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Service-Level-Überwachung für Unternehmen

Warum Unternehmen ihre Möglichkeiten ihres Telefonsystems zur Service-Level-Überwachung nutzen sollten

 

Weltweite Überwachung

Mit dem Echtzeit-Dashboard von Freshcaller können Sie Ihre Kundenerfahrung von überall aus in der Welt managen. Beaufsichtigen Sie Ihre virtuellen Teams und überwachen Sie ständig Ihre weltweiten Service-Level. Ihr weltweiter Service-Level bestimmt die Zugänglichkeit Ihrer Marke und muss dem entsprechen, wofür Ihre Marke steht.

 

 

Teamüberwachung

Service-Level-Ziele, die von Teams oder Warteschlangen abhängen, zeigen Ihnen an, welche Teams oder Warteschlangen die angezielten Service-Level nicht einhalten. Das hilft Ihnen beim Eingrenzen von Problembereichen in Ihrem Callcenter und bietet viele Daten für schwierige Entscheidungen.

service level monitoring for phone teams

Die Service-Level-Überwachung in Freshcaller

Managen Sie Ihr Callcenter durch das Nachverfolgen und Nutzen von Schlüsselmetriken und Funktionen, die notwendig sind, um Ihr Telefonteam zu führen

Service-Level-Ziel

Der angezielte Level der Zugänglichkeit Ihrer Marke

Erreichter Service-Level

Tatsächliche Leistung Ihres Callcenters, die alle fünf Minuten gemessen wird

Service-Level-Schwelle

Die Zeit, innerhalb derer Ihre Agenten einen läutenden Anruf annehmen sollen

Durchschnittliche Zeit bis zur Antwort

Die Zeit, die es dauert, bis die Agenten Anrufe beantworten

Durchschnittliche Bearbeitungszeit

Die Gesamtzeit, die benötigt wird, um einen Anruf zu beenden (einschließlich der Anrufnachbearbeitung)

Durchschnittliche Wartezeit

Die Zeit, die Anrufer warten müssen, bis sie an einen Ihrer Telefonagenten weitergeleitet werden

Durchschnittliche Sprechzeit

Die tatsächliche Zeit, die Ihre Agenten mit den Kunden sprechen

Längste Wartezeit

Verstehen Sie die Verspätungen in Ihrem Anrufablauf, um die Kundenerfahrung zu verbessern

Überschreitungsfilter

Filtern und analysieren Sie jede Person, die Ihre Service-Level überschritten hat

Screencast

Zeigen Sie die Einhaltung Ihrer Service-Level auf einem großen Bildschirm an

Kurze abgebrochene Anrufe

Stellen Sie sicher, dass nur die richtigen Anrufe in die Berechnung der Service-Level einbezogen werden

Zeitraum

Verfolgen Sie Ihre Service-Level für den ganzen Tag oder nur für die letzte Stunde

So berechnen Sie die Service-Level für Ihr Callcenter

Das Berechnen und Überwachen der Service-Level hilft Ihnen dabei, zu verstehen, wie gut Ihr Callcenter arbeitet. Die Service-Level-Überwachung in Freshcaller ist so gestaltet, dass sie maximale, in Handlungen umsetzbare Informationen für die Supervisors in Ihrem Callcenter bietet. Einfach ausgedrückt wird sie berechnet, indem die Gesamtzahl der beantworteten Anrufe durch die Gesamtzahl der Anrufe, die Ihre Agenten erhalten haben, geteilt wird. Eine genaue Berechnung der Service-Level hilft Ihnen dabei, zu den richtigen Schlüssen zu gelangen, während Sie Ihr virtuelles Callcenter überwachen.

 

Einfaches Überwachen Ihres Callcenters

Mit unserem Dashboard haben sie alles im Blick 🤓

Mit dem Echtzeit-Dashboard von Freshcaller können Sie Ihre gesamten Callcenter-Operationen von überall aus in der Welt überwachen. Der Abschnitt „In Warteschlange“ zeigt alle Anrufer, die darauf warten, mit Ihren Agenten zu sprechen. Im Abschnitt „Im Gespräch“ finden sie alle laufenden Gespräche, die Sie überwachen und auf die Sie sich als Supervisor aufschalten können. Sie können sich mit dem Dashboard auch in Echtzeit den Agentenverfügbarkeitsstatus ansehen.

 

Real-time dashboard for phone teams

Fragen Sie Ihr Telefonsystem nach Metriken 👊

Es ist keine Freude, ein Team zu managen, aber nicht die richtigen Daten zur Verfügung zu haben, um zu wissen, was Ihr Team leistet. Aus diesem Grund liefert Freshcaller Ihnen jede Callcenter-Metrik in ausführlicher Form. Zusätzlich können Sie die Daten auch noch exportieren. Natürlich finden Sie auch die Daten zu den abgebrochenen Anrufen mit dem Grund für den Abbruch in Ihrem Freshcaller-Konto.

 

Da ist Musik drin – Ihr Berichtswesen-Modul 🎵

Module zum Berichtswesen sind für jedes Unternehmen unumgänglich. Bei Freshcaller sind Sie in guten Händen. Freshcaller bietet Ihnen die richtigen Berichtswesen-Funktionen. Sie können sich auf Anrufe oder Agenten ausgerichtete, vorgefertigte Berichte anzeigen lassen oder jederzeit eigene Berichte zusammenstellen. Sie können Termine für die Berichte festlegen und sie sich regelmäßig in Ihren Posteingang senden lassen. Nutzen Sie das neue Berichtswesen-Modul von Freshcaller und steigen Sie tief in Ihre Daten ein.

Reports for call centers and phone teams

FAQ (Häufig gestellte Fragen) zu den Service-Level-Überwachungsfunktionen von Freshcaller

Was sind die Voraussetzungen, damit ein Anruf in die Berechnung des Service-Levels einbezogen wird?

  • Nur eingehende Anrufe
  • Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten werden nicht einberechnet, ebenso nicht Anrufe an Wochenende und gesetzlichen Feiertagen

Wie viele Service-Level-Regeln kann ich in Freshcaller einrichten?

Sie können ein weltweites Service-Level-Ziel für Ihr gesamtes Telefonteam festlegen, ebenso wie individuelle Ziele für jedes einzelne Team/jede einzelne Warteschlange.

Wann beginnt der Timer, wenn es darum geht, die Überschreitung von Service-Leveln zu berechnen?

  • Der Timer startet erst, nachdem die Callcenter Ihre Warteschlange …
  • Er berechnet keine Zuhörzeit für Ihren Willkommensgruß oder die Navigation durch Ihr IVR
  • Wenn Sie mehrere Eskalationsregeln festgelegt haben, berechnet der Timer nur die Leistung der ersten Warteschlange ein

Wer kann direkt von der Nutzung der Service-Level-Überwachung von Freshcaller profitieren?

  • Callcenter-Supervisoren
  • Kundensupportmanager
  • Kundenerfahrungsmanager