Melhores Práticas para Software de Solicitações de Serviço

O que é uma Solicitação de Serviço?

Uma solicitação de serviço é um pedido formal de um usuário por um item ou serviço a ser fornecido ou uma tarefa a ser executada. As solicitações de serviço são frequentemente enviadas ao service desk, mas podem ser direcionadas diretamente à equipe responsável pelo atendimento da solicitação por meio de um software de solicitações de serviço. As solicitações de serviço geralmente são encaminhadas à TI, mas uma solicitação de serviço também pode ser um pedido para que o service desk execute uma tarefa, ou para que outras áreas do negócio forneçam um item ou serviço, incluindo recursos humanos e aquisição. As solicitações de serviço podem incluir pedidos de informação, redefinição de senha, orientações, novo software e movimentação de equipamentos. Exemplos incluem alteração de endereço em um registro de pessoal, um novo celular e uma nova versão de software de fluxogramas a ser instalada em um laptop. Um termo comumente utilizado para solicitações que envolvem mover, adicionar ou alterar um item ou serviço é MAC – Movimentações, Adições e Alterações. Algumas categorias de solicitações de serviço podem exigir aprovação antes de serem atendidas. Pode ser necessário, por exemplo, que um responsável pelo orçamento aprove uma solicitação de compra de um novo laptop antes que a solicitação de serviço seja encaminhada ao departamento de aquisição.

O que é o Atendimento de Solicitações de Serviço?

O atendimento de solicitações de serviço é o processo de gerenciamento das solicitações de serviço ao longo de todo o seu ciclo de vida, desde a solicitação inicial até o seu encerramento. O software de solicitações de serviço suporta a execução do processo. O processo de atendimento de solicitações de serviço inclui os seguintes subprocessos:

Suporte para Atendimento de Solicitações

Este subprocesso fornece e mantém as ferramentas (incluindo o software de solicitações de serviço), modelos, processos, habilidades e políticas necessários para o processamento eficaz e eficiente das solicitações de serviço.

Registro e Categorização de Solicitações

Este subprocesso registra e categoriza as solicitações de serviço, incluindo a verificação da completude das solicitações e da autorização do solicitante para enviá-las, a fim de apoiar o processamento ágil e eficaz das solicitações de serviço.

Execução do Modelo de Solicitação

O objetivo deste subprocesso é executar o ciclo de vida de uma solicitação de serviço dentro do prazo acordado no acordo de nível de serviço.

Monitoramento e escalonamento de solicitações

Este subprocesso tem como objetivo monitorar continuamente o status de processamento das solicitações de serviço em andamento, para que ações possam ser tomadas o mais rapidamente possível caso os níveis de serviço estejam propensos a ser violados.

Encerramento e avaliação de solicitações

Este subprocesso é responsável pelos controles de qualidade da resolução da solicitação de serviço e do registro associado antes que a solicitação possa ser totalmente encerrada. O objetivo é garantir que a solicitação de serviço tenha sido atendida de forma satisfatória e que todas as informações necessárias para descrever o ciclo de vida da solicitação tenham sido registradas com detalhes suficientes. O subprocesso também visa alcançar a melhoria contínua do processo de atendimento de solicitações de serviço, com base nas lições aprendidas durante o processamento da solicitação.

O que é software de solicitações de serviço?

O software de solicitações de serviço é uma aplicação de TI que oferece as funcionalidades necessárias para suportar o processo de atendimento de solicitações de serviço. O software de solicitações de serviço normalmente inclui os seguintes recursos:

Quais são as tarefas no software de solicitações de serviço e no atendimento de solicitações de serviço?

O processo de atendimento de solicitações de serviço envolve diversas tarefas, incluindo aquelas especificamente necessárias para a implementação e o gerenciamento do software de atendimento do service desk. Essas tarefas podem ser responsabilidade de um mesmo indivíduo ou de pessoas diferentes.

Usuários – Solicitante

Os usuários são responsáveis por enviar solicitações de serviço por meio do software de solicitações de serviço ou por qualquer outro método acordado e documentado em uma política. É importante garantir que os usuários sejam orientados e treinados no uso do software de service desk, incluindo como enviar solicitações de serviço, como acessar atualizações de status e como confirmar o encerramento da solicitação de serviço por meio do software após serem informados de que sua solicitação foi atendida.

Service desk

Quando o software de solicitações de serviço não é utilizado exclusivamente para fazer solicitações de serviço, o service desk tem a responsabilidade de registrar e categorizar as solicitações de serviço com base nas informações fornecidas pelos usuários. Os usuários podem utilizar diversos métodos para entrar em contato com o service desk com a solicitação, incluindo telefone, e-mail e ferramentas de redes sociais. Quando esses métodos são utilizados, o service desk é responsável por inserir os detalhes no software de solicitações de serviço, agindo em nome do usuário e mantendo-o informado sobre o andamento de sua solicitação de serviço.

Revisores de solicitações de serviço

Esta pessoa é responsável por revisar as solicitações de serviço para garantir que estejam completas e em conformidade com as políticas aplicáveis. A pessoa é envolvida imediatamente após o envio de uma solicitação de serviço e também durante as verificações de qualidade antes do encerramento da solicitação. O software de solicitações de serviço frequentemente executa essa tarefa, pois as verificações manuais podem ser demoradas e sujeitas a erros. Se o usuário fizer a solicitação de serviço inicial diretamente ao service desk, este também pode atuar como revisor de solicitações de serviço.

Aprovadores de solicitações de serviço

Algumas categorias de solicitações de serviço exigem aprovação antes de serem atendidas. Isso pode incluir aprovação financeira quando há um gasto envolvido e o custo para atender a solicitação de serviço é superior ao limite de aprovação do solicitante. Também pode incluir aprovação de segurança caso o tipo de serviço solicitado exija que o solicitante possua nível de autorização de segurança suficiente. Algumas organizações exigem que os gestores diretos revisem e aprovem todas as solicitações de serviço que não sejam apenas pedidos de informação. O software de service desk pode suportar os aprovadores por meio de fluxos de trabalho eficazes, incluindo a verificação da solicitação de serviço em relação a parâmetros definidos, como custo, com aprovação automática caso um limite não seja excedido.

Grupo de atendimento de solicitações de serviço

Pode haver vários grupos de atendimento de solicitações de serviço, cada um responsável por executar o atendimento de categorias e tipos específicos de solicitações de serviço. Para alguns tipos de solicitação de serviço, pode ser necessário que um grupo de atendimento conte com a assistência de outro grupo especializado — por exemplo, envolvendo uma função de aquisição quando é preciso comprar equipamentos ou serviços para atender à solicitação de serviço. O software de solicitações de serviço deve armazenar os dados para que possa encaminhar automaticamente as solicitações de serviço ao grupo de atendimento adequado.

Gerente de Incidentes

O gerente de incidentes é tipicamente o responsável pelo processo de atendimento de solicitações de serviço. Ele ou ela é responsável pelo design eficaz, pela implementação, pela gestão de mudanças e pela melhoria contínua do processo de atendimento de solicitações de serviço. Também reporta os Indicadores-Chave de Desempenho (KPIs) do processo e trabalha com o product owner do software de solicitações de serviço para garantir que o software suporte o processo. O gerente de incidentes também é responsável por definir as interfaces entre o processo de atendimento de solicitações de serviço e os processos relacionados, incluindo gestão de incidentes, gestão de acesso, gestão do conhecimento, gestão de mudanças e gestão de configuração e ativos. Ele ou ela fornece o primeiro nível de escalonamento para solicitações de serviço que não possam ser atendidas dentro dos níveis de serviço acordados.

Gestor do conhecimento

Esta pessoa é responsável por garantir que o conhecimento necessário para o uso eficaz do processo de atendimento de solicitações de serviço seja registrado na base de conhecimento utilizada pelo software de solicitações de serviço e mantido atualizado à medida que novas lições são aprendidas e novos serviços são introduzidos. O software de solicitações de serviço deve disponibilizar o conhecimento aos usuários, ao service desk e às demais partes envolvidas no processo de atendimento de solicitações de serviço, para que possam tomar decisões bem fundamentadas sobre o tipo de solicitação de serviço e como ela deve ser gerenciada.

Product owner do software de solicitações de serviço

Esta pessoa tem a responsabilidade geral pelo software de solicitações de serviço, incluindo a definição da estratégia e a aprovação de mudanças no software. Na prática, ele ou ela é o responsável pelo serviço que o software de solicitações de serviço oferece e é encarregado de gerenciar esse serviço ao longo de todo o seu ciclo de vida. O product owner do software de solicitações de serviço deve revisar a estratégia do software para garantir que ele continue a apoiar os objetivos da organização, incluindo os de TI e dos usuários. Ele ou ela também é responsável por garantir que os níveis de serviço do software de solicitações de serviço sejam alcançados, incluindo quaisquer metas de disponibilidade.

Suporte ao software de solicitações de serviço

Esta pessoa é responsável por dar suporte ao software de service desk, incluindo a aplicação de manutenções e atualizações.

Quais são os fluxos de trabalho típicos de solicitações de serviço?

Os detalhes específicos dos fluxos de trabalho de solicitações de serviço dependerão das necessidades e das estruturas organizacionais. Veja alguns exemplos de diferentes tipos de fluxos de trabalho de solicitações de serviço que podem ser configurados no software de solicitações de serviço:

Boas práticas para o atendimento de solicitações de serviço

As boas práticas para o software de solicitações de serviço e para o atendimento de solicitações de serviço concentram-se principalmente em garantir que o processo de atendimento seja eficiente e eficaz e que apoie a satisfação dos usuários. As boas práticas incluem:

Envolva os usuários

Representantes dos usuários devem ser envolvidos ao longo de todo o ciclo de vida do software de solicitações de serviço. O atendimento bem-sucedido de uma solicitação de serviço dificilmente ocorre sem esse envolvimento. Isso deve começar com a definição dos resultados esperados do software de solicitações de serviço e dos processos suportados. O envolvimento deve continuar com a definição das categorias de solicitações de serviço e de eventuais subcategorias. Se essas categorias forem definidas sem a participação dos usuários, é muito provável que eles selecionem a categoria/subcategoria errada ao submeter uma solicitação de serviço, gerando mais trabalho para os grupos de atendimento e prejudicando a reputação do software de solicitações de serviço. Os usuários também devem participar da revisão contínua dessas categorias, bem como de como o software de service desk apresenta as opções aos usuários no momento de submeter solicitações de serviço.

Mantenha a simplicidade

O design de como solicitar serviços deve ser o mais simples possível. O número de opções apresentadas aos usuários ao selecionar o tipo e a categoria da solicitação de serviço deve ser mantido no mínimo necessário para um roteamento eficaz do fluxo de trabalho. Se a simplicidade não for mantida na forma como o software de solicitações de serviço apresenta as opções de serviço aos usuários, se forem necessários muitos cliques e digitações para concluir a solicitação ou se os usuários não compreenderem facilmente a linguagem e os termos utilizados, um de dois resultados é provável: os usuários deixarão de usar o software de solicitações de serviço e passarão a contatar o service desk diretamente, ou selecionarão um item incorreto na lista de serviços disponíveis. Ambos os cenários resultarão em esforço adicional para processar a solicitação de serviço, afetarão negativamente a reputação do software de solicitações de serviço e prejudicarão a satisfação dos usuários.

Modelos de solicitação de serviço

É uma boa ideia criar um modelo abrangente de solicitação de serviço, que defina o processo de atendimento de solicitações de serviço acordado. Esse modelo deve incluir todas as etapas definidas nos fluxos de trabalho do software de solicitações de serviço para cada categoria de solicitações de serviço. O modelo de solicitação de serviço também deve definir quaisquer políticas relacionadas.

Portal de autoatendimento

Soluções eficazes de software de solicitações de serviço utilizam portais que os usuários podem acessar por navegadores de Internet padrão. A ausência de aplicativos cliente especializados incentiva os usuários a utilizar o software de solicitações de serviço para submeter todas as solicitações de serviço a partir de qualquer tipo de dispositivo, incluindo celulares. A maioria das pessoas usa aplicativos de compras online para pesquisar um produto, ler informações sobre ele e adicioná-lo ao carrinho. Adotar a mesma aparência e experiência no software de solicitações de serviço pode convencer os usuários a utilizá-lo.

Catálogo de serviços personalizável

A capacidade do software de solicitações de serviço de usar imagens para ilustrar os diferentes serviços que podem ser solicitados no catálogo de serviços pode ajudar a motivar os usuários a utilizar o software de solicitações de serviço em vez de contatar o service desk, pois o software auxiliará os usuários a navegar pelas opções apresentadas.

Fluxos de trabalho personalizáveis

Conforme ilustrado na seção sobre fluxos de trabalho de solicitações de serviço, o nível de detalhe dos fluxos de trabalho pode variar de simples a complexo e diferirá de organização para organização. Por isso, é fundamental que o software de service desk tenha a capacidade de personalizar fluxos de trabalho com facilidade. Isso deve incluir a adição e atualização de grupos de atendimento de solicitações de serviço, a definição de diferentes roteamentos para diferentes categorias e subcategorias de solicitações de serviço, fluxos de trabalho com múltiplas ramificações, etapas de revisão e aprovação e limites de aprovação.

Informações de status em autoatendimento

Os usuários devem poder verificar o status das solicitações de serviço que submeteram por meio do software de service desk, sem precisar contatar o service desk e abrir outra solicitação de serviço. Todos esses cenários causam atrasos e frustração. O software de service desk deve oferecer um recurso de pesquisa para que os usuários possam buscar suas solicitações de serviço, tanto as abertas quanto as encerradas.

Base de conhecimento

Uma base de conhecimento integrada ao software de solicitações de serviço, mantida atualizada, com boa funcionalidade de pesquisa e de fácil compreensão para os usuários, é essencial para o atendimento bem-sucedido de solicitações de serviço. Essa base de conhecimento ajuda os usuários a resolver suas solicitações de informação e solicitações do tipo "Como faço para..." antes de criar uma solicitação de serviço no software e, em seguida, a fazer as escolhas corretas caso precisem utilizar o software de solicitações de serviço. O feedback do uso do software e a análise periódica dos registros e do uso das solicitações de serviço devem ser revisados para apoiar a melhoria contínua da base de conhecimento.

Qual é o papel dos Acordos de Nível de Serviço no software de solicitações de serviço?

Para contribuir com a satisfação dos clientes, é uma boa ideia fornecer aos usuários uma estimativa de quando sua solicitação de serviço provavelmente será atendida. Também é recomendável compartilhar essa informação com os grupos de atendimento, para que possam priorizar seu trabalho nas solicitações de serviço com base nas datas necessárias. Ambos os objetivos podem ser alcançados designando metas de nível de serviço para cada categoria e subcategoria de solicitações de serviço. Representantes dos usuários e dos grupos de atendimento devem acordar essas metas e documentá-las em um acordo de nível de serviço (SLA). Esses níveis de serviço devem ser inseridos no software de solicitações de serviço, para que ele possa acompanhar o progresso em relação a eles para cada solicitação de serviço, fornecer escalonamentos automáticos caso estejam prestes a ser violados e gerar relatórios sobre o cumprimento dos níveis de serviço em intervalos acordados. O software de solicitações de serviço também pode informar aos usuários a data prevista de conclusão de sua solicitação de serviço. Os níveis de serviço típicos para solicitações de serviço e software de solicitações de serviço incluem:

• Tempo para responder a uma solicitação de serviço

• Tempo para atender uma solicitação de serviço

• Porcentagem de disponibilidade do software de solicitações de serviço

O software de solicitações de serviço deve notificar os agentes quando estiverem próximos de violar o acordo de nível de serviço e repriorizar os tickets que estão perto do prazo de vencimento. Isso ajudaria os agentes a acompanhar os tickets e a não violar os acordos de nível de serviço. Também seria útil saber quais agentes resolvem tickets dentro do acordo de nível de serviço.