Gerentes das centrais de serviços em grandes organizações vs. em pequenas organizações
Em pequenas organizações, os gerentes da central de serviços frequentemente são recursos práticos; resolvem chamados e tratam solicitações de usuários. Eles são, em primeiro lugar, executores e, sem segundo lugar, gerentes. Muitas pequenas e médias empresas não têm os recursos ou a necessidade de uma grande central de Serviços. Uma pequena equipe de recursos técnicos com um amplo conjunto de habilidades fornece suporte de TI. Cada agente pode ter sua especialidade, mas todos atendem às solicitações dos usuários e contribuem para a resolução do chamado. A pessoa mais sênior da equipe geralmente é designada à posição de chefe ou gerente da central de serviços. Em uma pequena organização de TI, a função do gerente da central de serviços concentra-se em:
-
Habilidades técnicas necessárias para a solução de problemas complexos
-
Orientação e treinamento de outros funcionários da central de serviços
-
Gerenciamento de incidentes graves
Em organizações maiores, os gerentes da central de serviços assumem uma função mais de coordenação geral. À medida que as operações da central de serviços se expandem, é natural que os agentes e equipes individuais se tornem mais especializados. Essa especialização geralmente se concentra em tecnologias ou camadas específicas da pilha tecnológica, como rede, suporte de desktop e software de usuário. Essa especialização inclui a necessidade de regras comerciais, estruturas organizacionais e fluxos de trabalho definidos. Os gerentes da central de serviços (por necessidade) passam a maior parte do tempo gerenciando as atividades de outras pessoas e garantindo que os processos estejam ocorrendo com tranquilidade e passam menos tempo trabalhando nas solicitações de serviço do usuário final. Em organizações maiores, a função de gerente da central de serviços concentra-se em:
-
Gestão de pessoal
-
Escalonamento de chamados
-
Gestão e relacionamento com fornecedores
-
Transferências de turno
-
Iniciativas de melhorias contínuas
-
Planejamento de recuperação de desastres e continuidade de negócios
Um gerente da central de serviços também deve realizar a gestão de incidentes graves?
Em pequenas organizações, é muito comum que o gerente da central de serviços também seja o chefe da gestão de incidentes graves. Como recurso técnico mais sênior na organização da central de serviços, o gerente este gerente geralmente tem mais experiência, relacionamentos comerciais e habilidades de coordenação do que outros funcionários na equipe. Na ausência de um gerente de incidentes graves designado, a função de gestão de incidentes graves recai sobre o gerente da central de serviços.
Em grandes organizações, não é normal e nem desejável que o gerente da central de serviços também seja o gerente de incidentes graves, embora ambos os gerentes trabalhem muito próximos durante um incidente grave. Isso ocorre porque, em grandes organizações, as tarefas de coordenação para a gestão de incidentes graves geralmente são muito maiores, com mais recursos necessários para o diagnóstico e a resolução de problemas, e mais partes interessadas devem ser mantidas informadas sobre o status do incidente. É melhor deixar o gerente de incidentes graves coordenar o incidente enquanto o gerente da central de serviços supervisiona as operações contínuas da central de serviços e os incidentes menores.
O gerente da central de serviços ainda estará envolvido em incidentes graves (mesmo que haja um gerente de incidentes graves específico). Normalmente ele será responsável por:
-
Coordenar os recursos da central de serviços e da equipe de suporte
-
Monitorar o status do sistema e os impactos nos negócios causados pelo incidente grave
-
Orquestrar as comunicações do usuário
-
Realizar a triagem de solicitações de suporte recebidas quanto aos impactos relacionados
Incidentes graves são situações "que requerem o envolvimento de todos" em qualquer departamento de TI. Normalmente, há uma interrupção significativa nos negócios ou um potencial de impacto catastrófico, e a resolução do incidente é prioridade para toda a organização. No entanto, durante um incidente grave, outras atividades de negócios não podem parar. Existem outras atividades, solicitações de serviço, mudanças e incidentes que também devem ser tratados para manter o negócio funcionando e evitar que outros incidentes graves ocorram. A função mais importante de um gerente da central de serviços durante um incidente grave é a de manter o controle de todos os outros problemas para que a equipe que trabalha no incidente grave possa se concentrar na resolução do grande problema.