Fjärrskrivbord: Allt du behöver veta

Fjärrskrivbord: Val och användning av lösningar

Om ditt företag ska använda extern support via fjärrskrivbord är det viktigt att välja rätt lösning. Du bör bland annat tänka på följande viktiga faktorer:

Användarupplevelse

Om användarupplevelsen är förvirrande eller komplex kommer användarna att undvika systemet. Då kanske de använder ”skugg-IT” eller andra egna lösningar som inte godkänts eller säkrats av företagets IT. Detta kan utgöra en säkerhetsrisk för hela miljön.

Säkerhet

Lösningen för extern support via fjärrskrivbord bör ha säkerhet som är minst lika hög som företagets säkerhet. Du bör även se över hur den externa supporten hanterar de internetanslutningar som dina användare kommer att vara beroende av.

Specifika frågor som rör datasäkerhet och integritet kan inkludera (men är ej begränsade till):

• Kreditkortsuppgifter och ekonomiska data
• Personuppgifter och konfidentiella uppgifter
• Affärsinformation och immateriell egendom
• Företagets ekonomiska data
• Krav på register (inklusive inspelning av sessioner med fjärrskrivbord)

Eskalering och lösning av problem

Även lösningar för fjärrskrivbord kan behöva support från leverantören. Se därför till att välja en leverantör som har lösningar för genomgående support i flertalet kanaler, med dokumenterade processer för support och eskalering. Du bör även se till att de kan uppfylla (eller överträffa!) interna tjänstenivåavtal (SLA) och tjänstenivåmål (SLO).

Konsekvent märkesidentitet

Om företagets miljö inkluderar support från externa leverantörer kan det bli förvirrande för användarna om de ser flera olika namn eller logotyper. Din valda lösning bör därför ge dig möjligheten att anpassa utseende och känsla, så att ditt företags identitet visas konsekvent trots att man använder olika tjänster och leverantörer.

Efterlevnad

Reglering såsom EU:s dataskyddsförordning (GDPR) har strikta krav för att skydda privatpersoners personuppgifter oberoende av var de befinner sig. Vite för brott mot GDPR-bestämmelserna utgör upp till fyra procent av företagets globala intäkter, eller 20 miljoner euro (den högre siffran används) per överträdelse. Alltså är det mycket viktigt att säkerställa att din lösning för fjärrskrivbord inte hindrar organisationens kapacitet att följa all gällande reglering och alla policyer.

Licenser

Fjärranslutningar är av sin natur ofta övergående, tillfälliga och fortlöpande. Det totala antalet anslutningar som krävs kan öka och minska i och med att användare läggs till eller tas bort från miljön. Hur din leverantör licensierar sin mjukvara och debiterar uppgraderingar påverkar hur kostnadseffektiv lösningen i själva verket är. Se till att licensen är flexibel nog att du kan undvika kostnader för ökad användning samt att det finns påföljder om tjänsten inte tillhandahålls vid behov.

Återförsäljarens åtagande

Precis som med alla IT-investeringar som företaget gör måste du se till att din valda lösning för fjärrskrivbord kommer från en leverantör som vill hjälpa dig att lyckas. Leverantörer som har hjälpt liknande företag är värda att ta en närmare titt på om de även uppfyller dina andra krav.

När du har valt en leverantör för fjärrskrivbord bör du följa bästa praxis för att välja och implementera en lösning. Välj ett antal användare för att testa lösningen. Informera dem om att de spelar en avgörande roll i att välja lösning. Implementera lösningen för dem och samla in feedback, särskilt gällande användarvänlighet och huruvida systemet fungerar med existerande lösningar. Justera sedan dina val baserat på dessa uppgifter och expandera till andra grupper av fjärranvändare och supportmedarbetare. Du bör även se till att din valda leverantör har bevisad erfarenhet av att erbjuda support till liknande företag.

Innan och under implementering av din valda lösning bör du se till att dina supporthandläggare får genomgående träning. Om möjligt bör du använda din valda lösning för denna träning och ta tillfället i akt att utvärdera hur den presterar i ”verkliga världen”.

Fjärrskrivbord: fördelar och förtjänster

Som vi redan nämnt erbjuder fjärrskrivbord dina användare, din IT-avdelning och ditt företag flertalet fördelar. Dessutom finns det otaliga situationer där du kan dra nytta av ditt implementerade fjärrskrivbord.

• IT-support på distans, inklusive samarbeten i realtid, problemeskalering och intelligent automatisering av uppgifter såsom tilldelning av ärenden och expediering.
• Utbildning och mentorskap på distans med interaktivitet och möjligheter att lära sig i egen takt.
• Sälj, marknadsföring, prospektering och samarbeten på distans.
• Support för fjärrarbetare.
• Självbetjäning för fjärranvändare, specifikt för vanliga, enkla och repetitiva uppgifter såsom förfrågningar gällande lösenord, återställningar och sökningar i kunskapsdatabasen.
• Support för användare och samarbeten i olika kanaler inklusive support via e-post, telefon, chatt och sociala medier.

När du har valt och implementerat en lösning för fjärrskrivbord är det viktigt att den integreras så nära som möjligt med eventuella ITAM- och ITSM-lösningar som företaget har. Informationen om hur fjärranvändare använder organisationens IT-resurser bör informera dessa lösningar på sätt som kan förbättra den övergripande IT-prestandan och tillföra affärsmässigt värde. Att implementera din lösning för fjärrskrivbord jämte existerande verktyg hjälper även till att se till att din IT-miljö är konsekvent, både lokalt och på distans.

Det är mycket viktigt att se över och mäta de data som genereras av användningen av din valda lösning. Alltså bör du se till att du kan samla in alla relevanta data och enkelt samla uppgifterna i din konfigurationsdatabas (configuration management database, CMDB) eller annan plats för informationshantering. Självklart bör fjärranvändarnas data inkluderas för att säkerställa att IT-relaterade beslut baseras på så aktuell och omfattande information som möjligt. I och med att man strävar efter effektiv support via fjärrskrivbord är leverantören en mycket viktig faktor. Se därför till att välja en leverantör som förstår dina behov och som har bevisad expertis och erfarenhet som är relevant för din specifika situation. Det krävs alltså mer än någon som erbjuder verktyg och teknik. Du behöver en partner som vill hjälpa dig att lyckas både i stunden och framtiden.

Fjärrskrivbord: dags att slå till

Nu har du läst igenom en grundlig beskrivning av vad fjärrskrivbord är och hur de kan hjälpa till att skapa nöjdare kunder, användare och IT-avdelningar, samtidigt som produktiviteten maximeras och ditt företag blir mer flexibelt. Du har även fått läsa om hur fjärrskrivbord kan användas med olika enheter på ett flexibelt och tryggt sätt. Dessa fördelar hjälper ditt företag att få ut mervärde av IT-investeringar och att bemöta de digitala utmaningar som i princip alla moderna organisationer stöter på.

För att lyckas med fjärrskrivbord krävs rätt kombination av teknik, kunskap, erfarenhet och engagemang. Din valda leverantör av fjärrskrivbord måste uppvisa en förståelse för ditt företags unika behov samt bevis på att de har den lösning, expertis och miljö som krävs för att uppfylla dessa behov.

Freshworks kan hjälpa dig med fjärrskrivbord. Låt oss visa dig vad vi kan, vad vi har uppnått och vad vi kan erbjuda dig.