BRANCHE

Telekommunikation

STANDORT

Colorado, USA

HERAUSFORDERUNG

Implementierung eines cloudbasierten Telefonsystems ohne technische Hilfe und interne Wartungsfreiheit

AM MEISTEN GESCHÄTZTE FUNKTION
  • Sprachdialogsystem
  • Intuitive Bedieneroberfläche
HAUPTNUTZER

Operative und technische Mitarbeiter

Über Contour Networks Inc.

Contour Networks Inc. wurde 2006 gegründet und betreibt mobile virtuelle Netzwerke, die speziellen Anforderungen und strengen Sicherheitsanforderungen in der Finanz- und Einzelhandelsbranche entsprechen. Das Unternehmen konzentriert sich auf das Internet der Dinge und ist bekannt für die Zuverlässigkeit und Einfachheit seiner Lösungen. Diese Vorzüge waren im Bereich der Mobiltelefone bisher eher selten zu finden. Wenn Sie also ein auf Sie abgestimmtes Telefonsystem suchen, das Ihre Erwartungen übertrifft, ist Contour Networks Inc. genau die richtige Wahl.

Warum sich Contour Networks Inc. für Freshcaller entschieden hat

Tom Stovicek ist einer der Operations-Manager bei Contour Networks Inc. Er kümmert sich darum, dass die Geschäftsoperationen des Unternehmens (in den USA) dauerhaft funktionsfähig sind, indem er Ausfälle minimiert und den Funktionsumfang maximiert. Im Hinblick auf die Entscheidung für Freshcaller erklärte Stovicek:

„Wir haben nach einer neuen Call-Center-Software gesucht, weil unser intern verwaltetes Telefonsystem anfing, uns Probleme zu machen, die wir nur schwer lösen konnten.“

Das Unternehmen begab sich daher auf die Suche nach Telefonsystemen, die die grundlegenden Anforderungen erfüllen sollten. Die gesuchte Call-Center-Lösung musste folgendes bieten:

  • Einfache Verwaltung
  • Kosteneffizienz
  • Unterstützung des Geschäftsmodells von Contour
  • Interne Wartungsfreiheit

Falls Probleme oder Ausfälle auftreten, sollte das neue System keine Arbeit oder Kosten für die eigene Technikabteilung verursachen. Zu dieser Zeit verwendete Contour bereits Freshdesk, so dass es nicht lange dauerte, bis man auf Freshcaller als Lösung aufmerksam wurde.

“Freshcaller ist ganz anders als die Verwaltung unseres eigenen Telefonsystems. Uns gefällt, wie gut die ganze Plattform unterstützt wird und wie schnell Probleme nach dem Erkennen behoben werden.”

Tom Stovicek

Operations-Manager

Contour Networks Inc.

Darüber hinaus erfüllt Freshcaller alle grundlegenden Anforderungen Contour an eine Call-Center-Software und unterstützt das Geschäftsmodell des Unternehmens.

Wer sind die Hauptnutzer?

Freshcaller wird bei Contour Networks Inc. hauptsächlich vom operationellen und technischen Team genutzt. Diese Teams haben 4 Administratoren und bis zu 20 Agents, die bei größeren Problemen, wie etwa Netzwerkausfällen, Hilfestellung bieten. Generell tätigt und empfängt das Kernteam Anrufe, die mit dem Support der Geschäftspartner zu tun haben. Da Contour in der Telekommunikationsbranche tätig ist, sind diese Anrufe typischerweise sehr technischer Natur und beziehen sich auf Probleme in den Bereichen Konnektivität und Datentransport.

Welche Funktionen eines Telefonsystems sind für Contour am wichtigsten?

„Wir stehen oft im Kontakt mit vor Ort eingesetzten Technikern anderer Unternehmen, daher legen wir größten Wert auf die Qualität und Robustheit der Telefongespräche“, erklärt Stovicek. Die am meisten geschätzte Funktion von Freshcaller ist das einfach zu verwaltende Sprachdialogsystem. Sogar nicht technisch ausgerichtete Mitarbeiter können, soweit das notwendig ist, das System in Echtzeit verwalten und Fehler beheben.

Die Bedieneroberfläche des Sprachdialogsystems ist so intuitiv, dass sich Contour keine Sorgen machen muss, den falschen Befehl im Telefonsystem zu geben oder einen Knopf zu vergessen, um Änderungen zu übernehmen. Als Verbesserung von Freshcaller wünscht sich Contour einige der alten Funktionen des Freshdesk-Telefonkanals zurück, etwa die Transkription von Kontaktdaten- und Notizfeldern zwischen Freshdesk und Freshcaller.

Wie wirkt sich die Nutzung von Freshcaller auf das Geschäft von Contour aus?

Tom Stovicek erklärte uns gegenüber, dass Freshcaller große Auswirkungen auf das Geschäft von Contour Networks Inc. hat. So hat Freshcaller intern bewiesen, dass es möglich ist, das Unternehmen ohne Mehrarbeit für das technische Team zu skalieren. Gezeigt wurde dies erst durch Freshdesk und dann durch Freshcaller, die beide sofort einsatzbereit waren. Weiter verglich man die Qualität des Voice-over-IP mit dem herkömmlichen Telefonsystem, das über das öffentliche Telefonnetz betrieben wurde. Freshcaller war einfach besser! Im Hinblick auf die Verminderung der Ausfallzeit war Freshcaller sogar 10-Mal besser als das eigene Telefonsystem. Zudem war Freshcaller günstiger und erforderte keinerlei Wartung.