Mejores prácticas del software de solicitudes de servicio

¿Qué es una solicitud de servicio?

Una solicitud de servicio es una petición formal de un usuario para que se le proporcione un elemento o servicio, o se realice una tarea. Las solicitudes de servicio se envían habitualmente al centro de servicio, pero pueden enrutarse directamente al equipo responsable de tramitarlas mediante el uso de un software de solicitudes de servicio. Las solicitudes de servicio suelen dirigirse al departamento de IT, aunque también pueden ser una petición al centro de servicio para que realice una tarea, o a otras áreas del negocio para que proporcionen un elemento o servicio, incluidos los departamentos de recursos humanos y aprovisionamiento. Las solicitudes de servicio pueden incluir una solicitud de información, un restablecimiento de contraseña, asesoramiento, nuevo software y traslado de equipos. Entre los ejemplos se incluyen un cambio de dirección en un registro de personal, un nuevo teléfono móvil y una nueva versión de un software de diagramas de flujo que se cargará en un ordenador portátil. Un término de uso frecuente para las solicitudes que implican mover, añadir o cambiar un elemento o servicio es MAC (Moves, Adds and Changes). Algunas categorías de solicitudes de servicio pueden requerir aprobación antes de poder tramitarse. Puede ser necesario, por ejemplo, que el responsable de presupuesto apruebe una solicitud de compra de un nuevo ordenador portátil antes de que la solicitud de servicio se traslade al departamento de aprovisionamiento.

¿Qué es la cumplimiento de solicitudes de servicio?

La cumplimiento de solicitudes de servicio es el proceso de administrar las solicitudes de servicio a lo largo de su ciclo de vida, desde la solicitud inicial hasta su cierre. El software de solicitudes de servicio admite la ejecución del proceso. El proceso de cumplimiento de solicitudes de servicio incluye los siguientes subprocesos:

Asistencia para la gestión de solicitudes

Este subproceso proporciona y mantiene las herramientas (incluido el software de solicitudes de servicio), el modelo, los procesos, las competencias y las políticas necesarios para la tramitación eficaz y eficiente de las solicitudes de servicio.

Registro y categorización de solicitudes

Este subproceso registra y categoriza las solicitudes de servicio, incluida la verificación de la integridad de las solicitudes y la autorización del solicitante para enviarlas, con el fin de agilizar y hacer más eficaz la tramitación de las solicitudes de servicio.

Ejecución del modelo de solicitud

El objetivo de este subproceso es ejecutar el ciclo de vida de una solicitud de servicio dentro del calendario acordado en el Acuerdo de Nivel de Servicio.

Seguimiento y escalado de solicitudes

Este subproceso tiene como objetivo supervisar de forma continua el estado de tramitación de las solicitudes de servicio en curso, de modo que se pueda actuar lo antes posible si existe riesgo de incumplimiento de los niveles de servicio.

Cierre y evaluación de solicitudes

Este subproceso es responsable de los controles de calidad de la resolución de la solicitud de servicio y del registro asociado antes de que la solicitud pueda cerrarse definitivamente. El objetivo es garantizar que la solicitud de servicio se ha tramitado de forma satisfactoria y que toda la información necesaria para describir el ciclo de vida de la solicitud se ha registrado con suficiente detalle. El subproceso también tiene como objetivo lograr la mejora continua del proceso de cumplimiento de solicitudes de servicio, basándose en las lecciones aprendidas durante la tramitación de la solicitud.

¿Qué es el software de solicitudes de servicio?

El software de solicitudes de servicio es una aplicación de IT que ofrece la funcionalidad necesaria para dar soporte al proceso de cumplimiento de solicitudes de servicio. El software de solicitudes de servicio incluye habitualmente las siguientes funcionalidades:

¿Cuáles son las tareas en el software de solicitudes de servicio y en la cumplimiento de solicitudes de servicio?

El proceso de cumplimiento de solicitudes de servicio implica una serie de tareas diferentes, incluidas las específicamente necesarias para la implementación y gestión del software de tramitación del centro de servicio. Estas tareas pueden ser responsabilidad de la misma persona o de personas distintas.

Usuarios – Solicitante

Los usuarios son responsables de enviar solicitudes de servicio mediante el software de solicitudes de servicio, o cualquier otro método acordado y documentado en una política. Es importante garantizar que los usuarios reciben formación sobre el uso del software del centro de servicio, incluido cómo enviar solicitudes de servicio, cómo acceder a las actualizaciones de estado y cómo aceptar el cierre de la solicitud de servicio mediante el software de solicitudes de servicio una vez informados de que su solicitud ha sido tramitada.

Centro de servicio

Cuando el software de solicitudes de servicio no se utiliza de forma exclusiva para realizar solicitudes de servicio, el centro de servicio tiene la responsabilidad de registrar y categorizar las solicitudes de servicio a partir de la información que le proporcionan los usuarios. Los usuarios pueden utilizar diversos métodos para ponerse en contacto con el centro de servicio con la solicitud, incluidos el teléfono, el correo electrónico y las herramientas de redes sociales. Cuando se utilizan estos métodos, el centro de servicio es responsable de introducir los datos en el software de solicitudes de servicio, actuando en nombre del usuario y manteniéndole informado del progreso de su solicitud de servicio.

Revisores de solicitudes de servicio

Esta persona es responsable de revisar las solicitudes de servicio para garantizar que están completas y cumplen con las políticas aplicables. La persona interviene inmediatamente después de que se haya enviado una solicitud de servicio, y también durante las comprobaciones de calidad previas al cierre de la solicitud de servicio. El software de solicitudes de servicio realiza con frecuencia esta tarea, ya que las comprobaciones manuales pueden ser lentas y propensas a errores. Si el usuario realiza la solicitud de servicio inicial directamente al centro de servicio, este también puede actuar como revisor de solicitudes de servicio.

Aprobadores de solicitudes de servicio

Algunas categorías de solicitudes de servicio requieren aprobación antes de poder tramitarse. Esto puede incluir la aprobación financiera cuando se requiere un gasto y el coste de tramitar la solicitud de servicio supera el límite de aprobación del solicitante. También puede incluir la aprobación de seguridad si el tipo de servicio solicitado requiere que el solicitante disponga de la habilitación de seguridad suficiente. Algunas organizaciones exigen que los responsables directos revisen y aprueben todas las solicitudes de servicio que no sean meras solicitudes de información. El software del centro de servicio puede dar soporte a los aprobadores mediante flujos de trabajo eficaces, incluida la verificación de la solicitud de servicio frente a parámetros definidos, como el coste, con aprobación automática si no se supera un límite establecido.

Grupo de tramitación de solicitudes de servicio

Puede haber varios grupos de tramitación de solicitudes de servicio, cada uno responsable de ejecutar la tramitación de categorías y tipos específicos de solicitudes de servicio. Para algunos tipos de solicitud de servicio, puede ser necesario que un grupo de tramitación solicite la asistencia de otro grupo especializado; por ejemplo, colaborar con una función de aprovisionamiento cuando sea necesario adquirir equipos o servicios para tramitar la solicitud de servicio. El software de solicitudes de servicio debe almacenar los datos para poder enrutar automáticamente las solicitudes de servicio al grupo de tramitación adecuado.

Gestor de incidencias

El gestor de incidencias es habitualmente el responsable del proceso de cumplimiento de solicitudes de servicio. Es responsable del diseño eficaz, la implementación, la gestión de cambios y la mejora continua del proceso de cumplimiento de solicitudes de servicio. Asimismo, elabora informes sobre los Indicadores Clave de Rendimiento (KPIs) del proceso y trabaja con el responsable del producto del software de solicitudes de servicio para garantizar que el software admite el proceso. El gestor de incidencias también es responsable de definir las interfaces entre el proceso de cumplimiento de solicitudes de servicio y los procesos relacionados, incluidos la gestión de incidencias, la gestión de accesos, la gestión del conocimiento, la gestión de cambios y la gestión de la configuración y los activos. Proporciona el primer nivel de escalado para las solicitudes de servicio que no puedan tramitarse dentro de los niveles de servicio acordados.

Gestor del conocimiento

Esta persona es responsable de garantizar que el conocimiento necesario para el uso eficaz del proceso de cumplimiento de solicitudes de servicio quede recogido en la base de conocimientos que utiliza el software de solicitudes de servicio, y que se mantenga actualizado a medida que se extraen lecciones aprendidas y se introducen nuevos servicios. El software de solicitudes de servicio debe poner el conocimiento a disposición de los usuarios, el centro de servicio y otras partes involucradas en el proceso de cumplimiento de solicitudes de servicio, de modo que puedan tomar decisiones informadas sobre el tipo de solicitud de servicio y cómo debe gestionarse.

Responsable del producto del software de solicitudes de servicio

Esta persona tiene la titularidad global del software de solicitudes de servicio, con responsabilidad sobre la estrategia y la aprobación de cambios en el software. En la práctica, actúa como responsable del servicio que ofrece el software de solicitudes de servicio y es responsable de gestionar dicho servicio a lo largo de todo su ciclo de vida. El responsable del producto del software de solicitudes de servicio debe revisar la estrategia del software para garantizar que sigue apoyando los objetivos de la organización, incluidos los de IT y los usuarios. También es responsable de garantizar que se alcanzan los niveles de servicio del software de solicitudes de servicio, incluidos los objetivos de disponibilidad.

Asistencia técnica del software de solicitudes de servicio

Esta persona es responsable de dar soporte al software del centro de servicio, incluida la aplicación de tareas de mantenimiento y actualizaciones.

¿Cuáles son los flujos de trabajo habituales de las solicitudes de servicio?

Los detalles concretos de los flujos de trabajo de las solicitudes de servicio dependerán de las necesidades y las estructuras organizativas. A continuación se presentan algunos ejemplos de diferentes tipos de flujos de trabajo de solicitudes de servicio que pueden configurarse en el software de solicitudes de servicio:

Buenas prácticas para la tramitación de solicitudes de servicio

Las buenas prácticas para el software de solicitudes de servicio y la tramitación de solicitudes de servicio se centran principalmente en garantizar que el proceso de cumplimiento de solicitudes de servicio sea eficiente y eficaz, y que favorezca la satisfacción del usuario. Entre las buenas prácticas se incluyen:

Implique a los usuarios

Los representantes de los usuarios deben estar involucrados a lo largo de todo el ciclo de vida del software de solicitudes de servicio. Sin esta participación, es poco probable que la tramitación de una solicitud de servicio tenga éxito. Esto debe comenzar con la definición de los resultados esperados del software de solicitudes de servicio y los procesos que admite. La participación debe continuar con la definición de las categorías de solicitudes de servicio y las posibles subcategorías. Si estas se definen sin la participación de los usuarios, es muy probable que los usuarios seleccionen la categoría o subcategoría incorrecta al enviar una solicitud de servicio, lo que generará más trabajo para los grupos de tramitación y dañará la reputación del software de solicitudes de servicio. Los usuarios también deben participar en la revisión continua de estas categorías, así como en la forma en que el software del centro de servicio presenta las opciones a los usuarios al enviar solicitudes de servicio.

Simplifique al máximo

El diseño del proceso para solicitar servicios debe ser lo más sencillo posible. El número de opciones presentadas a los usuarios al seleccionar el tipo y la categoría de la solicitud de servicio debe mantenerse en el mínimo necesario para un enrutamiento eficaz del flujo de trabajo. Si no se mantiene la sencillez en la forma en que el software de solicitudes de servicio presenta las opciones de servicio a los usuarios, si requiere demasiados clics y pulsaciones de teclas para completar la solicitud o si no comprenden fácilmente el lenguaje y los términos utilizados, es probable que se produzca uno de estos dos resultados: los usuarios dejarán de utilizar el software de solicitudes de servicio y contactarán con el centro de servicio en su lugar, o seleccionarán un elemento incorrecto de la lista de servicios disponibles. Ambas situaciones generarán un esfuerzo adicional para tramitar la solicitud de servicio, afectarán negativamente a la reputación del software de solicitudes de servicio y repercutirán negativamente en la satisfacción del usuario.

Modelos de solicitudes de servicio

Es una buena idea crear un modelo de solicitud de servicio completo que defina el proceso de cumplimiento de solicitudes de servicio acordado. Este debe incluir todos los pasos definidos en los flujos de trabajo del software de solicitudes de servicio para cada categoría de solicitudes de servicio. El modelo de solicitud de servicio también debe definir las políticas relacionadas.

Portal de autoservicio

Las soluciones de software de solicitudes de servicio eficaces utilizan portales a los que los usuarios pueden acceder desde navegadores de Internet estándar. La ausencia de aplicaciones cliente especializadas anima a los usuarios a utilizar el software de solicitudes de servicio para enviar todas las solicitudes de servicio desde todo tipo de dispositivos, incluidos los teléfonos móviles. La mayoría de las personas utilizan aplicaciones de compras por Internet para buscar un producto, leer información sobre él y añadirlo al carrito de la compra. Utilizar el mismo aspecto y funcionamiento en el software de solicitudes de servicio puede convencer a los usuarios de que lo utilicen.

Catálogo de servicios personalizable

La capacidad del software de solicitudes de servicio para utilizar imágenes que ilustren los diferentes servicios que pueden solicitarse desde el catálogo de servicios puede ayudar a motivar a los usuarios a utilizar el software de solicitudes de servicio en lugar de contactar con el centro de servicio, ya que el software ayudará a los usuarios a navegar por las opciones presentadas.

Flujos de trabajo personalizables

Como se ilustra en la sección sobre flujos de trabajo de solicitudes de servicio, el detalle de los flujos de trabajo puede ir de lo simple a lo complejo y variará de una organización a otra. Por tanto, es fundamental que el software del centro de servicio tenga la capacidad de personalizar los flujos de trabajo con facilidad. Esto debe incluir la incorporación y actualización de grupos de tramitación de solicitudes de servicio, la definición de diferentes enrutamientos para distintas categorías y subcategorías de solicitudes de servicio, flujos de trabajo con múltiples ramas, fases de revisión y aprobación, y límites de aprobación.

Información de estado en autoservicio

Los usuarios deben poder consultar el estado de las solicitudes de servicio que han enviado mediante el software del centro de servicio, sin necesidad de contactar con el centro de servicio ni enviar otra solicitud de servicio. Todo ello genera retrasos y frustración. El software del centro de servicio debe ofrecer una función de búsqueda para que los usuarios puedan buscar sus solicitudes de servicio, tanto abiertas como cerradas.

Base de conocimientos

Una base de conocimientos integrada en el software de solicitudes de servicio, actualizada, con una buena funcionalidad de búsqueda y de fácil comprensión para los usuarios, es esencial para el éxito de la tramitación de solicitudes de servicio. Dicha base de conocimientos ayuda a los usuarios a resolver sus solicitudes de información y solicitudes de tipo «¿Cómo se hace?» antes de crear una solicitud de servicio en el software, y a realizar las elecciones correctas si deben utilizar el software de solicitudes de servicio. Los comentarios derivados del uso del software y el análisis periódico de los registros y el uso de las solicitudes de servicio deben revisarse para apoyar la mejora continua de la base de conocimientos.

¿Cuál es el papel de los Acuerdos de Nivel de Servicio en el software de solicitudes de servicio?

Para contribuir a la satisfacción del cliente, es una buena idea ofrecer a los usuarios una estimación de cuándo es probable que se tramite su solicitud de servicio. También es recomendable compartir esta información con los grupos de tramitación, para que puedan priorizar su trabajo en las solicitudes de servicio en función de las fechas requeridas. Ambos objetivos pueden lograrse asignando objetivos de nivel de servicio a cada categoría y subcategoría de solicitudes de servicio. Los representantes de los usuarios y de los grupos de tramitación deben acordar estos objetivos y documentarlos en un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA). Estos niveles de servicio deben añadirse al software de solicitudes de servicio, de modo que pueda realizar un seguimiento del progreso de cada solicitud de servicio con respecto a ellos, proporcionar escalados automáticos si existe riesgo de incumplimiento y generar informes sobre el cumplimiento de los niveles de servicio en los intervalos acordados. El software de solicitudes de servicio también puede proporcionar a los usuarios la fecha prevista de finalización de su solicitud de servicio. Los niveles de servicio típicos para las solicitudes de servicio y el software de solicitudes de servicio incluyen:

• Tiempo de respuesta a una solicitud de servicio

• Tiempo de tramitación de una solicitud de servicio

• Porcentaje de disponibilidad del software de solicitudes de servicio

El software de solicitudes de servicio debe notificar a los agentes cuando estén próximos a incumplir el Acuerdo de Nivel de Servicio y repriorizar los tickets que se acercan a su fecha límite. Esto ayudaría a los agentes a realizar un seguimiento de los tickets y a no incumplir los Acuerdos de Nivel de Servicio. También resultaría útil saber qué agentes resuelven los tickets dentro del Acuerdo de Nivel de Servicio.