En guide till att ange SLA för kundsupportteam

Att avgöra hur lång tid som bör anges i ett SLA är lite av en balansgång. Självklart vill du ge kunderna omedelbara svar, men det är helt enkelt inte praktiskt. Om du lovar alltför mycket och inte levererar blir kunderna besvikna. Det kan även orsaka allvarliga brott mot kontrakt, vilket kan medföra böter, debiterade användningskrediter eller avslut av kontrakt.

Samtidigt bör ett SLA se till att kunden känner att de kommer att få snabba svar när de behöver hjälp. Om du sätter målet alltför högt kommer kunderna att bli besvikna på långsamma svar. Alltså bör du hitta en balans. Lova inte alltför mycket och se till att ditt team kan erbjuda tillräckligt bra support genom att skapa SLA-policyer för olika kundsegment. Här följer sex saker att tänka på när du utformar dina SLA-policyer:

SLA är löften du ger dina kunder. Om du har ett mindre företag som inte erbjuder kontrakt eller rättsligt bindande SLA kan dina SLA likna de interna målen ditt kundsupportteam har för lösningar och svarstider.

Om du å andra sidan anger SLA i dina användarvillkor eller i juridiska kontrakt blir brott mot reglerna mer allvarliga. Målen för ditt kundsupportteam bör inte vara lägsta möjliga mål för service. De bör vara mycket mer ambitiösa än enkla minimum för att undvika brott mot SLA.

Att använda samma mått för externa SLA som för interna mål ger dig dessutom inte något utrymme för fel. I bästa fall bör du sträva efter att hantera ärenden väl inom SLA-ramarna. SLA bör ange den längsta acceptabla tidsramen för att svara en kund. Alltså skiljer de sig från mått för kvalitetssyften.

Bästa praxis är att ange mål för svar och lösningar från din kundsupport som är mycket högre än SLA-måtten så att de konsekvent arbetar för att överträffa kundernas förväntningar.

När du skapar din SLA-policy är det viktigt att bedöma huruvida alla dina kunder är del av samma grupp eller om vissa av dem kräver unika policyer. Att förstå kundernas behov baserat på typ av abonnemang eller avtal hjälper dig att erbjuda mer personliga upplevelser. Du kan segmentera dina kundgrupper enligt:

Typ av abonnemang

Kunder som betalar för dyrare abonnemang kan prioriteras över kunder som har billigare, eller kostnadsfria, abonnemang. Även om det inte ter sig självklart att ange SLA för gratisanvändare är det mycket viktigt för företagskunder. Ibland krävs det i själva verket av kontraktet.

Skräddarsydda SLA för VIP-kunder

Avtal med höga värden kräver ofta anpassade SLA-mått. Med flera SLA-policyer kan du ange unika deadlines för varje kund och för varje situation.

Även om alla kundärenden är viktiga är de inte lika brådskande. Genom att kategorisera vanliga supportproblem enligt prioritet och ange separata SLA för varje typ av fråga kan ditt team prioritera kundernas behov på ett mer effektivt sätt. En SLA-tidsgräns för driftstörningar kan till exempel vara mycket kortare än förfrågningar om att uppdatera faktureringsadress. Att använda flera olika SLA-policyer låter ditt team arbeta enligt dina önskemål och hantera varje typ av kund på ett unikt sätt.

När det kommer till att ange SLA-policyer är det viktigt att lyssna på kundernas åsikter. Om kunderna klagar på långsamma svar eller skriver negativa omdömen är det dags att ta en titt på dina SLA-policyer för att se till att du tillgodoser kundernas behov.

Det är även viktigt att förstå varför kunderna behöver specifika svarstider. Viktig programvara eller viktiga produkter såsom bank-appar eller säljfunktioner behöver snabba lösningar eftersom varje sekund räknas. Andra produkter, såsom e-handelsappar eller underhållningsappar, kräver inte lika brådskande lösningar, vilket innebär att du kan lägga dina resurser på prioriterat arbete.

Det kan verka frestande att optimera SLA-policyer baserat på handläggarnas tillgänglighet. Men det är i själva verket ett misstag. Du bör istället basera SLA-policyer på kundupplevelsen i första hand. Sedan bemannar du ditt team för att uppfylla de angivna kraven. Om du inte kan uppfylla kundernas förväntningar och upplever brott mot SLA måste du anlita fler handläggare för att hantera alla kundärenden.

OLA (Operational Level Agreement) är en viktig faktor när det kommer till att konsekvent nå SLA-mål i fall av intern avhängighet. Som vi nämnt ovan är OLA avtal mellan interna team som används för att förhindra flaskhalsar. När ett SLA-villkor inte uppfylls bryr sig kunderna inte om vems fel det är. Det kan vara teknikernas, supportens eller administratörernas fel. Men det enda som spelar roll för kunderna är att de är besvikna. OLA hjälper team att samarbeta för att uppfylla ditt löfte till kunderna.

Om du inte erbjuder support dygnet runt alla dagar kan du ange SLA som endast räknar dina öppettider. Om du till exempel har en 24-timmarsgräns för svar, men om dina handläggare inte arbetar helger, informeras kunder om detta. Om de skickar in en förfrågan på fredag eftermiddag bör de alltså inte förvänta sig svar förrän på måndag. Att ange SLA för öppettider snarare än 24-timmarsperioder ser till att endast tiden när dina handläggare arbetar räknas.

Dock kommer kunderna att behöva vänta över natten eller helgen, även om denna typ av SLA får dina rapporter att se bättre ut. Kunderna bryr sig sällan om att handläggarna inte arbetar. Allt de bryr sig om är att de inte får hjälp. Om du väljer att endast rapportera enligt öppettider är det viktigt att komma ihåg kundupplevelsen för kunder som bor i olika tidszoner eller som behöver kontakta företaget utanför öppettiderna.