Remote Desktop: Lösungsauswahl und -einrichtung
Sobald sich Ihr Unternehmen dazu entschieden hat, Remote-Desktop-Support anzubieten, müssen Sie Ihre Lösung sorgfältig auswählen. Dabei sollte Sie folgende Auswahlkriterien beachten (Aufzählung nicht abschließend):
Nutzererfahrung
Wenn die Nutzererfahrung verwirrend oder schwierig ist, werden die Nutzer sie vermeiden. Es kann auch sein, dass sie sich alternativen „Schatten-IT“-Möglichkeiten oder der „verdeckten IT“ zuwenden, die Ihre IT nicht genehmigt oder gesichert hat. Das kann ein Risiko für Ihre gesamte Umgebung bedeuten.
Sicherheit
Jeder Kandidat für eine Remote-Desk-Supportlösung, die Sie erwägen, muss eine Sicherheit vorweisen können, die mindestens so robust ist, wie Ihre derzeitige Umgebung. Zusätzlich müssen Sie prüfen, wie jede mögliche Lösung die Internetverbindung managt, auf die sich Ihre Remote-Nutzer verlassen.
Bestimmte Datensicherheits- und Datenschutzaspekte können sein (Aufzählung nicht abschließend):
- Nutzerkreditkarten und Finanzdaten
- Personenbezogene Daten und vertrauliche Aufzeichnungen
- Firmeneigene Geschäftsinformationen und geistiges Eigentum
- Finanzdaten des Unternehmens
- Aufbewahrungsvorschriften (einschließlich Aufzeichnungen von Remote-Sitzungen)
Problemeskalation und -lösung
Selbst dann, wenn Sie sich für eine Remote-Desktop-Supportlösung entschieden haben, werden Sie Anbieter-Support benötigen. Sie sollten daher darauf achten, dass die infrage kommenden Lösungen umfassenden Mehrkanalsupport bieten und dokumentierte Prozesse für den Support und die Problemeskalation zur Verfügung stellen. Sie sollten auch darauf achten, dass die möglichen Lösungen Ihre internen Service-Level-Vereinbarungen (SLAs) und Service Level Objectives (SLOs) ebenfalls einhalten oder übertreffen.
Markenkonsistenz
Wenn Ihre Umgebung Support von externen Anbietern umfasst, kann es Nutzer verwirren, wenn sie mehrere Unternehmensnamen oder Logos sehen, während sie versuchen, auf „deren“ Ressourcen zuzugreifen. Die von Ihnen gewählte Lösung sollte daher Möglichkeiten enthalten, den „Look and Feel“ durchgängig über mehrere Dienste des Anbieters hinweg anzupassen.
Compliance
Regulierungen, etwa die europäische Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO), legen strenge Anforderungen zum Schutz der personenbezogenen Daten der Bürger fest – und das unabhängig davon, wo in der Welt sie sich aufhalten. Die Strafen für die Nichteinhaltung der DSGVO können pro Vorfall bis vier Prozent des weltweiten Unternehmensumsatzes betragen (oder 20 Millionen Euro, wenn dies höher ist). Sie müssen daher darauf achten, dass die in Betracht kommenden Remote-Arbeits-Lösungen die Einhaltung aller relevanten Regularien und Unternehmensrichtlinien Ihres Unternehmens unterstützen und ihnen nicht entgegenstehen.
Lizenzbedingungen
Remote-Verbindungen sind oft, schon ihrer Art nach, vorübergehend und wandern zudem. Die Gesamtzahl an Verbindungen, die Sie vielleicht benötigen, kann steigen oder fallen, wenn Remote-Nutzer reisen und aus Ihrer Umgebung entfernt oder zu dieser hinzugefügt werden. Wie der Anbieter Ihrer bevorzugten Lösung seiner Software lizenziert und was er für Upgrades berechnet, kann die wirkliche Kosteneffektivität seines Angebotes beeinflussen. Sie müssen darauf achten, dass die Lizenzen genügend flexibel sind, um die Kosten einer Überbereitstellung und die Leistungsstrafen einer Unterbereitstellung zu vermeiden.
Anbieterstärke und -engagement
Wie bei jeder IT-Investition, die Ihr Unternehmen tätigt, müssen Sie auch bei der von Ihnen gewählten Remote-Desktop-Support-Lösung sicherstellen, dass der Lösungsanbieter genauso an dem Erfolg Ihres Unternehmens interessiert ist wie Sie und Ihr Team. Anbieter, die schon mit Kunden Erfolg hatten, die ähnlich wie Ihr Unternehmen sind, sind besondere Überlegungen wert, wenn sie auch Ihre anderen Anforderungen erfüllen.
Sobald Sie sich für einen Remote-Desk-Lösungsanbieter entschieden haben, sollten Sie Ihre bewährten Praktiken zum Einführen von Applikationen nutzen. Wählen Sie eine Reihe anfänglicher Testnutzer aus. Informieren Sie sie über ihre wichtige Rolle bei der Auswahl Ihrer Lösung. Implementieren Sie die Lösung und sammeln Sie die Anmerkungen und Rückmeldungen der Testnutzer, besonders im Hinblick auf die Nutzbarkeit und Interoperabilität mit notwendigen Lösungen. Ändern Sie Ihre Konfigurations- und Einführungsauswahl gemäß den Informationen und erweitern Sie sie dann auf andere Gruppen von Remote-Nutzern und Support-Agenten. Achten Sie zusätzlich darauf, dass der ausgewählte Anbieter nachweisbare Erfahrung bei der Implementierungsunterstützung für Unternehmen wie dem Ihrigen hat.
Bevor und während der Einführung der von Ihnen gewählten Lösung stellen Sie sicher, dass Ihre Supportagenten umfassendes und rechtzeitiges Training erhalten. Wo immer dies möglich ist, nutzen Sie von Ihnen gewählte Lösung, um dieses Training durchzuführen. Die dabei gewonnenen Erfahrungen können Sie verwenden, um die Leistungsfähigkeit der Lösung unter Bedingungen des realen Betriebes abzuschätzen.
