Best Practices für Serviceanfrage-Software

Was ist eine Serviceanfrage?

Eine Serviceanfrage ist eine formelle Anfrage eines Benutzers, ein Element oder einen Service bereitzustellen oder eine Aufgabe auszuführen. Serviceanfragen werden häufig an den Service Desk gesendet, können jedoch mithilfe einer Serviceanfrage-Software direkt an das für die Erfüllung der Anfrage zuständige Team weitergeleitet werden. Serviceanfragen richten sich in der Regel an die IT, können jedoch auch eine Anfrage sein, den Service Desk um die Ausführung einer Aufgabe zu bitten oder andere Unternehmensbereiche – einschließlich Personal und Beschaffung – um die Bereitstellung eines Elements oder Services zu ersuchen. Serviceanfragen können eine Informationsanfrage, eine Passwort-Zurücksetzung, einen Beratungsbedarf, neue Software sowie die Umsetzung von Gerätebewegungen umfassen. Beispiele hierfür sind eine Adressänderung in einem Personaldatensatz, ein neues Mobiltelefon und eine neue Version einer Flussdiagramm-Software, die auf einem Laptop installiert werden soll. Ein häufig verwendeter Begriff für Anfragen, die das Verschieben, Hinzufügen oder Ändern eines Elements oder Services beinhalten, ist MAC – Moves, Adds and Changes. Für einige Kategorien von Serviceanfragen ist möglicherweise eine Genehmigung erforderlich, bevor sie erfüllt werden können. So kann es beispielsweise erforderlich sein, dass ein Budgetverantwortlicher eine Anfrage zur Anschaffung eines neuen Laptops genehmigt, bevor die Serviceanfrage an die Beschaffungsabteilung weitergeleitet wird.

Was ist Anforderungserfüllung?

Die Anforderungserfüllung ist der Prozess der Verwaltung von Serviceanfragen über ihren gesamten Lebenszyklus – von der ersten Anfrage bis zu ihrem Abschluss. Serviceanfrage-Software unterstützt die Ausführung dieses Prozesses. Der Anforderungserfüllungsprozess umfasst die folgenden Teilprozesse:

Support bei der Anforderungserfüllung

Dieser Teilprozess stellt die für eine effektive und effiziente Bearbeitung von Serviceanfragen erforderlichen Werkzeuge (einschließlich der Serviceanfrage-Software), Modelle, Prozesse, Fähigkeiten und Richtlinien bereit und pflegt diese.

Anforderungserfassung und -kategorisierung

Dieser Teilprozess erfasst und kategorisiert Serviceanfragen, überprüft die Vollständigkeit der Anfragen sowie die Berechtigung des Antragstellers zur Einreichung, um eine schnelle und effektive Bearbeitung der Serviceanfragen zu unterstützen.

Ausführung von Anforderungsmodellen

Ziel dieses Teilprozesses ist es, den Lebenszyklus einer Serviceanfrage innerhalb des in der Service-Level-Vereinbarung vereinbarten Zeitrahmens auszuführen.

Anforderungsüberwachung und Eskalation

Dieser Teilprozess zielt darauf ab, den Bearbeitungsstatus laufender Serviceanfragen kontinuierlich zu überwachen, damit bei einer drohenden Verletzung von Service-Levels schnellstmöglich Maßnahmen ergriffen werden können.

Anforderungsabschluss und -bewertung

Dieser Teilprozess ist für die Qualitätskontrolle der Serviceanfrage-Lösung und des zugehörigen Serviceanfrage-Datensatzes verantwortlich, bevor die Anfrage vollständig abgeschlossen werden kann. Ziel ist es sicherzustellen, dass die Serviceanfrage zufriedenstellend erfüllt wurde und alle zur Beschreibung des Lebenszyklus der Anfrage erforderlichen Informationen in ausreichendem Detail erfasst wurden. Der Teilprozess zielt außerdem auf eine kontinuierliche Verbesserung des Anforderungserfüllungsprozesses ab, basierend auf den Erkenntnissen aus der Bearbeitung der Anfrage.

Was ist Serviceanfrage-Software?

Serviceanfrage-Software ist eine IT-Anwendung, die die zur Unterstützung des Anforderungserfüllungsprozesses erforderliche Funktionalität bereitstellt. Serviceanfrage-Software umfasst in der Regel die folgenden Funktionen:

Was sind die Aufgaben in Serviceanfrage-Software und Anforderungserfüllung?

Der Anforderungserfüllungsprozess umfasst eine Reihe verschiedener Aufgaben, einschließlich solcher, die speziell für die Implementierung und das Management der Service-Desk-Erfüllungssoftware erforderlich sind. Diese Aufgaben können in der Verantwortung derselben Person oder verschiedener Personen liegen.

Benutzer – Antragsteller

Benutzer sind dafür verantwortlich, Serviceanfragen über die Serviceanfrage-Software oder eine andere in einer Richtlinie vereinbarte und dokumentierte Methode einzureichen. Es ist wichtig sicherzustellen, dass Benutzer in der Nutzung der Helpdesk-Software geschult und ausgebildet werden – einschließlich der Einreichung von Serviceanfragen, des Abrufs von Statusaktualisierungen und der Bestätigung des Abschlusses der Serviceanfrage über die Serviceanfrage-Software, nachdem sie über die Erfüllung ihrer Anfrage informiert wurden.

Service Desk

Sofern Serviceanfragen nicht ausschließlich über die Serviceanfrage-Software gestellt werden, ist der Service Desk dafür verantwortlich, Serviceanfragen anhand der von Benutzern bereitgestellten Informationen zu erfassen und zu kategorisieren. Benutzer können den Service Desk über verschiedene Kanäle kontaktieren, darunter Telefon, E-Mail und Social-Media-Tools. Werden diese Kanäle genutzt, ist der Service Desk dafür verantwortlich, die Details in die Serviceanfrage-Software einzugeben, im Namen des Benutzers zu handeln und den Benutzer über den Fortschritt seiner Serviceanfrage auf dem Laufenden zu halten.

Serviceanfrage-Prüfer

Diese Person ist dafür verantwortlich, Serviceanfragen zu prüfen, um sicherzustellen, dass sie vollständig sind und den geltenden Richtlinien entsprechen. Die Person ist unmittelbar nach der Einreichung einer Serviceanfrage sowie während der Qualitätsprüfungen vor dem Abschluss der Serviceanfrage involviert. Serviceanfrage-Software übernimmt diese Aufgabe häufig, da manuelle Prüfungen zeitaufwendig und fehleranfällig sein können. Wenn der Benutzer die erste Serviceanfrage direkt an den Service Desk richtet, kann der Service Desk auch als Prüfer von Serviceanfragen fungieren.

Serviceanfrage-Genehmiger

Für einige Kategorien von Serviceanfragen ist eine Genehmigung erforderlich, bevor sie erfüllt werden können. Dies kann eine finanzielle Genehmigung umfassen, wenn Ausgaben anfallen und die Kosten zur Erfüllung der Serviceanfrage das Genehmigungslimit des Antragstellers übersteigen. Es kann auch eine Sicherheitsgenehmigung beinhalten, wenn der Typ des angeforderten Services eine ausreichende Sicherheitsfreigabe des Antragstellers erfordert. Einige Organisationen bestehen darauf, dass Vorgesetzte alle Serviceanfragen prüfen und genehmigen, die nicht lediglich Informationsanfragen sind. Helpdesk-Software kann Genehmiger durch effektive Workflows unterstützen, einschließlich der Prüfung der Serviceanfrage anhand definierter Parameter wie Kosten, mit automatischer Genehmigung, sofern ein Limit nicht überschritten wird.

Serviceanfrage-Erfüllungsgruppe

Es kann mehrere Erfüllungsgruppen für Serviceanfragen geben, von denen jede für die Ausführung der Erfüllung bestimmter Kategorien und Typen von Serviceanfragen verantwortlich ist. Bei einigen Typen von Serviceanfragen kann es erforderlich sein, dass eine Erfüllungsgruppe die Unterstützung einer anderen Spezialistengruppe in Anspruch nimmt – beispielsweise die Einbindung einer Beschaffungsfunktion, wenn Geräte oder Services zur Erfüllung der Serviceanfrage gekauft werden müssen. Die Serviceanfrage-Software sollte die Daten vorhalten, damit Serviceanfragen automatisch an die geeignete Erfüllungsgruppe weitergeleitet werden können.

Incident Manager

Der Incident Manager ist in der Regel der Prozessverantwortliche für den Serviceanfrage-Erfüllungsprozess. Er oder sie ist verantwortlich für das effektive Design, die Implementierung, das Change-Management und die kontinuierliche Verbesserung des Serviceanfrage-Erfüllungsprozesses. Er oder sie berichtet außerdem über die Key Performance Indicators (KPIs) des Prozesses und arbeitet mit dem Product Owner der Serviceanfrage-Software zusammen, um sicherzustellen, dass die Software den Prozess unterstützt. Der Incident Manager ist zudem verantwortlich für die Definition der Schnittstellen zwischen dem Serviceanfrage-Erfüllungsprozess und verwandten Prozessen, darunter Incident-Management, Access-Management, Wissensmanagement, Change-Management sowie Konfigurations- und Asset-Management. Er oder sie stellt die erste Eskalationsstufe für Serviceanfragen bereit, die nicht innerhalb der vereinbarten Service-Levels erfüllt werden können.

Wissensmanager

Diese Person ist dafür verantwortlich, dass das für die effektive Nutzung des Erfüllungsprozesses für Serviceanfragen erforderliche Wissen in der Wissensdatenbank erfasst wird, die die Serviceanfrage-Software verwendet, und dass diese aktuell gehalten wird, wenn neue Erkenntnisse gewonnen und neue Services eingeführt werden. Die Serviceanfrage-Software sollte das Wissen für Benutzer, den Service Desk und andere am Erfüllungsprozess für Serviceanfragen beteiligte Parteien zugänglich machen, damit diese fundierte Entscheidungen über den Typ der Serviceanfrage und deren Bearbeitung treffen können.

Product Owner der Serviceanfrage-Software

Diese Person trägt die Gesamtverantwortung für die Serviceanfrage-Software und ist für die Strategie sowie die Genehmigung von Änderungen an der Software zuständig. Im Wesentlichen ist er oder sie der Service-Verantwortliche für den Service, den die Serviceanfrage-Software bereitstellt, und ist verantwortlich für das Management dieses Services über seinen gesamten Lebenszyklus hinweg. Der Product Owner der Serviceanfrage-Software muss die Softwarestrategie überprüfen, um sicherzustellen, dass sie die Ziele der Organisation weiterhin unterstützt, einschließlich IT und Benutzer. Er oder sie ist außerdem dafür verantwortlich, dass die Service-Level für die Serviceanfrage-Software eingehalten werden, einschließlich etwaiger Verfügbarkeitsziele.

Serviceanfrage-Software-Support

Diese Person ist für den Support der Helpdesk-Software verantwortlich, einschließlich der Durchführung von Wartungsmaßnahmen und Upgrades.

Was sind typische Workflows für Serviceanfragen?

Die genauen Details der Workflows für Serviceanfragen hängen von den Anforderungen und den Organisationsstrukturen ab. Im Folgenden finden Sie einige Beispiele für verschiedene Typen von Workflows für Serviceanfragen, die in der Serviceanfrage-Software konfiguriert werden können:

Best Practices für die Erfüllung von Serviceanfragen

Die Best Practices für Serviceanfrage-Software und die Erfüllung von Serviceanfragen konzentrieren sich in erster Linie darauf, sicherzustellen, dass der Erfüllungsprozess für Serviceanfragen effizient und effektiv ist und die Benutzerzufriedenheit unterstützt. Zu den Best Practices gehören:

Benutzer einbinden

Benutzervertreter sollten während des gesamten Lebenszyklus der Serviceanfrage-Software einbezogen werden. Ohne diese Beteiligung ist eine erfolgreiche Erfüllung einer Serviceanfrage unwahrscheinlich. Dies sollte mit der Definition der erwarteten Ergebnisse der Serviceanfrage-Software und der unterstützten Prozesse beginnen. Die Beteiligung sollte sich dann auf die Definition der Serviceanfrage-Kategorien und etwaiger Unterkategorien erstrecken. Werden diese ohne Benutzerbeteiligung definiert, ist es sehr wahrscheinlich, dass Benutzer beim Einreichen einer Serviceanfrage die falsche Kategorie bzw. Unterkategorie auswählen, was zu Mehraufwand für die Erfüllungsgruppen führt und den Ruf der Serviceanfrage-Software beschädigt. Benutzer sollten auch in die kontinuierliche Überprüfung dieser Kategorien einbezogen werden sowie in die Frage, wie die Helpdesk-Software den Benutzern beim Einreichen von Serviceanfragen Auswahlmöglichkeiten präsentiert.

Einfach bleiben

Das Design der Möglichkeit, Services anzufordern, muss so einfach wie möglich sein. Die Anzahl der Optionen, die Benutzern bei der Auswahl des Typs und der Kategorie einer Serviceanfrage präsentiert werden, muss auf das für ein effektives Workflow-Routing notwendige Minimum beschränkt werden. Wird die Einfachheit in der Art und Weise, wie die Serviceanfrage-Software den Benutzern die Serviceauswahl präsentiert, nicht gewahrt, sind zu viele Klicks und Tastatureingaben erforderlich, um die Anfrage abzuschließen, oder die verwendete Sprache und die Begriffe werden nicht leicht verstanden, dann ist eines von zwei Ergebnissen wahrscheinlich: Benutzer werden entweder die Serviceanfrage-Software nicht mehr verwenden und stattdessen den Service Desk kontaktieren, oder sie werden ein falsches Element aus einer Liste verfügbarer Services auswählen. Beides führt zu Mehraufwand bei der Bearbeitung der Serviceanfrage, beeinträchtigt den Ruf der Serviceanfrage-Software negativ und wirkt sich negativ auf die Benutzerzufriedenheit aus.

Serviceanfrage-Modelle

Es empfiehlt sich, ein umfassendes Serviceanfrage-Modell zu erstellen, das den vereinbarten Erfüllungsprozess für Serviceanfragen definiert. Dieses sollte alle in den Workflows der Serviceanfrage-Software definierten Schritte für jede Kategorie von Serviceanfragen umfassen. Das Serviceanfrage-Modell sollte außerdem alle zugehörigen Richtlinien definieren.

Self-Service-Portal

Effektive Lösungen für Serviceanfrage-Software nutzen Portale, auf die Benutzer über Standard-Internetbrowser zugreifen können. Das Fehlen spezialisierter Client-Anwendungen ermutigt Benutzer, die Serviceanfrage-Software zu verwenden, um alle Serviceanfragen einzureichen – und zwar von allen Gerätetypen, einschließlich Mobiltelefonen. Die meisten Menschen nutzen Internet-Shopping-Anwendungen, um nach einem Produkt zu suchen, Informationen darüber zu lesen und es dann in einen Warenkorb zu legen. Die Verwendung desselben Erscheinungsbilds und derselben Bedienung in der Serviceanfrage-Software kann Benutzer dazu bewegen, diese zu nutzen.

Anpassbarer Servicekatalog

Die Fähigkeit der Serviceanfrage-Software, Bilder zur Veranschaulichung der verschiedenen Services zu verwenden, die aus dem Servicekatalog angefordert werden können, kann Benutzer dazu motivieren, die Serviceanfrage-Software zu nutzen, anstatt den Service Desk zu kontaktieren, da die Software Benutzer bei der Navigation durch die präsentierten Auswahlmöglichkeiten unterstützt.

Anpassbare Workflows

Wie im Abschnitt über Workflows für Serviceanfragen dargestellt, reicht der Detailgrad von Workflows von einfach bis komplex und variiert von Organisation zu Organisation. Es ist daher entscheidend, dass die Helpdesk-Software die Fähigkeit besitzt, Workflows einfach anzupassen. Dies sollte das Hinzufügen und Aktualisieren von Erfüllungsgruppen für Serviceanfragen sowie die Definition verschiedener Weiterleitungen für unterschiedliche Serviceanfrage-Kategorien und -Unterkategorien, Workflows mit mehreren Verzweigungen, Überprüfungs- und Genehmigungsstufen sowie Genehmigungsgrenzen umfassen.

Self-Service-Statusinformationen

Benutzer sollten in der Lage sein, den Status der von ihnen eingereichten Serviceanfragen über die Helpdesk-Software zu überprüfen, ohne den Service Desk zu kontaktieren und eine weitere Serviceanfrage einzureichen. All dies verursacht Verzögerungen und Frustration. Die Helpdesk-Software sollte eine Suchfunktion bereitstellen, damit Benutzer nach ihren Serviceanfragen suchen können – sowohl offenen als auch geschlossenen.

Wissensdatenbank

Eine Wissensdatenbank, die Teil der Serviceanfrage-Software ist, aktuell gehalten wird, über eine gute Suchfunktion verfügt und von Benutzern leicht verstanden wird, ist für eine erfolgreiche Erfüllung von Serviceanfragen unerlässlich. Eine solche Wissensdatenbank hilft Benutzern, ihre Informationsanfragen und „Wie-mache-ich"-Anfragen zu lösen, bevor sie eine Serviceanfrage in der Software erstellen, und dann die richtigen Auswahlmöglichkeiten zu treffen, wenn sie die Serviceanfrage-Software verwenden müssen. Feedback aus der Nutzung der Software sowie regelmäßige Analysen von Serviceanfrage-Datensätzen und der Nutzung sollten überprüft werden, um die kontinuierliche Verbesserung der Wissensdatenbank zu unterstützen.

Welche Rolle spielen Service-Level-Vereinbarungen in der Serviceanfrage-Software?

Um die Kundenzufriedenheit zu fördern, empfiehlt es sich, Benutzern eine Erwartung zu vermitteln, wann ihre Serviceanfrage voraussichtlich erfüllt wird. Es ist außerdem sinnvoll, diese Information mit den Erfüllungsgruppen zu teilen, damit diese ihre Arbeit an Serviceanfragen anhand der erforderlichen Termine priorisieren können. Beides lässt sich erreichen, indem für jede Kategorie und Unterkategorie von Serviceanfragen Service-Level-Ziele festgelegt werden. Vertreter der Benutzer und der Erfüllungsgruppen sollten diese Ziele vereinbaren und in einer Service-Level-Vereinbarung (SLA) dokumentieren. Diese Service-Level müssen in die Serviceanfrage-Software eingepflegt werden, damit diese den Fortschritt gegenüber den Service-Level für jede Serviceanfrage verfolgen, automatische Eskalationen auslösen kann, wenn eine Verletzung droht, und Berichte über die Einhaltung der Service-Level in vereinbarten Intervallen bereitstellen kann. Die Serviceanfrage-Software kann Benutzern außerdem das voraussichtliche Abschlussdatum ihrer Serviceanfrage mitteilen. Typische Service-Level für Serviceanfragen und Serviceanfrage-Software umfassen:

• Zeit bis zur Reaktion auf eine Serviceanfrage

• Zeit bis zur Erfüllung einer Serviceanfrage

• Prozentuale Verfügbarkeit der Serviceanfrage-Software

Die Serviceanfrage-Software sollte die Agenten benachrichtigen, wenn sie kurz davor sind, die Service-Level-Vereinbarung zu verletzen, und diejenigen Tickets neu priorisieren, deren Fälligkeitstermin naht. Dies würde den Agenten helfen, den Überblick über Tickets zu behalten und Service-Level-Vereinbarungen nicht zu verletzen. Es wäre zudem aufschlussreich zu wissen, welche Agenten Tickets innerhalb der Service-Level-Vereinbarung lösen.