Im Kern beinhaltet das IT-Operations-Management Aktivitäten, die für den reibungslosen Ablauf aller für das Unternehmen wichtigen IT-Dienste sorgen. Zu diesen IT-Operations gehören beispielsweise Netzwerke, Speicher, Server und die Sicherheit des Unternehmensumfeldes. In Vielem überschneidet sich ITOM mit anderen Bereichen des IT-Managements, denn es betrifft mehr oder weniger alle funktionalen und marktbezogenen Segmente der Unternehmens-IT:
Applikationsmanagement
Verfügbarkeit und Leistung
Konfigurationsmanagement
Datenbankmanagementsysteme (DBMSs)
Event-, Fehler- und Log-Management
IT-Assetmanagement (ITAM)
IT-Servicemanagement (ITSM)
Arbeitsplanung
Netzwerkmanagement
Ausgabenmanagement, einschließlich des Managements von Druckern und anderen Hardware-Peripheriegeräten
Diese umfassende Liste an Aufgaben der IT-Operations verdeutlicht die Bedeutung von ITOM für Unternehmen.
Seine Ursprünge hat das Operations-Management bereits im Jahr 1776. Adam Smith schreibt in seinem Buch „Der Wohlstand der Nationen“, dass ein Team in der Produktion besser arbeite, wenn jedem Arbeiter eine bestimmte Aufgabe zugewiesen werde, statt jeden Arbeiter ein Produkt von Anfang bis Ende fertigen zu lassen.
Henry Ford griff diese Idee auf und entwickelte das Fließband und damit die Grundlage des heutigen Operations-Managements. Ford und andere frühe Industrielle begannen schon damals, Daten zu sammeln, um Prozesse zu verbessern. Später übernahmen Computer die Datensammlung und Analyse. Hinzu kamen Systeme, um Lagerbestände zu verwalten. Das Operations-Management entwickelte sich so zum ITOM.
Mit der Vergrößerung des Dienstleistungssektors dehnte sich das Operations-Management auch auf IT-Systeme aus: Sie gewannen immer mehr an Bedeutung und mit dem IT-Servicemanagement (ITMS) entwickelte sich ein neuer Schwerpunkt für Operations-Manager. ITSM und ITOM sind heute untrennbar miteinander verknüpft, dabei gibt es zwischen beiden auch Unterschiede:
ITSM konzentriert sich auf die Entwicklung, Lieferung und die Verwaltung von IT-Diensten. Beim ITOM geht es dagegen mehr um die Verwaltung der Prozesse.
Effektives IT-Operations-Management zielt darauf ab, operative Prozesse so zu optimieren, um bessere Ergebnisse zu erzielen. Durch die Kombination der Leistungsfähigkeit von ITOM und ITSM können Organisationen die Leistung, Verfügbarkeit und Geschäftsmetriken ihrer IT-Infrastruktur verwalten. Sie optimieren also Systeme und Applikationen, um den sich ändernden Geschäftsanforderungen gerecht zu werden. Dabei kann eine gute IT-Operations-Management-Software helfen.
Stellen Sie sich einmal Ihr Lieblingsrestaurant vor: Der Kellner, die Küche, die Menükarte und die bestellten Speisen lassen sich alle unter dem Begriff „Service“ zusammenfassen, denn sie alle gehören zum Restaurant-Erlebnis dazu. Jedes einzelne Element hat dabei einen Anteil an der besonderen Erfahrung für Ihre Sinne. Das ist das Servicemanagement.
Um aber einen fabelhaften Service zu bieten, ist eine hervorragende Restaurantinfrastruktur erforderlich und dazu gehören noch weitere Elemente, die für den Gast nicht so offensichtlich sind: die Beleuchtung, die Klimaanlage, die Notizbücher, die Musik, das Abrechnungssystem, das Internet, die Elektrizität zum Betrieb dieser Systeme und vieles mehr. Alle diese Elemente gehören zum Operations-Management und beschreiben so das IT-Operations-Management sehr gut.
Insgesamt sind sowohl Servicemanagement als auch Operations-Management wichtig, um den Kunden eine außergewöhnliche Erfahrung zu bieten.
Jedes Unternehmen ist im täglichen Geschäft zunehmend darauf angewiesen, dass die IT verfügbar, zuverlässig, leistungsfähig und sicher ist. IT auf einem sehr hohen Niveau bieten zu können, bedeutet, seine Operations effektiv zu managen. Vor allem muss das Operations-Team in der Lage sein, Prozesse zu identifizieren, zu priorisieren und effektiv auszuführen, die für ein reibungsloses IT-Operations-Management notwendig sind. Eine gute IT-Operations-Software und die dazugehörigen Prozesse ermöglichen es IT-Teams, diese Ziele effizient und konstant zu erreichen.
Eine effektive ITOM-Solution hat für jedes IT-basierte Unternehmen mehrere wichtige Vorteile:
Optimierte Lieferung: IT-Operations-Management kann dabei helfen, die Lieferung zu optimieren, indem es Prozesse verbessert. ITOM kann zudem dabei helfen, den IT-Bestand zu überwachen, um so beispielsweise ungeplante Ausfälle vorauszusagen und zu verhindern.
Verbesserte Qualität des Geschäfts: Zugleich kann eine effiziente IT-Operations-Management-Software Probleme schnell und mit nur minimaler Unterbrechung der Geschäftsprozesse lösen. Darüber hinaus kann eine ITOM-Solution dazu beitragen, das Geschäftsrisiko zu verringern und helfen, die Steuerung sowie Compliance im Hinblick auf Regularien und Geschäftsanforderungen zu verbessern.
Hilfreichere IT-Services: Eine IT-Operations-Management-Software kann die Ausführung von Schlüsselprozessen verbessern. Durch automatisierte, sich wiederholende Elemente der Prozessausführung können ITOM-Solutions oft übliche Abweichungen, die bei der manuellen Arbeit entstehen, verringern oder verhindern. Da ITOM das ITSM, ITAM und andere Funktionen unterstützt, kann IT-Operations-Software die Reichweite Ihrer Mitarbeiter vergrößern. So haben Ihre Mitarbeiter wieder mehr Zeit für andere, komplexere Aufgaben.
Höhere Prozesssichtbarkeit & -Ausführung: ITSM, ITAM und andere IT-Managementfunktionen erhöhen die Sichtbarkeit von IT-Ressourcen. Auch die Sichtbarkeit der Dienste, die sie ermöglichen, wird für deren Benutzer erhöht. Eine IT-Operations-Management-Software erweitert diese Sichtbarkeit in andere Prozesse.
Die digitale Transformation ist heute ein Muss für Unternehmen. Digitaltechnologien transformieren nahezu alles, was gebaut, gekauft und verkauft wird und auch die Erwartung der Kunden und Partner hinsichtlich des Geschäftsablaufes ändert sich. IT-Teams bilden hierfür die Basis. IT-Servicedesk-Teams sind meist das erste Bindeglied zwischen IT-Nutzern und IT-Prozessen.
Um den Wert für Unternehmen und die Agilität zu maximieren, muss das IT-Operations-Management sich vollständig auf die Unternehmensanforderungen und -ziele konzentrieren. Ein effektives IT-Operations-Management-Tool ist ein wichtiger Schritt dahin. Zugleich ist ITOM eine wichtige Grundlage, auf der Unternehmen zukünftig Verbesserungen und Anstrengungen zur digitalen Transformation aufbauen können. Künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen (ML) verändern bereits das ITOM und auch für die effiziente Nutzung des Internets der Dinge kann es entscheidend sein.
Kurz gefasst verbindet das Internet der Dinge Geräte in der realen Welt mit der virtuellen Welt.. Die im IoT verbundenen Geräte transformieren die Handels-, Konsumenten- und Branchenmärkte. Analysten von Accenture schätzen, dass das sogenannte „Industrielle Internet der Dinge“ (IIOT) die weltweite Wirtschaft bis 2030 allein um 14,2 Billionen USD wachsen lassen könnte. Es zähle damit zu den größten Treibern von Produktivität und Wachstum.
IoT-Geräte führen heute bereits verschiedene Aufgaben in Unternehmen aller Größen und Arten aus, beispielsweise in Form intelligenter Videomonitore und -kameras in Konferenzräumen. Hier setzt oft die Kritik an: Viele dieser Geräte sind mit wenigen oder gar keinen Sicherheitsmaßnahmen ausgestattet und nur schwierig oder unmöglich in bestehende IT-Operations-Management-Tools zu integrieren.
Eine effektive IT-Operations-Management-Software kann dazu beitragen, IoT-Verbindungsversuche sichtbar zu machen – auch solche, die nicht von der IT genehmigt wurden. Um die Entwicklungen im Bereich des IoT effizient und sicher nutzen zu können, braucht es daran angepasste operationelle Prozesse.
Künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen (ML) transformieren bereits das IT-Operations Management. Verschiedene Anbieter haben beispielsweise KI-basierte Lösungen im Programm, die ITSM und das Management der Servicedesks über virtuelle Assistenten („Chatbots“), intelligente Empfehlungen und prädiktive Datenanalyse verbessern. Ähnlich befähigte Funktionen werden ITOM-Solutions bald intuitiver und leistungsstärker machen.
ITOM wird zudem immer mehr an andere Anstrengungen zur Verbesserung der Cybersicherheit angepasst. Dies folgt und entspricht der immer weiter fortschreitenden Annäherung von ITSM und IT-Sicherheit. ITSM und die Cybersicherheit werden zunehmend durch Methoden zusammengeführt, die „DevSecOps“ genannt werden. Auch ITOM wird zukünftig in diese Bestrebungen integriert.
Im Rahmen des IT-Operations-Management müssen Operations-Manager bestimmte Herausforderungen kurz- und langfristig lösen. Zusätzlich helfen bestimmte Anforderungen bei der Implementierung von ITOM-Prozessen im Unternehmen.
Um organisatorische Herausforderungen besser abschätzen zu können, sollten sich Unternehmen folgende Fragen stellen: Haben wir die richtigen Mitarbeiter? Sind diese Mitarbeiter in den richtigen Rollen? Und wie lösen wir Silos auf? Als Anforderungen gelten hier:
Auch auf technologischer Seite sehen sich Unternehmen vielen Herausforderungen gegenüber und sollten sich daher stets fragen: Haben wir die richtigen Lösungen? Verfügen wir über die Kompetenzen, alles zu bewerkstelligen? Und könnten wir das, was uns fehlt, beschaffen?
Zu den Dingen, die ein erfolgreiches ITOM von technologischer Seite ermöglichen, gehören:
Auch die Kultur im Unternehmen beeinflusst, wie erfolgreich ITOM und damit auch die IT-Operations-Management-Software sein kann. In diesem Zusammenhang sollten sich Unternehmen fragen: „Versteht“ die Führung es? Stehen uns von Beginn an die richtigen Prozesse zur Verfügung? Können wir kulturelle Unterschiede oder Widerstände, auf die wir stoßen, überbrücken?
Zu den Anforderungen in diesem Bereich gehören:
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