Escritorio remoto – Introducción

¿No sería maravilloso que todos sus usuarios y proveedores de soporte técnico pudiesen estar ubicados en el mismo edificio, o al menos en la misma zona? Sin embargo, el crecimiento y el éxito suelen venir acompañados de un aumento en el tamaño de las ubicaciones, lo que puede dificultar el alcance de que tienen sus recursos. 

Sus usuarios, administradores de sistemas y proveedores de soporte técnico informático deben tener la posibilidad de acceder a todos los servicios y recursos que necesitan para hacer su trabajo. Asímismo, los miembros del equipo de TI también deben ser capaces de colaborar tanto entre sí como con los usuarios para poder responder rápidamente a las solicitudes de servicio o a las amenazas a la disponibilidad o seguridad de los servicios. Estas necesidades ya son bastante complicadas de satisfacer cuando todo el mundo está en una única ubicación usando sus propios ordenadores de escritorio o portátiles. Sin embargo, los problemas se multiplican cuando los empleados deben trabajar desde casa o mientras se desplazan utilizando una tablet o smartphone.

Un servicio de escritorio remoto es la solución para muchas empresas que, al igual que la suya, se esfuerzan por prestar y gestionar de manera fluida los servicios y recursos necesarios desde cualquier lugar. 

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¿Para qué sirve el escritorio remoto? – 5 Beneficios

Existen muchas razones para implementar un soporte de escritorio remoto. Según un estudio encargado por Forrester en 2016, el 60% de los trabajadores en el área del conocimiento trabajan desde casa al menos una vez por semana. Además, los datos de GlobalWorkplaceAnalytics.com arrojan la siguiente lista de beneficios principales para los trabajadores remotos y sus empleadores: 


Aumento en la productividad

Más de dos tercios de los que respondieron a la encuesta de empleadores indicaron un aumento en la productividad entre los teletrabajadores, debido a la menor cantidad de distracciones presentes durante el día laboral.

Aumento en la retención del talento

Casi la mitad (46%) de los encuestados indicaron que brindar opciones de soporte técnico para el teletrabajo reduce la deserción en sus organizaciones.

Moral más alta entre los empleados

Tanto los empleados como sus empleadores se benefician, porque los teletrabajadores disfrutan de una mayor satisfacción en sus puestos de trabajo, una alimentación más sana, más ejercicio y más tiempo con sus seres queridos.

Beneficios ambientales

Una menor cantidad de desplazamientos pueden reducir la congestión vehicular y hasta la contaminación aérea, especialmente en zonas donde abundan los vehículos a gasolina y a diésel.

Ahorros en costes

Los empleados que teletrabajan pueden ahorrarse cientos o miles de dólares al año en carburante, mantenimiento vehicular, aparcamiento y hasta en alimentos, ropa o guarderías. Las empresas también pueden ahorrar dinero.

Escritorio remoto: ventajas y desventajas

El soporte técnico por escritorio remoto brinda una multiplicidad de beneficios al personal de TI y al de atención al cliente. Sin embargo, a pesar de ser poderosas soluciones existen tareas para las cuales otros tipos de soluciones pueden resultar más afectivas. A continuación encontrará una lista de los beneficios más comunes para las empresas así como las tareas que un escritorio remoto no es capaz de realizar. 

Principale ventajas

Diagnóstico remoto

Los miembros del equipo de soporte técnico pueden diagnosticar y resolver los problemas de los usuarios y del sistema sin tener que desplazarse hasta la ubicación física del problema. De ahí el significado de remoto. Cuando haga falta, es posible iniciar el escalado de problemas y la resolución colaborativa sin necesidad de esperar por las respuestas o de "ping-pong" telefónico. Los problemas se resuelven más rápidamente, cosa que beneficia a todos los involucrados y a la empresa en general.

Capacitación y "Mentoring" remotos

La asistencia mediante escritorio remoto permite a los equipos de TI impartir capacitación multimedia, incluyendo simulaciones y sesiones interactivas de preguntas y respuestas en cuanto los usuarios o los agentes de atención al cliente lo necesiten. Posteriormente, esos equipos pueden entregar contenidos a más destinatarios más rápidamente, con menores costes para el negocio y menos tiempo de "no disponibilidad" para los miembros del equipo. El acceso remoto y bajo demanda puede incrementar la efectividad de los esfuerzos de capacitación y de mentoring, y reducir la necesidad de capacitación correctiva o de reentrenamiento.

Colaboración del tipo "Muéstrame lo que ves"

Las funciones de compartir pantallas y de "conavegación" facilitan y aceleran la resolución de problemas, y pueden incluso superar las barreras del idioma. Los proveedores de soporte técnico pueden volverse más eficaces y eficientes, tanto a nivel individual como a nivel colaborativo.

Acceso a centros de datos seguros

Debido a que las soluciones modernas de escritorio remoto permiten un control de acceso sumamente específico, el negocio puede proteger y confiar en sus conexiones de usuarios autorizados, y también protegerse de accesos no autorizados. Además, la capacidad de usar conexiones a internet ampliamente disponibles le permite a la empresa ahorrarse los costes de las conexiones especializadas.

Actualizaciones e instalaciones de Software

Se pueden gestionar mediante el servidor de escritorio remoto, dándole así al departamento de TI un control total sobre la programación, consistencia y seguridad de todas las implementaciones de software para usuarios remotos. Esto mejora la seguridad para la empresa porque ayuda a garantizar que, como mínimo, a los usuarios se les informa en qué momento instalar parches y actualizaciones específicas para retener sus privilegios de acceso.

 

Principales desventajas

Resolución de problemas en redes

Las soluciones modernas de escritorio remoto no dependen de conexiones directas a redes empresariales. La visibilidad que ofrecen hacia esas redes es limitada en el mejor de los casos. Incluso si el personal de soporte técnico es capaz de acceder a las herramientas de gestión de redes mediante una conexión a un escritorio remoto, podrían sufrir de interrupciones o limitaciones debido a sus enlaces y vistas "indirectos".

Soporte técnico para hardware

Como las conexiones a los escritorios remotos se manejan por internet, su capacidad de facultar al personal de soporte técnico para ver, manipular o diagnosticar problemas con el hardware en incierta. Además, puede resultar difícil determinar si el origen de un problema aparente con el hardware está en el dispositivo de acceso del usuario, en los sistemas que alojan al recurso en sí, o en el hardware que ofrece conectividad a internet.

Soporte sin conexión

Si el dispositivo de un usuario o el sistema que aloja el recurso deseado no tienen conexión, entonces no pueden alcanzarse mediante un vínculo al escritorio remoto. Algunos de estos dispositivos pueden configurarse para su activación remota. Sin embargo, la capacidad de iniciar funciones de "despertar" de manera remota es inconsistente entre los diversos tipos de dispositivos. También puede requerir de medidas de seguridad adicionales para evitar activaciones no autorizadas.

Escritorio remoto y soporte técnico: una poderosa combinación

La demanda de servicios basados en TI y de soporte técnico suele superar a los recursos internos de TI de una empresa. Afortunadamente, el soporte técnico de escritorio remoto puede permitirle a su empresa agregar recursos de soporte de manera transparente según haga falta, sin cambios que interrumpan las experiencias que esperan los usuarios. Su empresa puede ofrecer un acceso eficaz e ininterrumpido y también soporte técnico mediante la integración fluida de sus recursos internos y externos. Además, esos recursos externos pueden adquirirse de manera económica, frecuentemente mediante contratos basados en el uso.

El soporte de escritorio remoto para proveedores externos también proporciona beneficios adicionales.

Control de recursos-acceso.

Con el soporte técnico mediante escritorio remoto, usted puede personalizar el acceso de cada proveedor externo de soporte técnico a recursos específicos, para una máxima seguridad y alineación con los usuarios y las necesidades de la empresa.

Monitorización del uso

Las soluciones modernas de escritorio remoto le permiten a su equipo de TI monitorizar el uso de recursos de manera exacta y precisa, para una mejor distribución de recursos y una facturación más precisa.

Opciones de dispositivos suministrados por el proveedor

Como el acceso mediante escritorio remoto es compatible con una amplia variedad de dispositivos clientes, los proveedores externos de soporte técnico pueden suministrarlos en caso de que esto le brinde una ventaja financiera a su empresa.

Soporte técnico cuando sea y donde sea

La combinación de recursos internos y externos le permite a su empresa brindar prácticamente cualquier nivel de soporte técnico de manera consistente, incluso en los casos en que su empresa necesite contar con acceso 24x7.

Las 7 aplicaciones  de un escritiorio remoto – Puesta en práctica

Su empresa deberá tener en cuenta las siguientes características de un escritorio remoto y sus aplicaciones si se quiere poner en práctica de forma exitosa.

Experiencia del usuario

Si la experiencia del usuario resulta confusa o intimidante, los usuarios lo evitarán. Podrían incluso optar por soluciones alternativas de "TI Invisible", que el departamento de TI no haya aprobado o protegido. Esto podría poner en peligro a su entorno en pleno.

Seguridad

Cada solución de soporte técnico mediante escritorio remoto que vaya a evaluar debe ser compatible con un nivel de seguridad al menos igual de robusto que el de su entorno actual. Además, usted debe monitorizar cómo cada solución candidata gestiona las conexiones a internet de las que dependerán sus usuarios remotos.

Los problemas específicos de seguridad de datos y privacidad pueden incluir, sin carácter restrictivo, los siguientes:

Escalado y resolución de problemas

Incluso el software de soporte de escritorio remoto que elija precisará eventualmente de asistencia técnica por parte del proveedor. Debe asegurarse de que todas las soluciones posibles ofrezcan procesos integrales, multicanal y bien documentados para el escalado de problemas y para el soporte técnico. También debe asegurarse de que sean capaces de cumplir o superar tanto sus acuerdos de nivel de servicio (SLA) internos como sus objetivos de nivel de servicio (SLO).

Consistencia con la imagen de la marca

Si su entorno incluye soporte técnico suministrado por proveedores externos, los usuarios podrían confundirse si ven muchos nombres o logos de empresas al intentar acceder a "sus" recursos. La solución que elija debe ofrecerle opciones para modificar el "aspecto y sensación" consistentemente entre los servicios de múltiples proveedores.

Conformidad

Las regulaciones, tales como el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) de la unión europea, imponen unos requisitos muy estrictos para la protección de los PII de los ciudadanos. Las penalizaciones por incumplimiento con el RGPD ascienden al 4% de los ingresos corporativos a nivel mundial o a 20 millones de euros (lo que sea mayor), por cada incidencia individual. Debe garantizar que sus posibles soluciones de escritorio remoto ayuden, en lugar de obstaculizar, a la capacidad de su empresa de cumplir con todas las normativas y políticas corporativas relevantes.

Detalles de otorgamiento de licencias

Las conexiones remotas suelen ser, por definición, transitorias e itinerantes. La cantidad total de conexiones que necesitará pueden aumentar y disminuir en tanto que los usuarios remotos viajen, se agreguen o se eliminen de su entorno. La forma en que los proveedores licencian su software y cobran por las actualizaciones o mejoras puede determinar la verdadera rentabilidad de sus ofertas. Debe asegurarse de que las licencias sean lo suficientemente flexibles como para evitar los costes de aprovisionamiento excesivo y las penalizaciones de rendimiento del aprovisionamiento insuficiente.

Fortaleza y compromiso de los proveedores

Al igual que ocurre con todas las inversiones en TI que realiza su empresa, es necesario asegurarse de que su proveedor de soluciones para soporte técnico remoto esté tan comprometido con el éxito de su empresa como usted y su equipo. Los proveedores que hayan tenido éxito con clientes cuyas empresas sean similares a la suya son particularmente dignos de evaluar si satisfacen los demás criterios.

Una vez que haya elegido un proveedor, debe seguir sus propias prácticas utilizadas para implementar cualquier aplicación. Elija un grupo inicial de usuarios de prueba. Infórmeles de la importancia de su papel en la selección definitiva de su solución. Impleméntela para ellos y recopile sus comentarios e impresiones, sobre todo haciendo énfasis en la usabilidad e interoperabilidad con las soluciones relevantes. Modifique sus elecciones de configuración e implementación en base a esa información y después expándala a otros grupos de usuarios remotos y proveedores de soporte técnico. 

Antes, y a medida que vaya implementando su solución, asegúrese de que sus agentes de apoyo reciban una capacitación minuciosa y oportuna. Siempre que sea posible, emplee su solución elegida para esta capacitación y use estos esfuerzos para evaluar las características de desempeño "en la vida real" de la solución.

Trucos y consejos para la implementación del escritorio remoto

Los siguientes consejos le ayudarán a evaluar si es conveniente hacer adiciones a la implementación de su estrategia de escritorio remoto, que puedan facilitar y acelerar la implementación y mejorar la satisfacción de los usuarios.

Éxitos iniciales y posteriores gracias al escritorio remoto

Tal como se mencionó anteriormente, el soporte de escritorio remoto le ofrece múltiples beneficios a su empresa, a sus usuarios y a su equipo de TI. 

Una vez que haya elegido e implementado correctamente una solución de escritorio remoto y sepa cómo funciona, asegúrese de integrarla lo más estrechamente posible con cualquier solución de ITAM y/o ITSM que ya tenga en su empresa. La información sobre cómo los usuarios remotos consumen los recursos de TI informará a estas soluciones de forma que puedan mejorar el desempeño general de TI y el valor del negocio. Adicionalmente, la incorporación de un programa de escritorio remoto a sus herramientas actuales de gestión puede ayudarle a garantizar una gestión consistente para su entorno de TI, tanto a nivel local como a nivel remoto.

Un paso importante en esta dirección es la monitorización y medida del uso de datos que genera su software de escritorio remoto. Asegúrese de tener la capacidad de recopilar todos los datos relevantes y asimilarlos fácilmente en su base de datos de gestión de la configuración (CMDB) u otros repositorios de información gerencial de su preferencia. Los datos generados por el usuario remoto deben incluirse para garantizar que sus decisiones de TI estén basadas en la información más exhaustiva que usted y su equipo tengan disponible. A través de su camino hacia un soporte técnico eficaz mediante escritorio remoto, el proveedor que elija será un factor clave para su éxito. Asegúrese de elegir un proveedor que comprenda sus necesidades y que tenga una experiencia comprobable y relevante para su situación específica. Usted necesita mucho más que un simple proveedor de herramientas y tecnologías. Necesita un asociado que esté comprometido con su éxito, hoy y mañana.

Escritorio remoto: su "llamado a la acción"

A lo largo del texto ha leído una descripción minuciosa acerca de cómo se configura un escritorio remoto y cómo puede ayudarle a crear una mayor satisfacción para sus clientes, a hacer que sus usuarios y su equipo de TI sean más productivos y estén más satisfechos, y a volver más ágil a su empresa. También ha leído acerca de cómo el soporte técnico mediante escritorio remoto puede abarcar múltiples tipos de dispositivos y conexiones de recursos, de manera flexible y segura. Todos estos beneficios pueden ayudar a su empresa a recibir más valor de sus inversiones en TI, y a acercarse a los desafíos de transformación digital que enfrentan toda clase y tipo de empresas.

Para implementar y utilizar exitosamente los escritorios remotos en su empresa, necesitará la combinación adecuada de tecnologías, habilidades, experiencia y compromiso. Los socios que elija para su escritorio remoto deben demostrar tanto una comprensión de las necesidades únicas de su empresa como evidencias fidedignas de que tiene las soluciones, experiencia y ecosistema para satisfacer esas necesidades.

En Freshworks nos encantaría poder conversar con usted acerca de las posibilidades que se le presentan con un escritorio remoto. Permítanos mostrarle lo que sabemos, lo que hemos logrado, y lo que podemos hacer por usted y con usted y su empresa.