Bonnes pratiques pour les logiciels de demandes de service

Tout ce que vous devez savoir sur le logiciel de demandes de service

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Le suivi des incidents IT : comment ça marche ?

L'utilisation d'un logiciel de demandes de service pour gérer l'intégralité du cycle de vie des demandes de service au moyen d'un processus d'exécution des demandes de service est un bon indicateur d'une mise en œuvre mature de la gestion des services informatiques (ITSM). Les demandes de service sont des demandes formelles émanant d'utilisateurs pour qu'un élément ou un service leur soit fourni, ou qu'une tâche soit réalisée. Le logiciel de demandes de service prend en charge le traitement de la demande via un processus d'exécution des demandes de service, depuis la demande initiale de l'utilisateur jusqu'à son accusé de réception et à son exécution, en passant par les éventuelles étapes d'autorisation. L'exécution des demandes de service se distingue de la gestion des incidents. La gestion des incidents vise à rétablir les services en cas d'interruption ou de dégradation de la qualité, tandis que l'exécution des demandes de service ne concerne pas les défaillances de service. En l'absence d'un logiciel de demandes de service permettant d'activer le processus et d'automatiser les tâches, le risque d'insatisfaction des utilisateurs est plus élevé, en raison de demandes égarées et d'interruptions fréquentes auprès de l'IT lorsque les utilisateurs sollicitent un élément ou un service.

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Qu'est-ce qu'une demande de service ?

Une demande de service est une demande formelle émanant d'un utilisateur pour qu'un élément ou un service lui soit fourni, ou qu'une tâche soit réalisée. Les demandes de service sont souvent adressées au centre de services, mais peuvent être acheminées directement vers l'équipe chargée de les traiter grâce à un logiciel de demandes de service. Les demandes de service sont généralement adressées à l'IT, mais une demande de service peut également consister à demander au centre de services d'effectuer une tâche, ou à d'autres services de l'entreprise de fournir un élément ou un service, notamment les ressources humaines et l'approvisionnement. Les demandes de service peuvent inclure une demande d'information, une réinitialisation de mot de passe, un conseil, un nouveau logiciel ou le déplacement d'équipements. Parmi les exemples figurent la modification d'une adresse dans un dossier du personnel, l'attribution d'un nouveau téléphone mobile ou l'installation d'une nouvelle version d'un logiciel de création d'organigrammes sur un ordinateur portable. Le terme couramment utilisé pour désigner les demandes impliquant le déplacement, l'ajout ou la modification d'un élément ou d'un service est MAC – Moves, Adds and Changes. Certaines catégories de demandes de service peuvent nécessiter une approbation avant de pouvoir être exécutées. Il peut ainsi être nécessaire, par exemple, qu'un responsable budgétaire approuve une demande d'achat d'un nouvel ordinateur portable avant que la demande de service ne soit transmise au service des approvisionnements.

Qu'est-ce que l'exécution des demandes de service ?

L'exécution des demandes de service est le processus de gestion des demandes de service tout au long de leur cycle de vie, depuis la demande initiale jusqu'à sa clôture. Le logiciel de demandes de service prend en charge l'exécution du processus. Le processus d'exécution des demandes de service comprend les sous-processus suivants :

Accompagnement à l'exécution des demandes

Ce sous-processus fournit et maintient les outils (y compris le logiciel de demandes de service), le modèle, les processus, les compétences et les politiques nécessaires au traitement efficace et efficient des demandes de service.

Enregistrement et catégorisation des demandes

Ce sous-processus enregistre et catégorise les demandes de service, notamment en vérifiant l'exhaustivité des demandes et l'autorisation du demandeur à les soumettre, afin de favoriser un traitement rapide et efficace des demandes de service.

Exécution du modèle de demande

L'objectif de ce sous-processus est d'exécuter le cycle de vie d'une demande de service dans le délai convenu dans l'accord de niveau de service (SLA).

Suivi et escalade des demandes

Ce sous-processus vise à surveiller en continu le statut de traitement des demandes de service en cours, afin que des mesures puissent être prises dans les meilleurs délais si les niveaux de service risquent d'être dépassés.

Clôture et évaluation des demandes

Ce sous-processus est responsable des contrôles qualité de la résolution de la demande de service et de l'enregistrement associé avant que la demande puisse être entièrement clôturée. L'objectif est de s'assurer que la demande de service a été exécutée de manière satisfaisante et que toutes les informations nécessaires pour décrire le cycle de vie de la demande ont été consignées avec un niveau de détail suffisant. Ce sous-processus vise également à réaliser une amélioration continue du processus d'exécution des demandes de service, sur la base des enseignements tirés lors du traitement de la demande.

Qu'est-ce qu'un logiciel de demandes de service ?

Un logiciel de demandes de service est une application IT qui offre les fonctionnalités nécessaires pour prendre en charge le processus d'exécution des demandes de service. Un logiciel de demandes de service comprend généralement les fonctionnalités suivantes :

Un catalogue prêt à l'action

Une fonctionnalité de catalogue exploitable dans le logiciel offre aux utilisateurs un menu et une liste déroulante des services standard qu'ils peuvent demander, avec des descriptions et la possibilité de sélectionner une option dans la liste. La liste doit être rédigée dans des termes et un langage compréhensibles par les utilisateurs. Les services doivent être regroupés par catégories, par exemple les demandes d'information, les demandes de réinitialisation de mot de passe et les demandes MAC. Celles-ci peuvent être subdivisées davantage — demandes de nouveau logiciel et de matériel, par exemple — afin d'aider les groupes de support. La liste doit également inclure les niveaux de service associés à l'exécution de la catégorie de demande de service sélectionnée.

Enregistrements des demandes de service

Le logiciel de demandes de service crée un enregistrement unique pour chaque demande de service, avec un code d'identification unique. Toutes les informations relatives à la demande sont stockées dans l'enregistrement, et le logiciel de demandes de service doit mettre à jour l'enregistrement au fur et à mesure que la demande progresse dans son cycle de vie. Les informations contenues dans l'enregistrement de la demande de service doivent inclure l'utilisateur, la date à laquelle l'utilisateur souhaite que la demande soit exécutée, la justification de la demande de service, la personne à qui la demande de service doit être acheminée, le statut de la demande ainsi que les enregistrements des approbations et des actions réalisées pour l'exécuter.

Acheminement des demandes de service

Le logiciel de demandes de service doit être en mesure d'acheminer la demande vers les équipes de support appropriées via un flux de travail, en fonction de la catégorie de demande de service sélectionnée et des éventuelles sous-catégories. Selon la catégorie, plusieurs personnes peuvent avoir des responsabilités différentes pour mener à bien le cycle de vie de la demande de service. Par exemple, les personnes impliquées dans une demande de service pour un nouveau PC de bureau pourraient être : un agent du centre de services qui enregistre la demande de service après avoir reçu un appel téléphonique de l'utilisateur, un analyste de service qui révise la demande pour vérifier que toutes les informations requises ont été fournies, un responsable budgétaire IT qui approuve la dépense, un agent administratif qui procède à l'achat du nouveau PC si aucun n'est disponible en stock, un technicien IT qui configure le PC selon les spécifications requises, et un agent de support IT qui installe le PC à l'emplacement indiqué dans la demande de service. Le logiciel de demandes de service doit être en mesure de prendre en charge l'ensemble des personnes impliquées.

Suivi de la progression et escalade

L'utilisateur ayant soumis la demande doit pouvoir consulter son statut via le logiciel de demandes de service. Cela devrait éviter que les utilisateurs contactent le centre de services pour obtenir une mise à jour. Les équipes de support chargées d'exécuter les demandes de service peuvent également souhaiter suivre la progression de chaque demande qui leur est assignée, ce qui peut les aider à éviter de dépasser les niveaux de service associés à la demande de service. Pour ce faire, le logiciel de demandes de service doit avoir la capacité d'associer des niveaux de service aux différentes catégories de demandes de service. Le logiciel doit également permettre aux réviseurs, approbateurs et activateurs des demandes de service faisant partie du flux de travail de mettre à jour le statut de la demande et de consigner les notes nécessaires sur leurs actions. Le logiciel de demandes de service peut également avoir la capacité d'envoyer des e-mails de progression à l'utilisateur ayant effectué la demande de service et d'escalader automatiquement auprès de la direction les dépassements probables de niveaux de service, afin qu'elle puisse y remédier.

Exécution et clôture des demandes

Le logiciel de demandes de service doit avoir la capacité d'informer l'utilisateur que sa demande de service a été traitée et de clôturer l'enregistrement de la demande de service. Outre l'exécution d'une demande pour l'utilisateur, une demande peut également être refusée. Les motifs de refus d'exécution d'une demande de service peuvent inclure un budget insuffisant, des niveaux d'autorisation incorrects ou l'indisponibilité de l'élément demandé. Le logiciel de demandes de service doit être capable de distinguer ces différents types de clôture.

Reporting

Le reporting sur les demandes de service constitue une bonne pratique ITSM. En plus du reporting sur le respect des niveaux de service pour les demandes de service, les rapports peuvent également inclure le nombre de demandes de service reçues, le nombre de demandes clôturées, le nombre de demandes rejetées, des informations sur les différentes catégories de demandes de service ainsi qu'une comparaison entre différents groupes d'utilisateurs et groupes de support. Le logiciel de demandes de service doit prendre en charge le reporting de toutes les informations collectées au cours du cycle de vie de la demande de service. Ces informations peuvent ensuite être utilisées pour identifier les problèmes potentiels, afin d'améliorer le processus, la formation des utilisateurs et la manière dont le logiciel de demandes de service est utilisé.

Quelles sont les tâches dans le logiciel de demandes de service et l'exécution des demandes de service ?

Le processus d'exécution des demandes de service implique un certain nombre de tâches différentes, notamment celles spécifiquement requises pour la mise en œuvre et la gestion du logiciel d'exécution du centre de services. Ces tâches peuvent relever de la responsabilité d'une même personne ou de personnes différentes.

Utilisateurs – Le demandeur

Les utilisateurs sont responsables de la soumission des demandes de service via le logiciel de demandes de service, ou par tout autre moyen convenu et documenté dans une politique. Il est important de s'assurer que les utilisateurs sont formés à l'utilisation du logiciel de centre de services, notamment à la façon de soumettre des demandes de service, d'accéder aux mises à jour de statut et d'accepter la clôture de la demande de service via le logiciel de demandes de service après avoir été informés que leur demande a été exécutée.

Centre de services

Lorsque le logiciel de demandes de service n'est pas utilisé exclusivement pour effectuer des demandes de service, le centre de services a la responsabilité d'enregistrer et de catégoriser les demandes de service à partir des informations que les utilisateurs lui fournissent. Les utilisateurs peuvent utiliser différents moyens pour contacter le centre de services avec leur demande, notamment le téléphone, l'e-mail et les outils de réseaux sociaux. Lorsque ces moyens sont utilisés, le centre de services est responsable de la saisie des informations dans le logiciel de demandes de service, en agissant au nom de l'utilisateur et en le tenant informé de la progression de sa demande de service.

Examinateurs des demandes de service

Cette personne est responsable de la révision des demandes de service afin de s'assurer qu'elles sont complètes et conformes aux politiques en vigueur. Elle intervient immédiatement après la soumission d'une demande de service, ainsi que lors des contrôles qualité avant la clôture de la demande de service. Le logiciel de demandes de service effectue souvent cette tâche, car les vérifications manuelles peuvent être chronophages et sujettes aux erreurs. Si l'utilisateur adresse sa demande de service initiale directement au centre de services, celui-ci peut également jouer le rôle de réviseur des demandes de service.

Approbateurs des demandes de service

Certaines catégories de demandes de service nécessitent une approbation avant de pouvoir être exécutées. Cela peut inclure une approbation financière lorsqu'une dépense est requise et que le coût d'exécution de la demande de service dépasse le seuil d'approbation du demandeur. Cela peut également inclure une approbation de sécurité si le type de service demandé exige que le demandeur dispose d'une habilitation de sécurité suffisante. Certaines organisations exigent que les responsables hiérarchiques révisent et approuvent toutes les demandes de service qui ne sont pas de simples demandes d'information. Le logiciel de centre de services peut accompagner les approbateurs grâce à des flux de travail efficaces, notamment en vérifiant la demande de service par rapport à des paramètres définis, tels que le coût, avec approbation automatique si un seuil n'est pas dépassé.

Groupe de traitement des demandes de service

Il peut exister plusieurs groupes d'exécution des demandes de service, chacun étant responsable du traitement de catégories et de types spécifiques de demandes de service. Pour certains types de demandes de service, il peut être nécessaire qu'un groupe d'exécution fasse appel à l'assistance d'un autre groupe spécialisé — par exemple, en faisant intervenir une fonction d'approvisionnement lorsqu'il est nécessaire d'acheter du matériel ou des services pour exécuter la demande de service. Le logiciel de gestion des demandes de service doit conserver les données afin de pouvoir acheminer automatiquement les demandes de service vers le groupe d'exécution approprié.

Gestionnaire d'incidents

Le gestionnaire des incidents est généralement le responsable du processus d'exécution des demandes de service. Il est responsable de la conception efficace, de la mise en œuvre, de la gestion des changements et de l'amélioration continue du processus d'exécution des demandes de service. Il rend également compte des indicateurs clés de performance (KPI) du processus et collabore avec le responsable produit du logiciel de gestion des demandes de service pour garantir que le logiciel prend en charge le processus. Le gestionnaire des incidents est également responsable de la définition des interfaces entre le processus d'exécution des demandes de service et les processus connexes, notamment la gestion des incidents, la gestion des accès, la gestion des connaissances, la gestion des changements ainsi que la gestion des configurations et des actifs. Il assure le premier niveau d'escalade pour les demandes de service qui ne peuvent pas être exécutées dans le respect des niveaux de service convenus.

Gestionnaire des connaissances

Cette personne est responsable de s'assurer que les connaissances nécessaires à l'utilisation efficace du processus d'exécution des demandes de service sont consignées dans la base de connaissances utilisée par le logiciel de gestion des demandes de service, et qu'elles sont maintenues à jour au fur et à mesure que des enseignements sont tirés et que de nouveaux services sont introduits. Le logiciel de gestion des demandes de service doit mettre ces connaissances à la disposition des utilisateurs, du centre de services et des autres parties impliquées dans le processus d'exécution des demandes de service, afin qu'ils puissent prendre des décisions éclairées sur le type de demande de service et la manière dont elle doit être gérée.

Responsable produit du logiciel de gestion des demandes de service

Cette personne est le responsable global du logiciel de gestion des demandes de service, avec la responsabilité de la stratégie et de l'approbation des modifications apportées au logiciel. En pratique, elle est le responsable du service que fournit le logiciel de gestion des demandes de service et est chargée de gérer ce service tout au long de son cycle de vie. Le responsable produit du logiciel de gestion des demandes de service doit réviser la stratégie du logiciel pour s'assurer qu'elle continue de soutenir les objectifs de l'organisation, notamment en matière d'IT et d'utilisateurs. Il est également responsable de s'assurer que les niveaux de service du logiciel de gestion des demandes de service sont atteints, y compris les objectifs de disponibilité.

Support du logiciel de gestion des demandes de service

Cette personne est responsable du support du logiciel de centre de services, notamment de l'application des opérations de maintenance et des mises à niveau.

Quels sont les flux de travail types pour les demandes de service ?

Le détail précis des flux de travail des demandes de service dépendra des besoins et des structures organisationnelles. Voici quelques exemples de différents types de flux de travail pour les demandes de service pouvant être configurés dans le logiciel de gestion des demandes de service :

Demande d'information

Dans ce type de demande de service, l'utilisateur sollicite une information, par exemple : « Quelles sont les heures d'ouverture du centre de services ? » Dans l'idéal, afin de réduire ce type de demande de service, le maximum d'informations possible doit être mis à la disposition des utilisateurs dans une base de connaissances facilement accessible et compréhensible, via le logiciel de gestion des demandes de service. Il n'est cependant jamais possible d'éliminer totalement ce type de demande. La première étape d'un flux de travail est la question de l'utilisateur, soit en la saisissant lui-même dans le logiciel de gestion des demandes de service, soit en contactant le centre de services, qui la saisit alors dans le logiciel en son nom. Si le logiciel dispose de fonctionnalités de recherche prédictive, où des réponses possibles sont présentées et affinées au fur et à mesure que la demande d'information est saisie, l'exécution de la demande de service peut être accomplie à ce stade en fournissant à l'utilisateur l'information demandée. Lorsque cela n'est pas possible, le flux de travail doit utiliser les informations fournies dans la demande et les règles documentées dans le logiciel de gestion des demandes de service pour acheminer la demande vers le groupe d'exécution approprié. Ce groupe peut alors soit contacter directement l'utilisateur avec l'information demandée, soit la lui transmettre via le logiciel d'exécution des demandes de service. La demande de service peut être clôturée dans le logiciel une fois que l'utilisateur a confirmé que sa demande a été exécutée.

Demande « Comment faire ? »

Il s'agit de demandes de service dans lesquelles l'utilisateur demande comment effectuer une tâche, une fonction ou un travail. Le flux de travail pour ce type de demande de service est très similaire à une demande d'information. Certaines organisations utilisent le même flux de travail. Là encore, dans l'idéal, la demande peut être satisfaite via le logiciel de gestion des demandes de service, et si ce n'est pas le cas, elle est acheminée automatiquement vers le groupe d'exécution des demandes de service approprié. La différence entre ce type de demande et une demande d'information réside dans le fait qu'une demande « Comment faire ? » indique soit que l'utilisateur a besoin d'une formation complémentaire sur le sujet, soit que les supports de formation sont insuffisants. C'est pourquoi il est recommandé de catégoriser les demandes « Comment faire ? » séparément des demandes d'information. Des rapports peuvent être générés pour cette catégorie et transmis au département ou à l'équipe de formation, afin que des mesures appropriées puissent être prises.

Demande de réinitialisation de mot de passe

La plupart des organisations ont désormais mis en place un logiciel permettant de traiter les demandes de réinitialisation de mot de passe sans nécessiter l'intervention de quiconque, à l'exception de l'utilisateur lui-même. Ce logiciel peut faire partie du logiciel de gestion des demandes de service ou être distinct, mais avec un lien vers celui-ci, afin que l'utilisateur puisse accéder à la fonctionnalité de réinitialisation via le menu du logiciel de gestion des demandes de service. Dans les organisations où cette solution n'a pas été mise en œuvre, il est probable qu'un volume important de demandes de réinitialisation de mot de passe sera enregistré ; le processus de gestion de ces demandes doit donc être efficace. Il est important de suivre les demandes de réinitialisation de mot de passe afin d'identifier les utilisateurs récurrents qui pourraient bénéficier d'une formation. Ce type de flux de travail comporte un aspect sécurité. Il est important de vérifier l'identité de l'utilisateur à l'origine de la demande, car il pourrait s'agir d'une tentative frauduleuse d'accès aux systèmes à l'aide de ses identifiants. Il est donc indispensable d'inclure une étape dans le flux de travail d'exécution des demandes de service — prise en charge par le logiciel de gestion des demandes de service — qui consiste à vérifier l'identité de l'utilisateur avant de réinitialiser son mot de passe. Il s'agit essentiellement d'un contrôle d'accès, c'est-à-dire du processus responsable de permettre aux utilisateurs d'utiliser les services IT, les données ou d'autres actifs.

Demande de déménagement de poste de travail

Dans ce flux de travail, un utilisateur déplace son poste de travail d'un emplacement à un autre. Cela peut impliquer un certain nombre d'activités différentes et de groupes d'exécution, notamment l'IT pour déplacer le matériel, la sécurité pour émettre de nouveaux badges d'accès et les services généraux pour mettre à jour les informations de localisation dans le bâtiment. Un flux de travail efficace pour ce type de demande utiliserait le logiciel de gestion des demandes de service pour informer simultanément tous les groupes d'exécution du déménagement et leur offrir une visibilité complète sur les plans des autres groupes afin de coordonner le déménagement. La demande de service ne peut être clôturée dans le logiciel de gestion des demandes de service que lorsque toutes les activités composantes ont été réalisées. Il s'agit d'un bon exemple de flux de travail à branches multiples.

Demande de nouveau logiciel

Lorsqu'un utilisateur demande un nouveau logiciel, le flux de travail est susceptible d'inclure plusieurs approbateurs différents. Si le logiciel n'est utilisé nulle part ailleurs dans l'organisation, le logiciel de gestion des demandes de service devra solliciter l'approbation de l'équipe responsable de l'architecture IT. Si les budgets IT sont gérés de manière centralisée, le flux de travail fourni par le logiciel de gestion des demandes de service doit obtenir l'approbation du responsable budgétaire IT. Certaines organisations peuvent également exiger l'approbation et une justification écrite de la part du responsable de département de l'utilisateur. Plutôt que de procéder par e-mail, le logiciel de gestion des demandes de service doit gérer cette étape via un flux de travail. Une fois toutes les approbations obtenues, l'outil de gestion des demandes de service doit transmettre la demande à l'approvisionnement pour l'achat du logiciel, à l'IT pour le tester, et potentiellement au support poste de travail pour le déployer. Ce type de demande de service peut être difficile à définir dans le logiciel de gestion des demandes de service, mais une fois cette étape accomplie, toutes les demandes similaires pourront être gérées efficacement jusqu'à leur exécution.

Demande de rapport

Ce flux de travail est utilisé lorsqu'un utilisateur souhaite que l'IT produise un rapport pour lui. Il s'agit d'un flux de travail simple pour le logiciel de gestion des demandes de service, car il peut généralement être acheminé directement vers l'IT sans étape préalable de révision ou d'approbation.

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Bonnes pratiques pour l'exécution des demandes de service

Les bonnes pratiques relatives au logiciel de gestion des demandes de service et à l'exécution des demandes de service visent principalement à garantir que le processus d'exécution des demandes de service est efficace et soutient la satisfaction des utilisateurs. Ces bonnes pratiques comprennent notamment :

Impliquer les utilisateurs

Les représentants des utilisateurs doivent être impliqués tout au long du cycle de vie du logiciel de gestion des demandes de service. L'exécution réussie d'une demande de service est peu probable sans cette implication. Celle-ci doit commencer par la définition des résultats attendus du logiciel de gestion des demandes de service et des processus pris en charge. L'implication doit ensuite se poursuivre avec la définition des catégories de demandes de service et des éventuelles sous-catégories. Si ces éléments sont définis sans la participation des utilisateurs, il est très probable que ceux-ci sélectionneront une catégorie ou sous-catégorie incorrecte lors de la soumission d'une demande de service, ce qui engendrera un surcroît de travail pour les groupes d'exécution et nuira à la réputation du logiciel de gestion des demandes de service. Les utilisateurs doivent également être associés à la révision continue de ces catégories, ainsi qu'à la manière dont le logiciel de centre de services présente les choix aux utilisateurs lors de la soumission de demandes de service.

Privilégier la simplicité

La conception du processus de demande de services doit être aussi simple que possible. Le nombre d'options présentées aux utilisateurs lors de la sélection du type et de la catégorie de demande de service doit être réduit au strict minimum nécessaire à un acheminement efficace des flux de travail. Si la simplicité n'est pas préservée dans la manière dont le logiciel de gestion des demandes de service présente les choix de services aux utilisateurs, si trop de clics et de frappes au clavier sont nécessaires pour compléter la demande, ou si les termes et le vocabulaire utilisés ne sont pas aisément compréhensibles, l'un des deux résultats suivants est probable : soit les utilisateurs cesseront d'utiliser le logiciel de gestion des demandes de service et contacteront directement le centre de services, soit ils sélectionneront un élément incorrect dans la liste des services disponibles. Ces deux situations entraîneront un effort supplémentaire pour traiter la demande de service, nuiront à la réputation du logiciel de gestion des demandes de service et affecteront négativement la satisfaction des utilisateurs.

Modèles de demandes de service

Il est recommandé de créer un modèle de demande de service complet, qui définit le processus d'exécution des demandes de service convenu. Celui-ci doit inclure toutes les étapes définies dans les flux de travail du logiciel de gestion des demandes de service pour chaque catégorie de demandes de service. Le modèle de demande de service doit également définir les politiques associées.

Portail en libre-service

Les solutions efficaces de logiciel de gestion des demandes de service utilisent des portails accessibles aux utilisateurs depuis les navigateurs Internet standard. L'absence d'applications clientes spécialisées encourage les utilisateurs à utiliser le logiciel de gestion des demandes de service pour soumettre toutes leurs demandes de service depuis tout type d'appareil, y compris les téléphones mobiles. La plupart des personnes utilisent des applications d'achat en ligne pour rechercher un produit, consulter des informations à son sujet, puis l'ajouter à un panier. Adopter la même présentation et la même logique d'utilisation dans le logiciel de gestion des demandes de service peut inciter les utilisateurs à y recourir.

Catalogue de services personnalisable

La capacité du logiciel de gestion des demandes de service à utiliser des images pour illustrer les différents services pouvant être demandés depuis le catalogue de services peut contribuer à motiver les utilisateurs à recourir au logiciel plutôt qu'à contacter le centre de services, dans la mesure où le logiciel aidera les utilisateurs à naviguer parmi les choix proposés.

Flux de travail personnalisables

Comme illustré dans la section consacrée aux flux de travail des demandes de service, le niveau de détail des flux de travail peut aller du simple au complexe et variera d'une organisation à l'autre. Il est donc essentiel que le logiciel de centre de services dispose de la capacité à personnaliser facilement les flux de travail. Cela doit inclure l'ajout et la mise à jour des groupes d'exécution des demandes de service, la définition de différents acheminements pour les différentes catégories et sous-catégories de demandes de service, les flux de travail à branches multiples, les étapes de révision et d'approbation ainsi que les limites d'approbation.

Suivi de statut en libre-service

Les utilisateurs doivent pouvoir vérifier le statut des demandes de service qu'ils ont soumises via le logiciel de centre de services, sans avoir à contacter le centre de services ni à soumettre une nouvelle demande de service. Toutes ces démarches engendrent des délais et de la frustration. Le logiciel de centre de services doit proposer une fonctionnalité de recherche permettant aux utilisateurs de retrouver leurs demandes de service, qu'elles soient ouvertes ou clôturées.

Base de connaissances

Une base de connaissances intégrée au logiciel de gestion des demandes de service, maintenue à jour, dotée de fonctionnalités de recherche performantes et facilement compréhensible par les utilisateurs, est indispensable à la réussite de l'exécution des demandes de service. Une telle base de connaissances aide les utilisateurs à résoudre leurs demandes d'information et leurs demandes « Comment faire ? » avant de créer une demande de service dans le logiciel, puis à effectuer les bons choix s'ils doivent recourir au logiciel de gestion des demandes de service. Les retours d'expérience issus de l'utilisation du logiciel ainsi que l'analyse régulière des enregistrements et de l'utilisation des demandes de service doivent être examinés afin de soutenir l'amélioration continue de la base de connaissances.

Quel est le rôle des accords de niveau de service (SLA) dans le logiciel de gestion des demandes de service ?

Pour contribuer à la satisfaction client, il est recommandé d'indiquer aux utilisateurs à quelle échéance leur demande de service est susceptible d'être exécutée. Il est également judicieux de partager cette information avec les groupes d'exécution, afin qu'ils puissent prioriser leur travail sur les demandes de service en fonction des dates requises. Ces deux objectifs peuvent être atteints en définissant des objectifs de niveau de service pour chaque catégorie et sous-catégorie de demandes de service. Les représentants des utilisateurs et des groupes d'exécution doivent convenir de ces objectifs et les documenter dans un accord de niveau de service (SLA). Ces niveaux de service doivent être intégrés dans le logiciel de gestion des demandes de service, afin qu'il puisse suivre la progression par rapport à ces objectifs pour chaque demande de service, déclencher des escalades automatiques en cas de risque de dépassement et produire des rapports sur les niveaux de service atteints à des intervalles convenus. Le logiciel de gestion des demandes de service peut également indiquer aux utilisateurs la date d'achèvement prévue de leur demande de service. Les niveaux de service types pour les demandes de service et le logiciel de gestion des demandes de service comprennent notamment :

  • Délai de réponse à une demande de service

  • Délai d'exécution d'une demande de service

  • Pourcentage de disponibilité du logiciel de gestion des demandes de service

Le logiciel de gestion des demandes de service doit notifier les agents lorsqu'ils sont sur le point de violer l'accord de niveau de service (SLA) et reprioriser les tickets dont l'échéance approche. Cela permettrait aux agents de suivre les tickets et d'éviter tout dépassement des accords de niveau de service. Il serait également utile de savoir quels agents résolvent les tickets dans le respect des accords de niveau de service.

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