Área de trabalho remota: tudo o que você precisa saber

Área de trabalho remota: seleção e implantação de solução

Quando seu negócio decide buscar o suporte de área de trabalho remota, você deve selecionar cuidadosamente uma solução. Sua seleção deve levar em consideração (mas não se limitar) ao seguinte:

Experiência do usuário

Se a experiência do usuário for confusa ou intimidadora, os usuários a evitarão. Eles também podem buscar opções alternativas de "shadow-IT" ou "stealth-IT", não aprovadas ou protegidas pela TI. Isso pode colocar todo o seu ambiente em risco.

Segurança

Cada solução de suporte de área de trabalho remota considerada deve oferecer suporte a uma segurança pelo menos tão robusta quanto o seu ambiente atual. Além disso, você deve examinar minuciosamente como cada solução considerada gerencia as conexões de Internet das quais seus usuários remotos dependerão.

Problemas específicos de segurança e privacidade de dados podem incluir (mas não se limitar) ao seguinte:

• Dados financeiros e dados do cartão de crédito do usuário

• Informações de identificação pessoal (PII) e registros confidenciais

• Informações comerciais proprietárias e propriedade intelectual (IP)

• Dados financeiros da empresa

• Requisitos de retenção de registros (incluindo gravações de sessões de área de trabalho remota)

Escalonamento e resolução de problemas

Mesmo a solução escolhida para o suporte de área de trabalho remota precisará de suporte do fornecedor às vezes. Você deve garantir que todas as suas soluções consideradas ofereçam processos abrangentes, multicanais e documentados para suporte e escalonamento de problemas. Você também deve garantir que elas cumpram ou ultrapassem seus acordos de nível de serviço (ANS) e objetivos de nível de serviço (ONS) internos.

Consistência da identidade de marca

Se o seu ambiente inclui suporte de provedores externos, os usuários podem ficar confusos se virem vários nomes ou logotipos de empresas ao tentar acessar "seus" recursos. A solução escolhida deve incluir opções para modificar a "aparência" de forma consistente nos serviços de vários provedores.

Conformidade

Regulamentos, como o Regulamento Geral de Proteção de Dados da União Europeia (GDPR), impõem requisitos rigorosos para a proteção das PII dos cidadãos onde quer que estejam no mundo. As penalidades pela não conformidade com o GDPR chegam a 4% das receitas corporativas mundiais ou € 20 milhões (o que for maior) por incidente. Suas soluções de área de trabalho remota consideradas devem ajudar e não prejudicar a capacidade da sua organização de cumprir todos os regulamentos e políticas corporativas relevantes.

Especificações de concessão de licença

Por definição, as conexões remotas são, frequentemente, transitórias e itinerantes. O número total de conexões que você pode precisar pode aumentar e diminuir à medida que os usuários se deslocam, são adicionados e removidos do seu ambiente. A forma como seus fornecedores considerados licenciam seus softwares e cobram por atualizações pode determinar a verdadeira relação custo-benefício de suas ofertas. Você deve garantir que as licenças sejam suficientemente flexíveis para evitar os custos do provisionamento excessivo e as penalidades de desempenho do provisionamento insuficiente.

Força e compromisso do fornecedor

Como acontece com todos os investimentos em TI que sua empresa faz, você deve garantir que o fornecedor da solução de suporte remoto escolhido esteja tão comprometido com o sucesso de sua empresa quanto você e a sua equipe. Os fornecedores que tiveram sucesso com clientes semelhantes ao seu negócio são especialmente merecedores de sua consideração, se satisfizerem os seus outros critérios.

Depois de escolher um fornecedor de solução de área de trabalho remota, você deve seguir as suas práticas comprovadas para a implantação de qualquer aplicativo. Escolha um conjunto inicial de usuários de teste. Informe-os sobre o papel fundamental que eles desempenham na seleção final de sua solução. Implemente-a para eles e reúna suas opiniões e feedback, especialmente sobre usabilidade e interoperabilidade com as soluções em uso. Modifique suas opções de configuração e implantação com base nessas informações e, em seguida, expanda para outros grupos de usuários remotos e provedores de suporte. Além disso, certifique-se de que o fornecedor escolhido tenha experiência comprovada no suporte ao processo de implementação em empresas semelhantes à sua.

Antes e enquanto você avança com a implantação da solução escolhida, seus agentes de suporte devem receber treinamento completo e oportuno. Sempre que possível, empregue a solução escolhida para fornecer esse treinamento e use esses esforços para avaliar as características de desempenho reais da solução.

Área de trabalho remota: dicas e truques de implantação

Você deve considerar adições à sua estratégia de implementação de área de trabalho remota que possam facilitar e acelerar a implantação e aumentar a adoção e a satisfação do usuário.

• Instale previamente os componentes de software nos dispositivos do usuário sempre que possível. Se puder, use a sua solução de área de trabalho remota ou alguma outra ferramenta gerenciada centralmente para supervisionar essas implementações. Essa abordagem conectará os usuários de maneira mais rápida e fácil, com menos solicitações de suporte. Também será mais fácil para a sua empresa saber tudo o que precisa saber para garantir que apenas software autorizado seja adicionado à sua rede.

• Forneça links simples para conectar usuários, aumentar sua satisfação e minimizar problemas iniciais de suporte ao usuário. As soluções mais modernas de área de trabalho remota permitem fácil configuração e personalização de portais para uma obtenção simples e controlada do acesso. Esses recursos do portal também podem facilitar a fusão de vários provedores de suporte externos e internos, fornecendo uma "camisa de equipe" comum para todos os membros da equipe.

• Permita que os usuários autorizem a conexão ou optem por não participar sem a necessidade de uma intervenção de TI. Os usuários devem ser capazes de se conectar e desconectar com a mesma facilidade. Isso pode ajudar a evitar o uso inadvertido de conexões não muito seguras.

• Certifique-se de que cada usuário de área de trabalho remota possa se reconectar caso seja desconectado ou quando uma reinicialização for necessária. Sempre que possível, essas reconexões devem ser tão automatizadas e claramente documentadas quanto possível. Manter os usuários informados antes e à medida que esses processos avançam pode minimizar a probabilidade de solicitações de suporte em pânico, confusas e desnecessárias.

• Desenvolva, divulgue e aplique uma política de uso autorizado para conexões de área de trabalho remota. Ela deve especificar se e em que circunstâncias as redes publicamente disponíveis podem ou não ser utilizadas. Também deve criar uma lista de permissões com os dispositivos, apps e recursos para os quais o acesso remoto é permitido e uma lista de proibições com aqueles que não são. Sua política também deve indicar de forma clara como os usuários ou membros da equipe de TI podem solicitar uma alteração no status de um recurso específico, em conjunto com quaisquer processos incumbentes para solicitar acesso de usuário privilegiado.

• Peça que seus agentes de suporte assinem um contrato de confidencialidade (NDA) para proteger quaisquer dados confidenciais ou proprietários aos quais eles possam ter acesso. Isso pode ou não ser necessário; vai depender de os termos do NDA já terem sido incluídos no contrato de trabalho original de cada agente. Você pode precisar consultar colegas nos setores de Recursos Humanos, Jurídico ou ambos, para garantir a proteção adequada para os recursos corporativos e para que os funcionários trabalhem de forma produtiva.

Área de trabalho remota: sucessos iniciais e subsequentes

Conforme mencionado anteriormente, o suporte de área de trabalho remota oferece aos seus usuários, sua equipe de TI e sua empresa vários benefícios. Além disso, existem vários casos de uso que são fortes candidatos a ser bem sucedidos em sua primeira implantação.

• Suporte remoto de TI, incluindo colaboração em tempo real, escalonamento de problemas e automação inteligente de tarefas, como atribuição e expedição de chamados de problemas.

• Orientações e treinamentos remotos, incluindo opções de interatividade e ritmo pessoal.

• Chamadas e colaborações remotas de vendas e marketing de clientes e possíveis clientes.

• Apoio ao trabalhador remoto.

• Autoatendimento remoto do usuário, especialmente para tarefas frequentes, comuns e repetitivas, como solicitações e redefinição de senha e buscas rotineiras de repositórios de conhecimento.

• Suporte multicanal para usuários e colaboração entre provedores de suporte, incluindo suporte para e-mail, telefone, chat e redes sociais.

Depois de escolher e implantar com sucesso uma solução de área de trabalho remota, integre-a o mais próximo possível a qualquer solução ITAM e/ou ITSM em sua empresa. As informações sobre como os usuários remotos consomem seus recursos de TI serão repassadas a essas soluções para melhorar o desempenho geral de TI e o valor comercial. Além disso, incorporar sua solução de área de trabalho remota com suas ferramentas de gestão atuais pode ajudar a garantir uma governança consistente do seu ambiente de TI, local e remotamente.

Um importante passo nesse sentido é o monitoramento e a medição dos dados gerados pelo uso da solução de área de trabalho remota escolhida. Você deve coletar todos os dados relevantes e assimilá-los facilmente em seu banco de dados de gerenciamento de configuração (CMDB) ou outros repositórios de informações de gerenciamento de sua escolha. Os dados gerados por usuários remotos devem ser incluídos para garantir que suas decisões de TI sejam baseadas nas informações mais completas disponíveis para você e sua equipe. Ao longo da sua jornada em direção ao suporte de área de trabalho remota eficaz, sua escolha de um fornecedor será um fator essencial para o sucesso. Escolha um fornecedor que entenda as suas necessidades e tenha experiência comprovada e relevante para o seu caso específico. Você precisa de mais do que um fornecedor de ferramentas e tecnologias; você precisa de um parceiro comprometido com o seu sucesso, hoje e no futuro.

Área de trabalho remota: sua chamada para ação

Você leu uma descrição completa sobre uma solução de área de trabalho remota e como ela pode ajudar a deixar seus clientes mais felizes, seus usuários e membros da equipe de TI mais produtivos e satisfeitos e sua empresa mais ágil. Você também leu como o suporte de área de trabalho remota pode abranger vários tipos de dispositivos e conexões de recursos, de forma flexível e segura. Todos esses benefícios podem ajudar sua empresa a tirar ainda mais proveito de seus investimentos em TI e estar mais perto dos desafios da transformação digital enfrentados por negócios de quase todos os tipos e tamanhos.

Para ter sucesso com áreas de trabalho remotas em sua empresa, você precisa da combinação certa de tecnologias, habilidades, experiência e comprometimento. O parceiro de área de trabalho remota escolhido deve demonstrar uma compreensão das necessidades exclusivas da sua empresa e provas confiáveis de que possui as soluções, a experiência e o ecossistema para atender a essas necessidades.

A Freshworks ficaria feliz em discutir as suas possibilidades de área de trabalho remota. Permita-nos mostrar o que sabemos, o que fizemos e o que podemos fazer por você.