Conforme a tecnologia ganha espaço nos negócios, as organizações buscam novas maneiras de incorporar os serviços de TI às suas necessidades gerais. As ferramentas de ITSM ajudam as empresas com o ciclo de vida dos serviços de TI, desde a criação até o gerenciamento e manutenção.

O que exatamente é ITSM?

Políticas, processos e procedimentos que fornecem e apoiam serviços interligados de TI orientados ao cliente.

Ao contrário de outras normas de gerenciamento de TI que se concentram em rede, hardware ou sistemas, o ITSM visa melhorar infalivelmente o atendimento ao cliente em perfeita orientação com os objetivos de negócios. À medida que a tecnologia floresce nos negócios digitais de hoje, o gerenciamento de serviços de TI se tornou essencial que atende aos negócios. As ferramentas de ITSM têm como objetivo apoiar os esforços de ITSM de uma empresa, simplificando o atendimento ao cliente, começando com o help desk de TI. Esses pacotes de produtos permitem que os departamentos de TI mantenham sistemas de emissão de tickets, gerem relatórios e identifiquem falhas em seus produtos e serviços. São essas ferramentas que regulam a entrega de serviços de TI dentro de uma empresa, com base em orçamentos, pessoas, processos e resultados.

Em última análise, o objetivo definitivo do ITSM é garantir que as metas da equipe de tecnologia da empresa estejam alinhadas com as metas de negócios. Embora pareça simples, significa muita responsabilidade manter o controle de todas as coisas que estão envolvidas. Isso é exatamente o que as ferramentas de ITSM fazem, automatizar e rastrear os processos de ITSM de uma empresa.

Benefícios

As empresas entendem que usar o gerenciamento de serviços de TI e as ferramentas de ITSM são vantajosas, mas quais são exatamente os benefícios das ferramentas de ITSM? Veja os cinco mais importantes:

5. Padronização e integração

Em geral, o ITSM deve ajudar a padronizar procedimentos de TI entre departamentos e divisões. De várias maneiras, usar ferramentas de ITSM projetadas para oferecer suporte a essas funções é uma extensão lógica de uma estrutura de ITSM. É sempre mais fácil fazer um trabalho com as ferramentas certas de ITSM ao alcance, e as ferramentas de ITSM, como o software de gerenciamento de fluxo de trabalho, ajudam a equipe de TI a fazer seus trabalhos. Além disso, essas soluções de software e ferramentas de ITSM também podem funcionar em toda a organização, de modo que os benefícios, como a simplificação de processos, também possam ser obtidos em outras partes da empresa.

4. Aprimoramento do ROI

Uma empresa investe muito em estruturas de gerenciamento de serviços de TI, então o retorno tem que ser proporcional. As ferramentas de ITSM podem ajudar a melhorar o ROI de uma empresa. Mas uma das melhores maneiras de garantir o ROI em ITSM é implantar ferramentas de ITSM projetadas especificamente para a tarefa. Elas garantem que tudo seja consistente, padronizado e integrado. Muitas são suítes de programas, cada ferramenta de ITSM pode ajudar uma empresa com tarefas diferentes, o tempo todo, trabalhando em conjunto de forma integrada.

3. As ferramentas certas facilitam a rotina

Os profissionais de TI podem ser bons em suas funções, mas é possível facilitar o trabalho com ferramentas de gestão de fluxos de trabalho, filtro de dados e relatórios e rastreio de incidentes. Os recursos da ferramenta ITSM permitem que as equipes gerenciem os processos de fluxo de trabalho com mais detalhes, o que, por sua vez, pode indicar procedimentos que podem ser simplificados. O software de gerenciamento permite até mesmo a automação de algumas etapas de um procedimento, o que significa menos tempo e esforço e uma margem de erro reduzida.

2. Visualização

As ferramentas ITSM permitem a visualização rápida e fácil de fluxos de trabalho. Seus programas podem apontar onde um processo pode ser simplificado, misturando as etapas, eliminando as redundantes ou mesmo automatizando-as. As ferramentas de ITSM também ajudam a executar análises de custo-benefício facilmente, o que significa que há menos tempo gasto em adivinhar se as alterações de procedimento economizarão tempo e dinheiro.

1. Redução de custos

A entrega eficiente de serviços com ferramentas de ITSM ajuda os funcionários a economizar recursos de tempo e dinheiro. A capacidade que as ferramentas têm de ajudar os profissionais de TI a revisar visualmente um fluxo de trabalho e determinar quais mudanças fazem sentido permite que uma organização faça ajustes que economizam recursos financeiros no processo. As ferramentas de ITSM podem parecer um grande investimento inicial, mas os benefícios superam em muito os custos.

Principais recursos em uma ferramenta ITSM

As ferramentas certas de ITSM fornecem uma forte estrutura de entrega de serviço, garantindo que a solução reflita em melhor entrega dos serviços. As melhores ferramentas de ITSM podem incluir as seguintes soluções:

 

A melhor ferramenta de ITSM incluirá os seguintes recursos:

Gerenciamento de problemas e incidentes:

Soluções para reduzir o tempo de inatividade e prevenir a ocorrência de incidentes

Ticketing:

Rastreio de soluções e distribuição de trabalho com base em especialidades ou experiência técnica, permitindo observar tendências no escopo do trabalho

Modelo de serviço de TI pronto:

Modelos de práticas recomendadas já existentes para orientar processos com modelos de serviço de TI embutidos

Gestão de ativos:

Rastreio e gerenciamento de dispositivos físicos e complementos durante todo o ciclo de vida

Gerenciamento de licença:

Gerenciamento de requisitos de licença e atualizações, permitindo manter as mudanças ou renovações iminentes em dia.

Itens a considerar ao escolher ferramentas de ITSM

Análise das necessidades de negócios:

Considerar as necessidades de uma empresa ao escolher uma ferramenta de ITSM resulta em melhores serviços prestados aos clientes. É essencial analisar os pré-requisitos juntamente com a avaliação da maturidade dos processos de ITSM.

Especificação de requisitos:

Chegar às especificações exigidas antes de escolher uma ferramenta de ITSM pode ajudar a identificar produtos que podem habilitar os processos de negócios de acordo com as necessidades e expectativas. O programa de ITSM deve ser implementado projetando ou redesenhando os resultados do processo.

Pesquisa de mercado:

É importante fazer uma pesquisa completa sobre ferramentas de ITSM que podem ajudar na tomada de decisões bem informadas para a melhoria de um processo de negócios.

A pesquisa é o caminho para escolher a ferramenta correta em meio a uma miríade de ferramentas disponíveis. A melhor maneira de pesquisar ferramentas de ITSM é fazer uma avaliação gratuita.

 

Processos ITSM

Quanto mais organizado, melhor é o departamento de TI de uma empresa. Esta é uma das principais razões pelas quais as empresas aplicam processos de ITSM.

O que os processos ITSM realmente são?

Os processos de ITSM são os elementos de uma estrutura que apoia seus principais conceitos e descreve a forma de gerenciamento de serviços de TI. Os processos de ITSM são divididos em cinco etapas:

A Estratégia de Serviço (ES) é o primeiro e principal estágio. Esse estágio ajuda a determinar o que exatamente os clientes precisam e a verificar se o serviço é financeiramente viável. A Estratégia de Serviço contribui para a compreensão geral dos serviços de uma empresa com relação ao Portfólio de Serviços, Gestão Financeira, Gestão de Relações Comerciais, etc.

Descrição do Serviço (DS) é o parceiro da Estratégia de Serviço. Ele complementa as identificações estratégicas com uma descrição detalhada dos serviços de uma empresa. O SD garante que a entrega do serviço de TI atenda aos requisitos, que uma empresa tenha capacidade suficiente para entregar os serviços e que esses serviços estarão disponíveis, seguros, etc.

A Transição de Serviço (TS) é responsável pelo leilão dos serviços da empresa. A TS mantém a estabilidade dos serviços, ao mesmo tempo em que permite que sejam dinâmicos, introduzindo mudanças criteriosamente. Os processos neste estágio, por exemplo, são Gerenciamento de Mudanças, Gerenciamento de Liberação, Gerenciamento de Conhecimento, etc.

A Operação de Serviço (OS) garante que os serviços funcionem e que quaisquer interrupções sejam evitadas imediatamente. Existem 6 processos principais que ajudam a OS a fazer isso:

  • Gerenciamento de eventos: monitora e fornece notificações sobre como os serviços são executados
  • Gerenciamento de incidentes: visa restaurar o fluxo normal dos processos de TI o mais rápido possível, em caso de interrupções
  • Gerenciamento de problemas: lida com a causa subjacente dos incidentes
  • Cumprimento de solicitações: ajuda a gestão da mudança em TS e lida com situações repetidas e predefinidas de baixo risco
  • Gestão de acessos: lida com contas e senhas. Melhoria Contínua de Serviços (MCS): Aperfeiçoamento constante dos serviços prestados

O que os processos de ITSM podem trazer?

Por ser uma abordagem bastante estruturada para serviços de TI, os processos de ITSM podem trazer muitos benefícios, juntamente com muita clareza e transparência para a estrutura de TI de uma empresa.

 

Como introduzir processos de ITSM

Etapa 1: avaliar a situação como está

Etapa 2: elaborar uma estratégia

Etapa 3: traçar um plano detalhado

Etapa 4: introduzir os processos TS e OS gradualmente (incidente - problema - configuração - mudança - SLA).

Etapa 5: verificar se há problemas de implementação

Etapa 6: melhorar o gerenciamento de serviços de TI e passar para o próximo nível de maturidade de ITSM, quando for a hora

Estruturas ITSM

Os termos “ITSM” e “ITIL” são frequentemente confundidos e considerados transponíveis, embora na verdade não sejam os mesmos. ITIL é a estrutura de ITSM mais comumente usada, mas é apenas uma das maneiras de fazer ITSM.

 

"A maneira mais fácil de descrever a diferença é pensar em peixinho e peixe per se: um peixinho dourado é um peixe, mas nem todos os peixes são peixinhos dourados. Portanto, ITIL é ITSM, mas nem todo ITSM é ITIL."

Diferentes tipos de estruturas e processos

Existem inúmeras estruturas de ITSM, como ITIL, que oferecem as práticas recomendadas sobre o que fazer quando uma empresa implementa ITSM. Uma empresa pode estar usando ITSM, mas não usando ITIL. Eles podem estar usando nenhuma estrutura ou padrão ITSM reconhecido, ou eles podem estar usando um dos seguintes:

COBIT - uma estrutura para a governança e gestão de TI corporativa

ISO 20000 - o padrão internacional para gerenciamento de serviços

MOF - Microsoft Operations Framework é uma série de guias para criar, implementar e gerenciar serviços de TI eficientes e econômicos

USMBOK - o Universal Service Management Body of Knowledge é um complemento aos recursos de ITSM existentes, como ITIL em níveis estratégicos e operacionais

É claro que é possível usar vários frameworks ou padrões, como COBIT junto do ITIL. Embora existam várias estruturas que podem organizar ITSM, a mais famosa é a Information Technology Infrastructure Library (ITIL).

Com organizações tendo várias subsidiárias, divisões e locais diferentes globalmente, é fácil ver como uma empresa pode integrar várias estruturas, processos e padrões diferentes em seus estágios de ITSM para atender a diferentes necessidades.

As estruturas e processos mais populares

*Fonte - gráfico Forbes Insights

Todas as outras estruturas, processos e padrões têm seus usuários, mas esses foram os quatro grandes que os entrevistados do Forbes Insights mais mencionaram.

Conhecer as estruturas e processos mais populares usados ​​por outras organizações ajuda as empresas a entender que existem opções disponíveis para atender às necessidades de entrega de serviços de TI.