Sobre a RedSalud:
RedSalud é um prestador privado de serviços de saúde do Chile que oferece serviços de saúde de alta qualidade em todo o país, a preços acessíveis e com um toque pessoal. A companhia possui nove hospitais, mais de 40 centros médicos e odontológicos, 8.000 colaboradores e 5.000 médicos.
Falamos com Carolina Correa, Gerente de Projetos, para conhecer melhor a RedSalud, suas prioridades e a importância da TI na transformação de experiências na área de saúde.
Agilizando vários centros de atendimento em diferentes subsidiárias
A principal missão da RedSalud é de ser o maior provedor de serviços de saúde no Chile, considerando uma referência pela qualidade e humanização dos serviços de saúde prestados a preços acessíveis em múltiplos locais. Para atingir essa meta, a companhia auditou seus atuais processos e sistemas de tecnologia para descobrir redundâncias.
O serviço prestado ao paciente é crucial. O serviço prestado internamente aos colaboradores também. Por isso é importante manter um sistema de chamadas inédito e líder em sua classe. Um dos principais desafios identificados foi o fato que um número pequeno de subsidiárias possuía sistemas de registro de chamadas e, mais importante ainda, cada um usava uma ferramenta diferente. A equipe percebeu que na hora de equipar as outras subsidiárias com um sistema de chamadas, a companhia teria a oportunidade de racionalizar o sistema de atendimento em todas as subsidiárias. Basicamente, a RedSalud precisava de uma ferramenta capaz de unificar a gestão de serviços em várias subsidiárias e também apoiar a automação e configuração de fluxos de trabalho em vários processos corporativos. O fato de ter apenas uma ferramenta unificada para a gestão dos serviços gerou vários benefícios e sinergias.
A RedSalud queria identificar a plataforma correta para o atendimento interno, que fosse flexível e robusta e capaz de simplificar processos com fluxos de trabalho e mecanismos de aprovação, além de relatórios analíticos personalizados. A companhia avaliou várias plataformas e decidiu contratar a Freshservice.
“Queríamos uma ferramenta que fosse fortalecer nosso sistema de atendimento em todos os departamentos e subsidiárias. Ao avalia várias ferramentas de gestão de serviços, percebemos que nada se aproximava do serviço que a Freshservice oferecia. A IU limpa, simplicidade da plataforma, sua capacidades, a personalização e a integração com lojas de aplicativos, além de plano para desenvolvimento futuro do produto, facilitaram a nossa escolha pela Freshservice.”
Carolina Correa
Gerente de Projetos TI
RedSalud
Um sistema de atendimento para o grupo inteiro
A equipe Freshworks apresentou bastante flexibilidade. A equipe entendeu a transformação pela qual a RedSalud iria passar e levou isso em consideração, o que resultou em um processo de adoção integrado.
O equipe de TI queria a mesma interface de usuário em todas as subsidiárias para estabelecer uma experiência consistente. A RedSalud começou de novo do zero.
Com a Freshservice em operação, a RedSalud construiu um modelo de atendimento coeso para a organização, permitindo o uso efetivo da Freshservice como uma plataforma de suporte unificada. Uma abordagem centralizada para a gestão dos serviços, além de formulários e categorias bem definidas para as chamadas, trouxe muitos benefícios. Com todas as subsidiárias usando a mesma ferramenta, era relativamente fácil para a equipe de TI instalar atualizações ou mudanças na plataforma.
A unificação dos serviços de gestão também trouxe outros benefícios:
- Uma única ferramenta unificando toda a experiência de atendimento, sua gestão, medições e a possibilidade de aproveitar das melhores práticas de todas as subsidiárias.
- Rastreamento efetivo de incidentes e mudanças
- Ampliação de melhores práticas de outras áreas da empresa por toda a organização.
Transformando a gestão de serviços com a Freshservice
Durante a transição para a Freshservice, a equipe tomou a decisão de eliminar qualquer coisa obsoleta da plataforma. A RedSalud migrou para a Freshservice de maneira progressiva, garantindo um mínimo de interrupções.
A RedSalud identificou os recursos a seguir da Freshservice que foram críticos para a transformação da experiência do usuário:
Automação do Fluxo de Trabalho: Um dos principais objetivos da Automação do Fluxo de Trabalho é de contextualizar cada chamada de serviços. A Automação do Fluxo de Trabalho também ajudou a RedSalud a categorizar cada chamada de acordo com a urgência e depois alocar a chamada aos grupos de agentes de acordo com categorias e subcategorias. Isso ajudou a otimizar a priorização das chamadas e suas resoluções, além de apresentar ao solicitante informações atualizadas sobre o status da chamada a cada etapa do processo. RedSalud também conseguiu agilizar o processo de integração dos médicos. Ao registrar uma chamada de integração de um novo médico, inicia-se uma séria de chamadas que são respondidas pelas respectivas equipes, sem passar por vários departamentos. A RedSalud também automatizou a aquisição de instrumentos ou equipamentos hospitalares; ao registrar uma chamada de aquisição, inicia-se um fluxo de trabalho que solicita as aprovações dos departamentos envolvidos antes de emitir um pedido através do departamento de compras. Esses são apenas alguns exemplos de casos de uso com administração de TI externa.
Gestão de Incidentes: Em relação à gestão de incidentes, a RedSalud usa a Freshservice de maneira centralizada para registrar, rastrear, agilizar e administrar incidentes em todas suas subsidiárias. Os agentes recebem um volume menor de chamadas, já que a maioria é resolvida pelos fluxos de trabalho automatizados e pré-definidos. Isso permitiu que os agentes focassem mais energia em problemas mais complexos e desafiadores.
Gestão de Mudanças: Em relação à Gestão de Mudanças, o Conselho Deliberativo de Mudanças administra todo o processo usando a Freshservice. A ferramenta rastreia solicitações de mudanças, monitorando as mudanças após sua implementação e gerar relatórios sobre as solicitações.
Gestão de Ativos: A RedSalud administrar e rastreia ativos como computadores usando a Gestão de Ativos da Freshservice. A companhia também usa o Agente de Descoberta para rastrear os ativos, atualizando as informações sobre os mesmos em tempo real. Agora, a RedSalud por alocar chamadas ao ativo correto e os dados associados com mais facilidade. Isso gera uma visão geral onde é possível rastrear o desempenho do ativo ao longo do tempo.
Catalogo de Serviços & Base de Conhecimento: Com a base de conhecimento, os colaboradores conseguem resolver problemas de forma independente. Por exemplo, quando um usuário tenta registrar uma chamada inserindo algumas palavras chaves no catalogo de serviços, o portal de atendimento recomenda algumas soluções rápidas de acordo com os termos buscados. Além disso, a RedSalud proativamente inseriu respostas na base de conhecimento com o objetivo de oferecer soluções para perguntas frequentes. O usuário também tem a opção de marca a resposta como “inútil”, gerando uma notificação para o administrador da plataforma verificar o conteúdo.
Agradando agentes, colaboradores da linha de frente e outras partes interessadas
Com a Freshservice, a RedSalud conseguiu agilizar a gestão de serviços em toda a organização, agradando seus agentes, colaboradores da linha de frente e outras partes interessadas. Ao ultrapassar suas expectativas, os colaboradores eram mais abertos a essa nova abordagem e dispostos a registrar problemas com a ferramenta.
Os colaboradores reconhecem os benefícios de migrar para um sistema de atendimento centralizado.
“A nossa produtividade sofria muito porque não sabíamos quando as chamadas seriam resolvidas. Com o novo sistema, tenho atualizações instantâneas sobre a chamada e um SLA, que ajudou muito com o planejamento de meu trabalho. Além disso, facilitou muito a minha vida a possibilidade de resolver problema de maneira independente através dos artigos de suporte.”
Comentários de usuários finais
Do ponto de vista dos agentes, a introdução do sistema de atendimento eliminou o possível vai-e-vem entre a pessoa que registrou a chamada e o agente, aumentando assim a produtividade do agente. Com a resolução de problemas básicos por meio de automação ou autosserviço, o agente tem mais tempo disponível para resolver problemas mais complexos.
“Realmente sinto a diferença. Com a Freshservice, está tudo muito mais organizado e simples, que faz do trabalho uma alegria. Além disso, a capacidade de medir o desempenho da equipe ou do indivíduo usando sistemas nativos de análise ajudou muito a aumentar minha produtividade. Com os problemas mais básicos resolvidos pelos sistemas automatizados, posso me envolver em problemas mais complexos e sempre exigir mais em termos da excelência dos serviços.”
Olhando para o futuro
Com mais de 300 agentes ativos na plataforma e 50% das chamadas resolvidas por agentes não-TI, a RedSalud conseguiu centralizar a gestão de seus serviços em todas suas subsidiárias. A companhia pretende manter o foco na automação e capacitar os colaboradores para que passem menos tempo abrindo chamadas. A RedSalud também está analisando a FreshCaller, unificando sua plataforma de chamadas e ligações.
“É muito positivo ver como todos nossos colaboradores e agente se beneficiam da transformação. Vamos manter o foco na automação, assegurando que todos nossos colaboradores estão trabalhando em atividades de maior valor agregado. Também estamos explorando o Freshdesk Contact Center e pretendemos unificar a gestão de ligações e chamadas em uma única plataforma. Estamos muito animados com o futuro.”
Carolina Correa
Gerente de Projetos TI
RedSalud