Todos os Recursos Desempenho do Call Center Trabalho de Pós-atendimento

O que é o Trabalho de Pós-atendimento?

O Freshdesk Contact Center atualiza seu status de agente para Trabalho de Pós-atendimento (ACW) após cada chamada. A maioria dos call centers geralmente obriga seus agentes a atender uma chamada após a outra, sem intervalo entre elas. Por causa disso, os agentes não fazem o follow-up de itens da chamada anterior. 

Quando um agente está ocupado com o ACW, o status de disponibilidade do agente muda de OCUPADO para TRABALHO DE PÓS-ATENDIMENTO. O agente pode mudar o status manualmente, caso ele tenha completado as tarefas relacionadas à chamada anterior. Este indicador de status em tempo real ajuda os administradores ou supervisores de call center a monitorar o desempenho dos agentes em seu call center.

 

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Como o recurso de ACW melhora o desempenho do agente?

Acompanhamento das solicitações dos clientes

Os clientes tendem a fazer diversas solicitações ou perguntas, às vezes tudo ao mesmo tempo. Com o ACW, os agentes podem preparar proativamente a documentação e o acompanhamento das necessidades do cliente.

Maior produtividade

Os agentes podem marcar como completados os itens de ação após a chamada, sem deixá-los para mais tarde.  Deixar que o trabalho de pós-atendimento seja acumulado afeta negativamente a produtividade do agente.

Colaboração em Equipe

Os agentes colaboram com outros agentes de vários locais ou equipes para oferecer suporte ao cliente através do compartilhamento de notas de acompanhamento.

Feedback do Supervisor

Depois que uma chamada é encerrada é o momento perfeito para que supervisores ou administradores troquem algumas palavras com os agentes. Eles podem compartilhar comentários e ajudar a aprimorar seus scripts de chamada com base em comentários dos clientes em tempo real.

Intervalo para descanso

Só trabalhar sem nenhum descanso afeta o desempenho do agente. Você não vai querer agentes cansados e desanimados atendendo suas chamadas quando o cliente espera um serviço superior.

As vantagens do ACW do Freshdesk Contact Center

O Trabalho de Pós-atendimento (ACW) do Freshdesk Contact Center dá aos agentes um minuto para adicionar notas, atualizar informações do ticket, atualizar sua ferramenta de CRM, falar com outras equipes para resolver o problema do cliente ou buscar feedback e enviar um e-mail ao cliente com informações sobre os itens de ação. 

O Freshdesk Contact Center inclui o tempo de ACW como parte do cálculo do tempo de atendimento. O tempo de atendimento é o tempo gasto pelo agente para atender uma chamada. Com o recurso de Métricas Avançadas de Chamadas, é possível baixar e analisar os tempos de atendimento de agentes individuais e descobrir quem está resolvendo os problemas mais rapidamente do que outros.

Use o recurso de ACW do Freshdesk Contact Center para ajudar seus agentes do call center a oferecer uma experiência superior ao cliente.