O que é um Gerente de Problemas? Funções e Responsabilidades

As equipes de TI são solucionadoras de problemas por natureza, seja respondendo a incidentes ou desenvolvendo novas tecnologias para atender a necessidades ainda não supridas. Mas, embora o título de gerente de problemas possa sugerir o contrário, sua função não é resolver problemas — é ajudar as empresas a evitá-los.

O gerente de problemas desempenha um papel essencial no ITSM (Gestão de Serviços de TI). Seu principal objetivo é identificar problemas potenciais, prevenir incidentes que podem ser evitados e minimizar as consequências daqueles que não podem.

O que exatamente faz um gerente de problemas? Quais são suas funções e responsabilidades, objetivos e desafios? Qual é o seu lugar na organização de TI? E quais habilidades e ferramentas ele utiliza para realizar o trabalho?

O que é um gerente de problemas?

Um gerente de problemas é um profissional de TI responsável por gerenciar o ciclo de vida de todos os problemas na infraestrutura de TI de uma organização. Atuando dentro do framework ITIL, essa função se concentra em identificar, analisar e resolver as causas raiz dos incidentes para evitar sua recorrência e minimizar o impacto nas operações de negócio.

Ao contrário dos gerentes de incidentes, que focam em restaurar os serviços rapidamente, os gerentes de problemas adotam uma abordagem estratégica para eliminar as questões subjacentes de forma permanente. Eles atuam como elo entre a resposta reativa a incidentes e a melhoria proativa dos serviços, garantindo que os serviços de TI permaneçam estáveis, confiáveis e alinhados aos objetivos de negócio.

Em essência, o gerente de problemas age como o detetive de TI da organização: investiga padrões, analisa tendências e implementa soluções que transformam incidentes recorrentes em problemas resolvidos. Seu trabalho contribui diretamente para a redução do tempo de inatividade, a melhoria da qualidade dos serviços e o aumento da satisfação geral dos usuários.

O que faz um gerente de problemas?

Problemas são inevitáveis, mas pessoas inteligentes aprendem com seus erros para não repeti-los. O mesmo vale para organizações de TI bem estruturadas, e o gerente de problemas lidera esse processo. Ele faz isso:

• Coletando dados sobre tendências de incidentes, falhas de hardware e software, e problemas de utilização de recursos e capacidade.

• Analisando essas tendências para identificar problemas potenciais e/ou incidentes recorrentes

• Identificando soluções potenciais, avaliando o impacto de cada uma e analisando alternativas

• Implementando estratégias e processos para resolver problemas de uma vez por todas

Principais atividades realizadas por um gerente de problemas

Por ser uma função de visão ampla, o gerente de problemas ITIL possui um vasto conjunto de responsabilidades. O trabalho varia de dia para dia e de projeto para projeto, mas geralmente envolve:

• Colaboração: Os gerentes de problemas colaboram com diversas outras funções de gestão de serviços. Eles trabalham mais estreitamente com a equipe de gerenciamento de incidentes, que analisa os registros de incidentes para identificar ocorrências repetidas, e com a equipe de gerenciamento de mudanças, que implementa correções permanentes para os problemas.

• Coordenação: O gerente de problemas é responsável por coordenar todos os aspectos do diagnóstico e da resolução de problemas. Ele precisa conhecer os conhecimentos e habilidades disponíveis em toda a organização de TI para determinar quais especialistas no assunto são mais adequados para ajudar a resolver cada problema.

• Comunicação: O gerente de problemas mantém uma visão geral da fila de problemas, atualiza os status e mantém as partes interessadas afetadas informadas sobre o andamento.

• Facilitação: O gerente de problemas deve ser um membro essencial de qualquer equipe criada para gerenciar um incidente grave. Enquanto a equipe de incidentes trabalha na resolução do problema imediato, o gerente de problemas facilita a coleta e a análise de dados, buscando uma solução de longo prazo.

• Priorização: Os gerentes de problemas precisam compreender os objetivos de negócio, trabalhando com líderes de toda a organização para entender o impacto dos problemas e, assim, priorizá-los corretamente para resolução.

• Documentação: Uma parte essencial da função é criar e gerenciar uma base de conhecimento com informações sobre erros conhecidos e soluções de contorno para uso pelo service desk e pelos portais de autoatendimento.

Funções e responsabilidades de um gerente de problemas

A função do gerente de problemas é encontrar novas formas de prevenir problemas antigos. As funções e responsabilidades do gerenciamento de problemas incluem:

• Melhorar a qualidade dos serviços de TI: Incidentes recorrentes frustram colaboradores e clientes. Isso afeta o resultado financeiro do negócio ao aumentar os custos, reduzir a produtividade da equipe e diminuir a satisfação e a retenção de clientes. Um gerente de problemas proativo pode minimizar esses impactos prevenindo incidentes repetidos, melhorando assim a qualidade e a confiabilidade dos serviços de TI.

• Gerenciar riscos organizacionais: O gerente de problemas é responsável por compreender quaisquer problemas técnicos potenciais que a empresa possa enfrentar. Ele avalia a probabilidade de esses problemas ocorrerem e o impacto que podem causar, a fim de entender a exposição geral ao risco e desenvolver um conjunto adequado de planos de remediação.

• Alocar recursos para resolver problemas: Os gerentes de problemas montam equipes para responder aos problemas, frequentemente envolvendo pessoas de áreas de negócio e técnicas. Eles são responsáveis por compreender as habilidades dos especialistas no assunto, avaliar suas cargas de trabalho e atribuir as tarefas de resolução de problemas de forma adequada para garantir uma alocação eficiente de recursos.

• Garantir a melhoria contínua: A melhoria contínua é um objetivo importante dos esforços de ITSM. O gerenciamento de problemas é o único processo ITIL que oferece ferramentas específicas para a melhoria contínua, identificando falhas reais ou potenciais e transformando-as em oportunidades de melhoria.

Quais são as habilidades e qualificações de um gerente de problemas?

Os gerentes de problemas precisam de um conjunto diversificado de habilidades, conhecimentos, experiências e relacionamentos para ter sucesso. As principais habilidades de gestão de projetos incluem:

Habilidades de resolução de problemas

O pensamento crítico e a análise de causa raiz são as habilidades mais importantes para os gerentes de problemas. Eles precisam ser capazes de dar um passo atrás, analisar um problema de forma lógica, aplicar a intuição e saber a quem recorrer para resolvê-lo. Também precisam lidar bem com a ambiguidade. Os problemas nem sempre são claros, e pistas falsas podem surgir durante o processo de resolução. Bons solucionadores de problemas conseguem reconhecê-las e avaliá-las com cuidado antes de dedicar tempo a investigar possíveis becos sem saída.

Conhecimento técnico

Os gerentes de problemas atuam como tradutores entre o negócio e a área de TI. Por isso, precisam ter habilidades básicas em ITSM e um bom entendimento das boas práticas do ITIL. Também devem compreender, em linhas gerais, os aspectos técnicos dos problemas que gerenciam. Isso não significa que precisam ser especialistas técnicos em todos os aspectos de TI. O mais importante é saber onde acessar essas informações e quem são os especialistas no assunto em cada área do negócio e do departamento de TI.

Conhecimento de negócios

O gerente de problemas precisa ter um bom entendimento do negócio para avaliar e priorizar o trabalho relacionado aos problemas. Para gerenciar uma fila de problemas com eficácia, ele deve conhecer os objetivos e as prioridades do negócio, quem são os clientes e como a empresa entrega valor a esses clientes.

Experiência em análise de dados e estatísticas

Bons gerentes de problemas têm uma mentalidade analítica. Eles dedicam um esforço considerável para compreender incidentes, revisar relatórios e analisar dados a fim de entender a relação de causa e efeito em diferentes situações. Também precisam ser capazes de priorizar problemas, o que exige avaliar o custo de cada interrupção, o impacto no cliente e os efeitos no desempenho financeiro. Com isso, podem ponderar essas estatísticas em relação ao custo de implementar uma solução para o problema.

Experiência em gestão de riscos

A gestão de riscos é uma parte importante das funções e responsabilidades de gestão de projetos. Os gerentes de projetos precisam ser capazes de avaliar rapidamente os riscos de não agir ou de implementar qualquer uma das possíveis soluções. Muitas vezes, não existe uma solução perfeita para um problema, e corrigir uma questão pode gerar outra. Saber determinar qual solução representa o menor dos males é a marca de um bom solucionador de problemas.

Onde o gerente de problemas se encaixa na TI?

O gerenciamento de problemas é um processo essencial no framework ITIL, por isso não é surpreendente que a maioria das organizações posicione seus gerentes de problemas dentro da organização de gestão de serviços de TI. Isso lhes confere forte influência sobre os processos de solicitações de gestão de serviços.

Isso também favorece uma colaboração estreita com as equipes de gerenciamento de incidentes e de mudanças, com as quais os gerentes de problemas tendem a trabalhar de perto. De certa forma, o gerenciamento de problemas atua como um elo entre essas duas equipes relacionadas. Os gerentes de problemas apoiam o gerenciamento de incidentes prevenindo incidentes recorrentes, utilizando o processo de gerenciamento de mudanças para isso.

No entanto, os gerentes de problemas não precisam estar necessariamente dentro da organização de TI. Em empresas onde as áreas de negócio desempenham um papel ativo no planejamento e na priorização de tecnologia, os gerentes de problemas também podem atuar nesses departamentos. Essa estrutura é útil quando o escopo das atividades de gerenciamento de problemas inclui questões relacionadas a processos, fornecedores e pessoas — e não apenas problemas técnicos.

Independentemente do departamento ao qual o gerente de problemas esteja formalmente vinculado, as funções e responsabilidades do gerenciamento de problemas exigem que ele trabalhe com stakeholders em toda a organização. Dessa forma, é possível aproveitar recursos, conhecimentos e habilidades interdepartamentais para auxiliar no diagnóstico dos problemas.

Objetivos do gerente de problemas

Um bom gerente de problemas ITIL desenvolverá uma ampla gama de habilidades, conhecimentos e experiências. É tentador para as organizações atribuir aos gerentes de problemas uma variedade de atividades que não correspondem às suas funções principais. Para evitar isso e maximizar o valor dos investimentos em gerenciamento de problemas, os gerentes de problemas devem ter autonomia para se concentrar em três objetivos claros:

• Prevenção de recorrência de problemas: a principal prioridade do gerente de problemas é impedir incidentes repetidos, mesmo os de menor gravidade. Para ter sucesso, ele precisa de tempo e recursos para entender por que os incidentes estão ocorrendo, diagnosticar as causas raiz e identificar correções de longo prazo e soluções de contorno.

• Minimizando o impacto dos incidentes no negócio: os incidentes podem ter um grande impacto na produtividade e na lucratividade do negócio, mas nem todos podem ser evitados. Para problemas inevitáveis, os gerentes de problemas precisam ser acionados rapidamente para avaliar a causa raiz do problema, trabalhar com a equipe de gerenciamento de incidentes para resolvê-lo e determinar como evitá-lo no futuro.

• Garantindo que os recursos estejam alinhados com as oportunidades de maior valor: nem todos os problemas exigem ação, e nem todas as ações devem receber a mesma prioridade e atenção. Em algumas situações, uma boa solução de contorno pode ser mais eficaz do que eliminar a causa raiz. Um gerente de problemas com boas habilidades analíticas saberá fazer essa distinção e poderá garantir que os recursos escassos da organização sejam direcionados para as oportunidades de maior valor.

Desafios enfrentados pelos gerentes de problemas

O que impede o cumprimento das funções e responsabilidades de gestão de projetos?

• Falta de dados e métricas: dados isolados em silos e ferramentas insuficientes de coleta de dados fazem com que os gerentes de problemas não tenham as informações necessárias para identificar os problemas corretamente.

• Falta de alinhamento: um gerenciamento de problemas bem-sucedido está estreitamente alinhado com os objetivos e as expectativas do negócio e com os demais processos de ITSM. Sem uma visão clara da liderança e uma colaboração próxima com as equipes de gerenciamento de incidentes, os gerentes de problemas se tornam reativos e menos eficazes.

• Falta de apoio da liderança: os gerentes de problemas são mais eficazes quando podem influenciar diretamente o processo de tomada de decisão. Eles precisam de suporte executivo e de autoridade para tomar decisões.

• Falta de habilidades e recursos: o gerente de problemas ITIL exerce uma função importante, não é apenas um título. Os gerentes de problemas precisam de treinamento e experiência adequados para desenvolver as habilidades necessárias. Também precisam de tempo, orçamento e as ferramentas certas para identificar, analisar e eliminar problemas.

Escalando a função de gerenciamento de problemas

Todo negócio enfrenta problemas de tecnologia e, por isso, toda organização precisa de um gerente de problemas. Nem todas as organizações podem arcar com uma equipe dedicada ao gerenciamento de problemas em tempo integral ou mesmo com um profissional exclusivo para essa função. No entanto, o papel pode ser adaptado para atender às necessidades de cada negócio.

Dependendo do porte e das necessidades da empresa, o gerente de problemas pode ser:

Responsabilidade em tempo parcial

Pequenas empresas podem não ter o luxo de contar com um gerente de problemas dedicado, mas ainda assim é essencial que uma pessoa seja responsável pelo gerenciamento de problemas. A função pode ser exercida em tempo parcial e pode ser desempenhada por praticamente qualquer pessoa do departamento de TI.

Há uma exceção importante: o gerente de problemas não deve acumular também a responsabilidade pelo gerenciamento de incidentes, pois existe um conflito de interesses. O gerente de incidentes é responsável por restabelecer o trabalho dos usuários o mais rapidamente possível, enquanto o gerente de problemas precisa coletar informações para determinar a causa raiz do incidente. Se a mesma pessoa exercer as duas funções, ela passará todo o seu tempo resolvendo crises e não terá oportunidade de se concentrar em preveni-las.

Uma única pessoa

Muitas organizações de médio porte optam por designar uma única pessoa como gerente de problemas. Isso pode gerar desafios quando múltiplos incidentes exigem gerenciamento de problemas ao mesmo tempo. No entanto, esse modelo pode funcionar se o gerente de problemas tiver autoridade suficiente para solicitar o apoio de especialistas no assunto.

O gerente de problemas também precisa ser capaz de delegar problemas a membros de equipes em outras áreas da organização. O papel do gerente de problemas não é resolver os problemas diretamente; sua função é delegar e gerenciar o ciclo de vida do problema.

Pequena equipe

Quanto mais problemas uma organização enfrenta, mais gerentes de problemas ela necessita. Organizações de maior porte geralmente precisam de uma equipe dedicada de gerenciamento de problemas para compartilhar a carga de trabalho de análise e gestão de filas.

Os membros da equipe devem ter habilidades para facilitar sessões de brainstorming. Eles também precisam de boas habilidades de pensamento crítico e capacidade de liderar equipes emergentes em exercícios de resolução de problemas.

Função de gerenciamento de problemas ampla e distribuída

Este é provavelmente o modelo mais comum e mais bem-sucedido para estruturar o gerenciamento de problemas em empresas de médio e grande porte. Nesse modelo, um gerente de problemas lidera uma equipe de solucionadores de problemas e facilitadores treinados, que idealmente representam tanto as unidades de negócio quanto as de TI.

Ao contar com um grupo diversificado de diferentes departamentos treinado em metodologias de resolução de problemas, a organização dispõe de um conjunto de pessoas disponíveis em momentos de crise. Esses solucionadores de problemas supervisionam diferentes partes da fila de problemas, solicitando outros especialistas no assunto conforme necessário.

Como se tornar um gerente de problemas

O gerenciamento de problemas pode ser uma carreira lucrativa e gratificante, mas exige treinamento, experiência e uma variedade de habilidades. Uma análise da Zippia sobre currículos de departamentos de TI mostra que a maioria das empresas exige que os gerentes de problemas tenham:

• Graduação em negócios, ciência da computação ou área técnica correlata

• Pelo menos 2 a 4 anos de experiência em gerenciamento de problemas ou funções relacionadas, como gerente de projetos, líder de equipe ou gerente de incidentes

• Habilidades de negócios, liderança e análise

Em média, são necessários de 6 a 12 meses de treinamento prático para se tornar um gerente de problemas ITIL. Obter uma certificação de gerente de problemas, como o ITIL 4 Foundation Certificate, pode acelerar esse treinamento e dar aos candidatos uma vantagem no processo seletivo.

Caminhos de crescimento profissional para gerentes de problemas

Ser um gerente de problemas ITIL abre uma variedade de possíveis caminhos de carreira. É uma função de visão ampla, com um amplo leque de responsabilidades, e exige o desenvolvimento de um conjunto diversificado de habilidades. Com o tempo, os gerentes de projetos aprendem mais sobre tecnologia, boas práticas de ITSM e os negócios para os quais trabalham. Essa experiência pode tornar um profissional altamente elegível para promoções.

De acordo com a Zippia, "com experiência e resultados comprovados, os gerentes de problemas podem avançar para funções mais sênior ou até mesmo para posições de nível executivo, como gerente sênior de tecnologia da informação ou gerente de programa de operações."

Como medir o desempenho de um gerente de problemas

Como os gerentes de problemas e seus líderes sabem se estão fazendo um bom trabalho? Como é possível avaliar se o desempenho desses profissionais está melhorando ao longo do tempo? As principais métricas de desempenho incluem:

• Porcentagem de problemas com causa raiz identificada: quantos problemas foram corretamente diagnosticados?

• Porcentagem de problemas com solução permanente ou solução de contorno: quantos problemas foram resolvidos, seja pela eliminação do problema ou pela criação de um fluxo de trabalho documentado para tratá-lo?

• Proficiência na avaliação de riscos: com que precisão o gerente de problemas identifica os riscos que os problemas representam para a organização?

• Proficiência na priorização de correções: os líderes de negócio consideram que o gerente de problemas faz um bom trabalho ao priorizar os problemas com base nos objetivos e nas necessidades do negócio?

• ROI das recomendações: o gerente de problemas consegue calcular com precisão o retorno sobre o investimento do seu trabalho? Ele consegue definir claramente os benefícios em relação ao custo de cada resolução recomendada?

• Tempo de ciclo: qual é o intervalo médio de tempo entre o primeiro registro de um incidente e a implementação de uma correção de longo prazo?

O kit de ferramentas do gerente de problemas

O gerenciamento de problemas é uma função que demanda muitos dados. A tecnologia certa pode ajudar os gerentes de problemas a coletar e analisar esses dados com eficiência, tomar decisões mais embasadas, documentar e comunicar possíveis soluções de contorno, e alocar recursos de forma mais eficaz para alcançar os melhores resultados possíveis.

Ferramentas e software

Os gerentes de problemas precisam de uma variedade de ferramentas tecnológicas. Essas funções podem ser desempenhadas por diferentes soluções ou, idealmente, por uma única ferramenta ITSM robusta com capacidades bem desenvolvidas de software de gerenciamento de problemas, incluindo:

Ferramentas de análise de dados e relatórios

Existe uma grande variedade de ferramentas de análise de dados e relatórios para ajudar o gerente de problemas a avaliar as filas de problemas e incidentes, compreender o impacto nas operações de negócio e justificar investimentos em recomendações de correção. Muitas dessas ferramentas já estão em uso na organização. Os gerentes de problemas devem buscar aproveitar todos os dados disponíveis.

Ferramentas de análise estatística

Métodos estatísticos serão úteis para analisar informações estruturadas e não estruturadas necessárias no gerenciamento de problemas. A análise de problemas é uma tarefa complexa, e um grande número de variáveis pode impactar o valor das informações coletadas.

Sistema de gerenciamento de incidentes

O seu sistema de gerenciamento de incidentes, que provavelmente faz parte da sua solução ITSM geral, fornecerá o conjunto de dados mais abrangente para apoiar o gerenciamento de problemas. As capacidades de Inteligência Artificial disponíveis em muitos sistemas podem oferecer suporte adicional ao gerente de problemas no tratamento de grandes volumes de dados de incidentes.

Banco de dados de gerenciamento de configuração

Um CMDB preciso é uma ferramenta essencial para o gerente de problemas. Ele ou ela deve consultar o CMDB para compreender dependências e avaliar o risco dos problemas atuais e os possíveis impactos de quaisquer correções identificadas. Os processos de análise de causa raiz que investigam relações de causa e efeito frequentemente dependem fortemente dos dados do CMDB.

Monitoramento

O software de monitoramento automático fornece informações importantes para o gerente de problemas. Os alertas de monitoramento desses sistemas permitem que ele detecte problemas antes que impactem o negócio. Esse lado proativo do gerenciamento de problemas é mais difícil de implementar, mas pode viabilizar a identificação e a mitigação proativa de problemas.

Base de dados de problemas conhecidos

Um problema com causa identificada passa a ser um erro conhecido. É necessário manter uma base de dados abrangente de erros conhecidos, junto com as soluções de contorno vigentes que podem ser aplicadas para que os clientes retomem seu trabalho quando os problemas forem reportados. As bases de dados de problemas conhecidos são frequentemente disponibilizadas aos usuários finais por meio de portais de autoatendimento.

Automação e IA no gerenciamento de problemas

As principais soluções de ITSM incorporaram recursos de automação e IA em suas plataformas. Por exemplo, soluções de monitoramento aprimoradas com IA podem detectar falhas de hardware ou software e criar tickets automaticamente. Dessa forma, os gerentes de problemas são alertados imediatamente sobre problemas potenciais ou recorrentes. A IA também pode fazer recomendações inteligentes, fornecer análises preditivas e ajudar os gerentes de problemas a encontrar informações rapidamente.

A IA para ITSM é o futuro, ajudando os gerentes de problemas a se tornarem mais eficientes e eficazes do que nunca.

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