¿Qué es un gestor de problemas? Roles y responsabilidades

Los equipos de IT son solucionadores de problemas profesionales, ya estén respondiendo a incidencias o desarrollando nueva tecnología para satisfacer necesidades no cubiertas. Sin embargo, aunque el título de gestor de problemas pueda sugerir lo contrario, su trabajo no consiste en resolver problemas, sino en ayudar a las empresas a evitarlos.

El gestor de problemas desempeña un rol clave en el ITSM (IT Service Management). Su objetivo principal es identificar problemas potenciales, prevenir las incidencias que pueden evitarse y minimizar las consecuencias de aquellos que no pueden evitarse.

¿Qué hace exactamente un gestor de problemas? ¿Cuáles son sus roles y responsabilidades, objetivos y desafíos? ¿Cuál es su lugar dentro de la organización de IT? ¿Y qué habilidades y herramientas utiliza para llevar a cabo su trabajo?

¿Qué es un gestor de problemas?

Un gestor de problemas es un profesional de IT responsable de gestionar el ciclo de vida de todos los problemas dentro de la infraestructura de IT de una organización. Operando dentro del marco ITIL, este rol se centra en identificar, analizar y resolver las causas raíz de las incidencias para prevenir su recurrencia y minimizar el impacto en las operaciones de negocio.

A diferencia de los gestores de incidencias, que se centran en restaurar los servicios con rapidez, los gestores de problemas adoptan un enfoque estratégico para eliminar los problemas subyacentes de forma permanente. Actúan como puente entre la respuesta reactiva a incidencias y la mejora proactiva del servicio, garantizando que los servicios de IT se mantengan estables, fiables y alineados con los objetivos de negocio.

En esencia, un gestor de problemas actúa como el detective de IT de la organización: investiga patrones, analiza tendencias e implementa soluciones que transforman las incidencias recurrentes en problemas resueltos. Su trabajo contribuye directamente a reducir el tiempo de inactividad, mejorar la calidad del servicio y aumentar la satisfacción general de los usuarios.

¿Qué hace un gestor de problemas?

Los problemas son inevitables, pero las personas inteligentes aprenden de sus errores para no repetirlos. Lo mismo ocurre con las organizaciones de IT inteligentes, y el gestor de problemas lidera ese esfuerzo. Lo hace mediante:

• Recopilación de datos sobre tendencias de incidencias, fallos de hardware y software, y problemas de utilización de recursos y capacidad

• Análisis de estas tendencias para identificar problemas potenciales y/o incidencias recurrentes

• Identificación de soluciones potenciales, evaluación del impacto de cada una y valoración de alternativas

• Implantación de estrategias y procesos para resolver los problemas de una vez por todas

Actividades principales del gestor de problemas

Dado que la gestión de problemas es un trabajo de visión global, un gestor de problemas ITIL tiene un amplio abanico de responsabilidades. El trabajo varía de un día a otro y de un proyecto a otro, pero generalmente incluye:

• Colaboración: Los gestores de problemas colaboran con muchos otros roles de gestión de servicios. Trabajan más estrechamente con el equipo de gestión de incidencias, que analiza los registros de incidencias para identificar incidencias repetidas, y con el equipo de gestión de cambios, que implementa correcciones permanentes a los problemas.

• Coordinación: El gestor de problemas es responsable de coordinar todos los aspectos del diagnóstico y la resolución de problemas. Debe comprender los conocimientos y las competencias de toda la organización de IT para determinar qué expertos en la materia están mejor capacitados para ayudar a resolver cada problema.

• Comunicación: El gestor de problemas mantiene una visión general de la cola de problemas, actualiza el estado y mantiene informadas de los avances a las partes interesadas afectadas.

• Facilitación: El gestor de problemas debe ser un miembro clave de cualquier equipo creado para gestionar una incidencia grave. Mientras el equipo de incidencias trabaja en la resolución del problema inmediato, el gestor de problemas facilita la recopilación y el análisis de datos en busca de una solución a largo plazo.

• Priorización: Los gestores de problemas deben comprender los objetivos de negocio trabajando con los responsables de toda la organización para entender el impacto de los problemas y así poder priorizarlos correctamente para su resolución.

• Documentación: Una parte fundamental del rol consiste en crear y gestionar una base de conocimiento con información sobre errores conocidos y soluciones provisionales para que las utilicen el centro de servicio y los portales de autoservicio.

Roles y responsabilidades del gestor de problemas

El rol del gestor de problemas consiste en encontrar nuevas formas de prevenir problemas recurrentes. Los roles y responsabilidades de la gestión de problemas incluyen:

• Mejorar la calidad de los servicios de TI: Las incidencias repetidas generan frustración en el personal y en los clientes. Esto afecta a los resultados de negocio al aumentar los costes, reducir la productividad del personal y disminuir la satisfacción y la fidelización de los clientes. Un gestor de problemas proactivo puede minimizar estos impactos previniendo incidencias repetidas, mejorando así la calidad y la fiabilidad de los servicios de TI.

• Gestión de los riesgos organizativos: El gestor de problemas es responsable de comprender los posibles problemas técnicos que puede encontrar la empresa. Evalúa la probabilidad de que se produzcan estos problemas y el impacto que podrían tener para entender la exposición global al riesgo y desarrollar un conjunto adecuado de planes de remediación.

• Asignación de recursos para resolver problemas: Los gestores de problemas forman equipos para responder a los problemas, incorporando con frecuencia a personas de disciplinas tanto de negocio como técnicas. Los gestores de problemas son responsables de comprender las competencias de los expertos en la materia, evaluar sus cargas de trabajo y asignar adecuadamente las tareas de resolución de problemas para garantizar una asignación eficiente de recursos.

• Garantizar la mejora continua: La mejora continua es un objetivo importante de los esfuerzos de ITSM. La gestión de problemas es el único proceso ITIL que proporciona herramientas específicas para la mejora continua, identificando fallos reales o potenciales y transformándolos en oportunidades de mejora.

¿Cuáles son las habilidades y cualificaciones de un gestor de problemas?

Los gestores de problemas necesitan un conjunto diverso de habilidades, conocimientos, experiencias y relaciones para tener éxito. Entre las competencias clave de gestión de proyectos se incluyen:

Habilidades de resolución de problemas

El pensamiento crítico y el análisis de causa raíz son las competencias más importantes para los gestores de problemas. Deben ser capaces de dar un paso atrás, analizar un problema de forma lógica, aplicar la intuición y saber a quién involucrar para resolver la incidencia. También deben ser capaces de gestionar la ambigüedad. Los problemas no siempre están claros, y pueden aparecer pistas falsas durante el proceso de resolución. Los buenos solucionadores de problemas saben reconocerlas y evaluarlas con detenimiento antes de dedicar tiempo a investigar posibles callejones sin salida.

Conocimiento técnico

Los gestores de problemas actúan como traductores entre el negocio y IT. Por ello, deben poseer habilidades básicas de ITSM y tener una buena comprensión de las mejores prácticas de ITIL. También deben entender, a alto nivel, los aspectos técnicos de los problemas que gestionan. Esto no significa que deban ser expertos técnicos en todos los ámbitos de IT. Es más importante saber dónde acceder a esa información y quiénes son los expertos en la materia en cada área del negocio y del departamento de IT.

Conocimiento del negocio

El gestor de problemas debe tener una buena comprensión del negocio para evaluar y priorizar el trabajo sobre los problemas. Para gestionar eficazmente una cola de problemas, debe conocer los objetivos y prioridades de la empresa, quiénes son los clientes y cómo el negocio genera valor para dichos clientes.

Experiencia en análisis de datos y estadística

Los buenos gestores de problemas tienen una mentalidad analítica. Dedican un esfuerzo considerable a comprender las incidencias, revisar informes y analizar datos para entender la relación causa-efecto de las distintas situaciones. También necesitan ser capaces de priorizar los problemas, lo que les exige analizar el coste de cada interrupción del servicio, la perturbación causada al cliente y los efectos sobre el rendimiento financiero. A partir de ahí, pueden ponderar estas estadísticas frente al coste de proporcionar una solución al problema.

Experiencia en gestión de riesgos

La gestión de riesgos es una parte importante de los roles y responsabilidades en la gestión de proyectos. Los gestores de proyectos deben ser capaces de evaluar rápidamente los riesgos de no tomar ninguna medida o de implementar cualquiera de las posibles soluciones. Con frecuencia, no existe una solución perfecta para un problema, y corregir una incidencia puede provocar otra. La capacidad de determinar qué solución es el mal menor es la marca de un buen solucionador de problemas.

¿Dónde encajan los gestores de problemas dentro de una organización de IT?

La gestión de problemas es un proceso clave en el marco ITIL, por lo que no sorprende que la mayoría de las organizaciones ubiquen a sus gestores de problemas dentro de su organización de IT service management. Esto les otorga una influencia significativa sobre los procesos de solicitud de gestión de servicios.

También fomenta una colaboración estrecha con los equipos de gestión de incidencias y de cambios, con quienes los gestores de problemas suelen trabajar de forma muy cercana. En cierto modo, la gestión de problemas actúa como enlace entre estos dos equipos relacionados. Los gestores de problemas apoyan la gestión de incidencias previniendo incidencias repetidas, utilizando para ello el proceso de gestión de cambios.

No obstante, los gestores de problemas no tienen que estar ubicados necesariamente dentro de la organización de IT. En empresas donde las funciones de negocio desempeñan un papel activo en la planificación y priorización tecnológica, los gestores de problemas también pueden trabajar en esos departamentos. Esta estructura resulta útil si el alcance de las actividades de gestión de problemas incluye problemas relacionados con procesos, proveedores y personas (no solo problemas técnicos).

Independientemente del departamento en el que el gestor de problemas tenga su sede oficial, los roles y responsabilidades de la gestión de problemas exigen que trabaje con las partes interesadas de toda la organización. De este modo, puede aprovechar los recursos, el conocimiento y las habilidades interdepartamentales para ayudar a diagnosticar los problemas.

Objetivos del gestor de problemas

Un buen gestor de problemas ITIL desarrollará una amplia gama de habilidades, conocimientos y experiencia. Las organizaciones pueden verse tentadas a asignar a los gestores de problemas una variedad de actividades que no se corresponden con sus roles principales. Para evitarlo y maximizar el valor de las inversiones en gestión de problemas de la empresa, los gestores de problemas deben estar capacitados para centrarse en la consecución de tres objetivos claros:

• Prevenir la recurrencia de incidencias: La máxima prioridad del gestor de problemas es detener las incidencias repetidas, incluso las de menor gravedad. Para tener éxito, necesitan tiempo y recursos para comprender por qué se producen las incidencias, diagnosticar las causas raíz e identificar correcciones a largo plazo y soluciones provisionales.

• Minimizar el impacto en el negocio de las incidencias: Las incidencias pueden tener un gran impacto en la productividad y la rentabilidad del negocio, pero no todos pueden prevenirse. Ante problemas inevitables, los gestores de problemas deben ser informados con rapidez para poder evaluar la causa raíz del problema, colaborar con el equipo de gestión de incidencias para abordarlo y determinar cómo evitarlo en el futuro.

• Garantizar que los recursos estén alineados con las oportunidades de mayor valor: No todos los problemas requieren acción, y no todas las acciones deben recibir la misma prioridad y atención. En algunas situaciones, una buena solución provisional puede ser mejor que eliminar la causa raíz. Un gestor de problemas con buenas habilidades analíticas sabrá distinguirlo y podrá garantizar que los escasos recursos de la organización se destinen a las oportunidades de mayor valor.

Desafíos a los que se enfrentan los gestores de problemas

¿Qué obstaculiza el cumplimiento de los roles y responsabilidades en la gestión de problemas?

• Falta de datos y métricas: Los datos en silos y las herramientas de recopilación de datos insuficientes hacen que los gestores de problemas no dispongan de la información necesaria para identificar correctamente los problemas.

• Falta de alineación: Una gestión de problemas exitosa está estrechamente alineada con los objetivos de negocio y las expectativas, así como con otros procesos de ITSM. Sin una visión clara por parte del liderazgo y una colaboración estrecha con los equipos de gestión de incidencias, los gestores de problemas se vuelven reactivos y menos eficaces.

• Falta de apoyo directivo: Los gestores de problemas son más eficaces cuando pueden influir directamente en el proceso de toma de decisiones. Necesitan el respaldo de la dirección ejecutiva y la autoridad para tomar decisiones.

• Falta de habilidades y recursos: El gestor de problemas ITIL desempeña un rol importante, no es simplemente un título. Los gestores de problemas necesitan formación y experiencia adecuadas para desarrollar las habilidades necesarias. También necesitan tiempo, presupuesto y las herramientas adecuadas para identificar, analizar y eliminar problemas.

Ampliar la función de gestión de problemas

Todas las empresas tienen problemas tecnológicos y, por tanto, todas las organizaciones necesitan un gestor de problemas. No todas las organizaciones pueden permitirse un equipo dedicado a la gestión de problemas a tiempo completo, ni siquiera una persona dedicada en exclusiva. Sin embargo, el rol puede adaptarse a las necesidades de cada empresa.

En función del tamaño y las necesidades de la empresa, el gestor de problemas podría ser:

Responsabilidad a tiempo parcial

Es posible que las pequeñas empresas no puedan permitirse el lujo de contar con un gestor de problemas dedicado, pero sigue siendo esencial que una persona sea responsable de la gestión de problemas. El puesto puede ser una responsabilidad a tiempo parcial y podría recaer en casi cualquier persona del departamento de IT.

Existe una excepción notable: el gestor de problemas no debe ser también responsable de la gestión de incidencias, ya que existe un conflicto de intereses. El gestor de incidencias es responsable de reincorporar a los usuarios a su trabajo lo antes posible, mientras que el gestor de problemas debe recopilar información para determinar la causa raíz dla incidencia. Si la misma persona desempeña ambos roles, dedicará todo su tiempo a apagar fuegos y no tendrá oportunidad de centrarse en prevenirlos.

Una sola persona

Muchas organizaciones de tamaño mediano optan por asignar a una única persona como gestor de problemas. Esto puede generar dificultades cuando varios incidencias requieren gestión de problemas al mismo tiempo. Sin embargo, este modelo puede funcionar si el gestor de problemas tiene autoridad suficiente para solicitar la colaboración de expertos en la materia.

El gestor de problemas también debe ser capaz de delegar problemas en miembros del equipo de otras áreas de la organización. El gestor de problemas no está ahí para resolver los problemas; su función es delegar y gestionar el ciclo de vida del problema.

Equipo reducido

Cuantos más problemas tenga una organización, más gestores de problemas necesitará. Las organizaciones de mayor tamaño suelen necesitar un equipo dedicado a la gestión de problemas para repartir la carga de trabajo del análisis y la gestión de la cola.

Los miembros del equipo deben tener las habilidades necesarias para facilitar sesiones de lluvia de ideas. También necesitan buenas habilidades de pensamiento crítico y la capacidad de liderar equipos emergentes en ejercicios de resolución de problemas.

Función de gestión de problemas amplia y distribuida

Este es probablemente el modelo más habitual y más eficaz para estructurar la gestión de problemas en una empresa mediana o grande. En este modelo, un gestor de problemas lidera un equipo de solucionadores de problemas y facilitadores con formación específica, que idealmente representan tanto a las unidades de negocio como a las de IT.

Al contar con un grupo diverso de personas de distintos departamentos formadas en metodologías de resolución de problemas, la organización dispone de un conjunto de personas disponibles en situaciones de crisis. Estos solucionadores de problemas supervisan diferentes partes de la cola de problemas y solicitan otros expertos en la materia según sea necesario.

Cómo convertirse en gestor de problemas

La gestión de problemas puede ser un puesto lucrativo y gratificante, pero requiere formación, experiencia y una variedad de competencias. Un análisis de Zippia sobre currículums de departamentos de IT muestra que la mayoría de las empresas exigen a los gestores de problemas:

• Una licenciatura en empresariales, informática o un campo técnico relacionado

• Al menos entre 2 y 4 años de experiencia en gestión de problemas o roles relacionados, como responsable de proyecto, líder de equipo o gestor de incidencias

• Habilidades empresariales, de liderazgo y analíticas

De media, se necesitan entre 6 y 12 meses de formación en el puesto para convertirse en gestor de problemas ITIL. Obtener una certificación de gestor de problemas, como el ITIL 4 Foundation Certificate, puede ayudar a acelerar esa formación y dar ventaja a los candidatos en el proceso de selección.

Oportunidades de crecimiento profesional para gestores de problemas

Ser gestor de problemas ITIL abre una variedad de posibles trayectorias profesionales. Es un puesto con una visión global, con una amplia gama de responsabilidades, que requiere el desarrollo de un conjunto de habilidades diverso. Con el tiempo, los gestores de proyectos aprenden más sobre tecnología, mejores prácticas de ITSM y las empresas para las que trabajan. Esta experiencia puede hacer que alguien tenga un alto potencial de promoción.

Según Zippia, «con experiencia y resultados probados, los gestores de problemas pueden progresar hacia roles de mayor responsabilidad o incluso puestos de nivel ejecutivo, como responsable senior de tecnología de la información o responsable de programas de operaciones».

Cómo medir el rendimiento de un gestor de problemas

¿Cómo saben los gestores de problemas y sus responsables si están haciendo un buen trabajo? ¿Cómo pueden determinar si el rendimiento de estas personas mejora con el tiempo? Las métricas de rendimiento clave incluyen:

• Porcentaje de problemas con una causa raíz identificada: ¿cuántos problemas han sido correctamente diagnosticados?

• Porcentaje de problemas con una solución permanente o solución provisional: ¿cuántos problemas se han resuelto, ya sea eliminando el problema o creando un flujo de trabajo documentado para abordarlo?

• Competencia en la evaluación de riesgos: ¿con qué precisión identifica el gestor de problemas los riesgos que los problemas suponen para la organización?

• Competencia en la priorización de correcciones: ¿consideran los responsables de negocio que el gestor de problemas prioriza correctamente los problemas en función de los objetivos y las necesidades de negocio?

• ROI de las recomendaciones: ¿puede el gestor de problemas calcular con precisión el retorno de la inversión de su trabajo? ¿Puede articular claramente los beneficios frente al coste de cada resolución recomendada?

• Tiempo de ciclo: ¿cuál es el intervalo de tiempo medio entre el momento en que se notifica por primera vez una incidencia y el momento en que se implementa una corrección a largo plazo?

Las herramientas del gestor de problemas

La gestión de problemas es una función que requiere un uso intensivo de datos. La tecnología adecuada puede ayudar a los gestores de problemas a recopilar y analizar estos datos de forma eficiente, tomar decisiones más fundamentadas, documentar y comunicar posibles soluciones provisionales, y asignar recursos de manera más eficaz para lograr los mejores resultados posibles.

Herramientas y software

Los gestores de problemas necesitan una variedad de herramientas tecnológicas. Diferentes soluciones pueden realizar estas funciones o, idealmente, una única herramienta ITSM robusta con capacidades de software de gestión de problemas bien desarrolladas, entre las que se incluyen:

Herramientas de análisis de datos e informes

Existe una gran variedad de herramientas de análisis de datos e informes para ayudar al gestor de problemas a evaluar las colas de problemas e incidencias, comprender el impacto en las operaciones de negocio y justificar las inversiones en recomendaciones de corrección. Muchas de estas herramientas ya se utilizan en toda la organización. Los gestores de problemas deben procurar aprovechar todos los datos disponibles.

Herramientas de análisis estadístico

Los métodos estadísticos serán útiles para analizar tanto la información estructurada como la no estructurada necesaria en la gestión de problemas. El análisis de problemas es una tarea compleja, y un gran número de variables influirá en el valor de la información recopilada.

Sistema de gestión de incidencias

Su sistema de gestión de incidencias, que probablemente forme parte de su solución ITSM global, proporcionará el conjunto de datos más completo para respaldar la gestión de problemas. Las capacidades de Inteligencia Artificial disponibles en muchos sistemas pueden ofrecer asistencia adicional al gestor de problemas para gestionar grandes volúmenes de datos de incidencias.

Base de datos de gestión de la configuración

Una CMDB precisa es una herramienta esencial para el gestor de problemas. Este debe consultar la CMDB para comprender las dependencias y evaluar el riesgo de los problemas actuales y los posibles impactos de las correcciones identificadas. Los procesos de análisis de causa raíz que examinan las relaciones causa-efecto suelen depender en gran medida de los datos de la CMDB.

Monitorización

El software de monitorización automática proporcionará información importante al gestor de problemas. Las alertas de monitorización de estos sistemas le permiten detectar problemas antes de que afecten al negocio. Este aspecto proactivo de la gestión de problemas es más difícil de implementar, pero puede facilitar la identificación y mitigación proactiva de problemas.

Base de datos de errores conocidos

Un problema con una causa identificada pasa a ser un error conocido. Es necesario mantener una base de datos completa de errores conocidos, junto con las soluciones provisionales vigentes que pueden aplicarse para que los clientes retomen su trabajo cuando se notifican las incidencias. Las bases de datos de problemas conocidos suelen estar disponibles para los usuarios finales a través de portales de autoservicio.

Automatización e AI en la gestión de problemas

Las soluciones ITSM líderes han integrado capacidades de automatización e AI en sus plataformas. Por ejemplo, las soluciones de monitorización mejoradas con AI pueden detectar fallos de hardware o software y crear tickets automáticamente. De este modo, los gestores de problemas reciben alertas inmediatas sobre problemas potenciales o recurrentes. La AI también puede ofrecer recomendaciones inteligentes, análisis predictivos y ayudar a los gestores de problemas a encontrar información rápidamente.

La AI para ITSM es el futuro, y ayuda a los gestores de problemas a ser más eficientes y eficaces que nunca.

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