Resumo
A TaylorMade é uma das maiores fabricantes americanas de tacos de golfe, bolsas e acessórios. Assim como muitas outras empresas líderes de fabricação e varejo, a TaylorMade decidiu mudar grande parte de seu ambiente para a nuvem. Essa decisão de consolidar todos os seus serviços de ITSM foi necessária devido às políticas de confinamento em casa relacionadas à pandemia. Desde o final de 2019, o departamento de TI da TaylorMade obteve um aumento de 150% nas consultas. Graças ao Freshservice da Freshworks, eles puderam redirecionar muitas dessas consultas dos usuários para o portal de autoatendimento, diminuindo o tempo de resposta e aumentando os índices de satisfação dos funcionários.
Migração para a nuvem
A TaylorMade já havia decidido mudar muitos dos processos da empresa para um ambiente de nuvem, até mesmo antes da COVID-19. Antes de trabalhar com a Freshworks, a empresa contava com ferramentas e metodologias de gestão de serviços que eram obsoletas e afetavam os negócios rotineiros. "Acho que o valor da nuvem e a velocidade na adoção tiveram um aumento muito significativo devido à pandemia", disse Ali Chitsaz, Gerente sênior de experiência do cliente na TaylorMade. "Tivemos que fazer uma escolha: migrar ou, sem dúvidas, ficar para trás".
Quando a COVID-19 surgiu, ela causou um grande impacto no esporte e, consequentemente, para os fabricantes da área. O PGA começou a cancelar os torneios em meados de março e só em junho que decidiram voltar. Além disso, menos de 50% dos campos de golfe estavam abertos para jogos, o que durou mais de um mês durante o pico da pandemia. No início de julho, mais de 98% dos campos de golfe dos EUA estavam abertos. Greg Olbrich, Líder sênior de operações de TI da TaylorMade, relembra o impacto nos negócios: "Em abril, todas as lojas nacionais de varejo de golfe estavam fechadas para a circulação de clientes, enquanto cerca de 20% dos varejistas independentes e regionais estavam abertos. Isso representa apenas 4% do espaço aberto para circulação dentro da loja!".
No entanto, a necessidade de suporte de TI nunca foi tão necessária, graças às recomendações para permanecer em casa. "Permitir que nossos funcionários continuem trabalhando com segurança e eficiência, independentemente do ambiente, é a nossa principal prioridade", diz Ali. "Assim como todos, tivemos que mudar de estratégia em pouco tempo. Não tínhamos dois ou três meses para desenvolver um plano de projeto. Tivemos que ajustar novos ambientes em menos de uma semana de forma adequada. Foi quando softwares como o Freshservice se tornaram essenciais".
Automatizando tarefas de rotina
"A missão do departamento de TI sempre foi minimizar o tempo de inatividade e maximizar a disponibilidade", afirma Ali. "A automação foi um dos fatores determinantes na escolha do Freshservice". A missão da automatização permitiu que a TaylorMade estivesse totalmente preparada para emergências, como
ocorreu com a COVID-19. "Com os recursos e módulos do Freshservice, conseguimos colocar tudo em funcionamento de forma rápida. Para atingir o sucesso, tínhamos que ter inúmeros fluxos de trabalho e processos em andamento para os nossos 100 agentes". Abaixo estão alguns dos principais recursos e módulos com os quais a TaylorMade pôde contar:
- Automação do fluxo de trabalho: a TaylorMade conseguiu automatizar as comunicações para incidentes significativos, locais para solicitantes, aprovações etc. A marcação de back-end faz com que seja muito fácil localizar os artigos certos. Os fluxos de trabalho, como redefinições de senha ou entrega de consultas a terceiros, foram 100% automatizados.
- Módulo de projeto: ao reunir todos os processos de TI em um só lugar, a TaylorMade conseguiu aumentar a visibilidade de um projeto. Vários agentes podem incluir detalhes, alterar o status e a prioridade e envolver as partes interessadas de modo que os solicitantes estejam sempre atualizados.
- Gestão de ativos: o módulo ajuda a TaylorMade a rastrear e gerenciar ativos de maneira eficaz. Os agentes conseguem gerenciar os picos de tickets, pois não precisam perder tempo buscando soluções. Os solicitantes podem acessar de forma rápida mais de 50 artigos de solução voltados para o usuário.
- Análise e relatório: para a TaylorMade, a análise é fundamental. Isso gera engajamento, seja de um atleta ou de um funcionário. O departamento de TI aproveita ao máximo a funcionalidade do painel e da visualização para rastrear diferentes medidas de relatórios, como o SLA e a primeira resposta, a fim de fornecer um entendimento abrangente de seu desempenho.
Automação é o nome do negócio
Desde setembro, o tempo médio de resposta e resolução por ticket foi reduzido em mais da metade graças à automação. O mais impressionante é que isso foi feito enquanto o volume de tickets aumentava. "Embora nosso volume tenha aumentado, conseguimos resolver os tickets com mais rapidez e eficiência", diz Ali. "Em setembro, o número médio de tickets por mês costumava ser em torno de 700. Agora, aumentou para 2.400 por mês, um crescimento de quase 250%". A TaylorMade também expandiu ainda mais os limites de seu departamento. O departamento de TI aumentou seus SLAs quando percebeu que estava excedendo as expectativas. “Os acordos de SLA oscilavam em torno de 60% a 70% antes do Freshservice", diz Ali. "Nossa média agora está na casa dos 90%".
Ter uma infraestrutura na nuvem motivou a equipe a incorporar muitos dos processos que eles não davam a devida atenção anteriormente. "Agora, estamos encaminhando tudo com muito mais eficiência do que antes", continua Ali. "Estamos chegando a um ponto em que, quando alguém faz uma solicitação, nossa única resposta é: está feito".
Criando uma experiência de TI abrangente
"Estamos muito felizes por termos escolhido o Freshservice", diz Ali. "O processo, desde a venda até a integração, foi simplesmente ótimo. Mas o melhor do Freshservice foi a sua capacidade de fazer tudo em uma única ferramenta".
Eles também estão procurando automatizar ainda mais por meio do robô de IA da Freshworks, o Freddy. "Não implementamos o Freddy (que planejamos chamar de Caddy) ainda, mas estamos realizando os testes", disse Ali. "A funcionalidade é muito atrativa e ter um local centralizado para todas as dúvidas dos funcionários é ótimo".
“Estamos muito felizes por termos escolhido o Freshservice. O processo, desde a venda até a integração, foi simplesmente ótimo. Mas o melhor do Freshservice foi a sua capacidade de fazer tudo em uma única ferramenta.”
Ali Chitsaz
Gerente sênior de experiência do cliente
TaylorMade