Die 4 besten Contact-Center-Softwarelösungen für 2025

Kunden bevorzugen es heute, Support-Teams über ihre bevorzugten Kommunikationskanäle zu kontaktieren – per E-Mail, Social Media, Telefon oder Messaging-Kanäle. Um reibungslose Kundenerlebnisse zu schaffen, benötigen Sie eine Contact-Center-Software, die ein einheitliches Kundenservice-Erlebnis über alle Kanäle hinweg – für Agenten und Kunden gleichermaßen – unterstützt.

Dieser Leitfaden hilft Ihnen, die richtige Contact-Center-Software für Ihr Unternehmen zu finden. Lesen Sie weiter und erfahren Sie:

• Was ist eine Contact-Center-Software?
• Welche Arten von Contact-Center-Software gibt es?
• Welche Vorteile bietet eine Contact-Center-Software?
• Welche wesentlichen Funktionen hat eine Contact-Center-Software?
• So wählen Sie die richtige Contact-Center-Software aus
• Top 4 Contact-Center-Software
• FAQs zur Contact-Center-Software

Was ist Contact-Center-Software?

Eine Contact-Center-Software ist eine Technologielösung, die alle Gespräche zwischen Contact-Center-Agenten und Kunden verwaltet. Sie unterstützt Unternehmen dabei, Omnichannel-Kundenservice und Customer-Relationship-Management anzubieten. Darüber hinaus bietet sie eine einheitliche Ansicht aller Kundenkommunikation über verschiedene Kommunikationskanäle hinweg, einschließlich Telefonanrufe, E-Mail, Social Media, SMS sowie Messaging-Apps und Live-Chat.

Was ist Callcenter-Software?

Eine Callcenter-Lösung bietet zahlreiche Vorteile wie automatische Anrufweiterleitung, Anrufaufzeichnung und Self-Service-Optionen. Die ideale Callcenter-Software hilft Ihrem Unternehmen, erstklassigen Kundensupport mit maximaler Automatisierung und minimalem manuellem Aufwand bereitzustellen. Eine gute Callcenter-Software sollte in der Lage sein, umfangreiche Leistungseinblicke durch Anrufüberwachung zu liefern. Aufgrund der veränderten Machtverhältnisse zwischen Kunden und Unternehmen erwarten Kunden heute außergewöhnliche Kundenerlebnisse. Das bedeutet auch, dass Callcenter-Software über alle erweiterten Funktionen verfügen sollte, um das Kundenerlebnis skalieren zu können. Kunden suchen zudem nach einer einheitlichen Plattform, die alle Callcenter-Vorgänge verwaltet.

Arten von Contact-Center-Software

Es gibt zwei Arten von Contact-Center-Lösungen:

• On-Premise Contact-Center-Software

• Cloud-Contact-Center-Software

Die beiden Arten von Contact-Center-Software unterscheiden sich darin, wie sie gehostet werden. Während eine On-Premise-Lösung auf dem lokalen Server eines Unternehmens gehostet wird, wird eine cloudbasierte Contact-Center-Software über das Internet gehostet.

On-Premise Contact-Center-Software

Eine On-Premise-Lösung kann mithilfe eines erfahrenen IT-Fachmanns und des Hosting-Partners eingerichtet werden. Da die Contact-Center-Plattform auf dem Server des Unternehmens gehostet wird, ist der Zugriff auf dieses Tool außerhalb der Büroräumlichkeiten eingeschränkt.

Unternehmen, die eine On-Premise-Lösung nutzen, investieren erheblich in Sicherheitsfunktionen, um Kundendaten zu schützen und Cross-Site-Scripting zu verhindern. Wenn das System jedoch mit neuen Funktionen aktualisiert und aufgerüstet werden muss, um das Team zu unterstützen, ist eine Unterbrechung des Geschäftsbetriebs erforderlich.

Cloud-Contact-Center-Software

Ein Cloud-Contact-Center wird in der Cloud, auf einem virtuellen Server, gehostet, von dem aus die Agenten alle eingehenden und ausgehenden Interaktionen verwalten. Der Einstieg in ein cloudbasiertes Contact-Center ist schnell und unkompliziert. Sie müssen lediglich ein Konto für Ihr Unternehmen auf der Contact-Center-Plattform erstellen und sich anmelden. Nach der Einrichtung Ihrer Software kann Ihr Team von überall auf das cloudbasierte Contact-Center zugreifen, solange eine aktive Netzwerkverbindung besteht.

Der größte Vorteil einer cloudbasierten Contact-Center-Lösung besteht darin, dass die Dienstanbieter für die Sicherheit Ihrer Kundeninformationen und Geschäftsdaten verantwortlich sind. Auch wenn Ihre Software ein Update vom Dienstanbieter benötigt, erfolgt das Upgrade synchron mit Ihren Workflows, sodass keine Leistungseinbußen entstehen.

Was ist die beste Contact-Center-Software?

Freshcaller-Software verfügt über alle wesentlichen Funktionen einer Contact-Center-Software, einschließlich erweiterter Funktionen. Sie ist intuitiv, stets verfügbar und eine All-in-one-Contact-Center-Software. Verabschieden Sie sich von verpassten Anrufen und profitieren Sie von kürzeren Wartezeiten mit Freshcaller. Die Lösung ist für remote arbeitende Teams konzipiert und ermöglicht die Zusammenarbeit in Echtzeit sowie die Lösung komplexer Probleme. Die Arbeitslast der Agenten wird reduziert und Gespräche können nahtlos kanalübergreifend fortgeführt werden.

Die beste Contact-Center-Software für Ihr Unternehmen

Dieser Leitfaden stellt die 4 führenden Contact-Center-Softwarelösungen vor, aus denen Sie wählen können.

#1 Freshcaller

Freshcaller ermöglicht es Agenten, mit dieser intuitiven All-in-one-Contact-Center-Lösung einen herausragenden Sprachservice zu bieten. Die früher als Freshcaller bekannte cloudbasierte Contact-Center-Lösung von Freshdesk ist eine unkomplizierte Lösung, die darauf ausgelegt ist, die Kundenzufriedenheit zu maximieren, indem sie Agenten dabei unterstützt, verpasste Anrufe zu vermeiden und Wartezeiten zu verkürzen. Sie ermöglicht personalisierte, hochwertige und sichere Anrufe.

• Intuitiv und skalierbar: Freshdesk Contact Center kann in wenigen Stunden eingerichtet werden. Es verfügt über erweitertes Inbound-Routing, ist erschwinglich, und Sie haben die Möglichkeit, BYOC (Bring your own carrier) zu nutzen oder Nummern aus über 90 Ländern zu erwerben. Mehr erfahren

• Remote-fähig: Freshdesk Contact Center ist darauf ausgelegt, Remote-Support- und Vertriebsteams zu befähigen, in Echtzeit zusammenzuarbeiten und komplexe Probleme zu lösen. Virtuelle Führungskräfte können Anrufvolumen und die Einhaltung von Servicelevels überwachen und dabei wichtige Gespräche im Blick behalten. Mehr erfahren

• Leistungsüberwachung: Diese Lösung ermöglicht es Ihnen, alles zu erfahren, was während eines Anrufs passiert ist – mithilfe von Anrufaufzeichnungen, Transkripten nach dem Anruf und Informationen zum Anrufverlauf. Überwachen Sie die Leistung der Agenten und behalten Sie die Kundenzufriedenheit mithilfe von Live-Dashboards im Blick. Mehr erfahren

• KI-gestützt: Mit Freshdesk Contact Center können Sie die Arbeitslast Ihrer Agenten reduzieren, indem Sie KI-gestützte Sprachbots einsetzen, die wiederkehrende Anfragen beantworten. Dies trägt dazu bei, Wartezeiten zu verkürzen und zuverlässige Lösungen mithilfe von Sprachbots und sprachgesteuertem IVR anzubieten. Ihre Agenten sind damit in der Lage, ihre beste Arbeit zu leisten. Mehr erfahren

#2 Five9

Das Five9 Intelligent Cloud Contact Center erleichtert es Ihrem Unternehmen, Kunden über den Kanal ihrer Wahl mithilfe von Omnichannel-Routing-Funktionen anzusprechen. Dies hilft Agenten dabei, die Art von intuitivem, personalisiertem und menschlicherem Erlebnis zu bieten, das Kunden erwarten. Das Beste daran: Sie erhalten Zugang zur vollständigen Integration von Five9 in Freshdesk Mint. Die wichtigsten Funktionen umfassen:

• Vollständige Anrufsteuerung: Annehmen, Ablehnen, Wählen, Weiterleiten und Halten

• Anrufe annehmen, während Sie Ihre aktuelle Arbeit in Freshdesk fortsetzen

• Automatische Freshdesk-Kundensuche für ausgehende und eingehende Anrufe

• Die neuesten Tickets eines Kunden im CTI anzeigen

• Notizen während des Anrufs erstellen

• Notizen zu einem vorhandenen Ticket hinzufügen

• Notizen zu einem neuen Ticket hinzufügen, mit der Möglichkeit, Ticket-Attribute wie Betreff, Status, Priorität, Gruppe, Typ usw. festzulegen.

• Warteschlangen- und Sprachpräferenz des Anrufers anzeigen

• CLID-Auswahl für ausgehende Anrufe

Preise ab: $149/Monat*

*Kostenlose Testversion nicht verfügbar

#3 Genesys

Die Genesys Contact-Center-Software unterstützt Agenten dabei, Kundenanfragen in Echtzeit über Ihre Website, Social-Media-Kanäle und den Live-Chat zu beantworten. Die grundlegenden Funktionen von Genesys sind:

• Automatische Anrufverteilung (ACD)

• KI-gestützte Automatisierung für Dateneinblicke

• Self-Service, der Agenten dabei unterstützt, Omnichannel-fähige, personalisierte und dialogorientierte Erlebnisse bereitzustellen

• Interaktives Sprachdialogsystem (IVR)

• Einheitliche Zusammenarbeit

• Drittanbieter-Integrationen

• Automatisierung von digitalem Vertrieb und Service

• Personalmanagement

Freshdesk ermöglicht außerdem die Integration mit dem Genesys-CTI-Connector, um das Wachstum Ihres Unternehmens zu fördern und durch eine personalisierte Kundenerfahrung eine starke Reputation aufzubauen. Die Integration ermöglicht es Ihren Teams, eine branchenspezifische Agentenoberfläche anzupassen, nahtlos zusammenzuarbeiten und eine einheitliche Übersicht aller Kennzahlen zu erhalten.

Preise ab: $75/Monat*

*Kostenlose Testversion für 30 Tage verfügbar

#4 Hubspot

Die Hubspot-Anrufverfolgungssoftware unterstützt Ihre Teams dabei, Vertriebsanrufe einfach zu priorisieren, Anrufe direkt aus dem Browser heraus zu tätigen und diese automatisch in Ihrem CRM zu erfassen.

Hier sind einige Funktionen, die in Ihrem HubSpot-Abonnement enthalten sind:

• Anrufe mithilfe von CRM-Integration priorisieren

• Verbinden Sie sich mit einem Interessenten über Voice over IP oder Ihr Tischtelefon

• Anrufe automatisch überwachen

• Anrufe transkribieren

• Bidirektionale Synchronisierung mit Salesforce

• Individualisiertes Reporting

• Direkte Integration mit HubSpot CRM

• Prädiktives Lead-Scoring

Sie können HubSpot auch mit Freshdesk integrieren und so Ihre Support- und Vertriebsteams stets auf dem aktuellen Stand halten. Diese Integration ermöglicht es Agenten, innerhalb von Freshdesk auf HubSpot-CRM-Kontakte, Unternehmen und Deals zuzugreifen. Sie können mit einem Kontakt verknüpfte Kontaktlisten einsehen, neue Kontakte aus einem Ticket erstellen sowie Deals einschließlich der Deal-Pipeline und des Deal-Status eines Kontakts anzeigen.

Preise ab: $45/Monat*

*Kostenlose Testversion für 30 Tage verfügbar