Toutes les fonctionnalités Gestion du centre d’appels Reporting

Évaluez vos processus, vos conversations et vos équipes

Comment utiliser les données de reporting des appels téléphoniques pour améliorer les performances de votre centre d’appels ?

Analyses de processus

Les rapports intégrés du tableau de bord de Freshdesk Contact Center aident les responsables d’équipe téléphonique pour analyser la santé de l’ensemble du centre d’appels. Il devient plus facile de détecter des tendances et des volumes d’appels, ce qui vous aide à concevoir et à mettre en place des mesures correctives afin de continuer à offrir une expérience client exceptionnelle.

 

Process Analytics reporting for your phone teams

Analyses des conversations

La qualité des conversations affecte directement vos affaires, vos résolutions, votre recrutement, etc. Connaître le nombre de transferts d’appels, le délai d’attente, le temps de conversation moyen, etc. vous permet de repérer les pistes d’amélioration aisément. Vous pouvez également mener des contrôles qualité réguliers à l’aide de la fonctionnalité de contrôle des appels de votre système téléphonique.

 

Conversation analytics for phone teams

Analyses des équipes

Une équipe répondant aux besoins de cas d’utilisation, travaillant dans différentes régions géographiques, présente des variations au niveau de ses performances. Lorsque vous administrez un centre d’appels, cherchez toujours des anomalies dans les données des équipes et procédez aux améliorations nécessaires de vos processus. 

 

Team analytics for phone teams

Rapports préconçus au sein du tableau de bord de votre téléphone

Vos indicateurs clés de performance préconçus dans votre tableau de bord Freshdesk Contact Center.

Synthèse des appels

Téléchargez une synthèse de tous les appels entrants et sortants, filtrés par appels répondus vs ratés vs abandonnés pour chaque équipe, ainsi que des indicateurs clés d’appels comme le délai de traitement, le temps d’attente, etc.


Synthèse des agents

Utilisez cette synthèse pour évaluer les performances de l’ensemble des individus de votre équipe téléphonique. Vous pouvez consulter le rapport complet des appels (entrants, sortants et ratés) traités par l’utilisateur et les indicateurs concernant le délai de traitement et la rapidité de réponse. 

Rapport analytique sur le volume des appels

Ce rapport est un outil d’analyse de tendances vous permettant de mieux comprendre le flux des appels sur les 365 derniers jours. Vous pourrez repérer les tendances des appels sur une base horaire, journalière, hebdomadaire et mensuelle.

Rapports de centre d’appels personnalisés

Freshdesk Contact Center inclut une fonction de création de rapport facile à utiliser et complètement intégrée à votre compte téléphonique. Le créateur de rapports personnalisé peut utiliser tous les indicateurs téléphoniques et les convertir en ensembles de données prêtes pour l’analyse. La fonction de rapport personnalisé de Freshdesk Contact Center vous permet également de programmer l’envoi de rapports sur votre adresse email professionnelle, et vous offre également la possibilité d’ajouter des filtres à vos données.

Custom contact center reports

La supervision des performances de votre équipe n’a jamais été aussi simple

Avec notre tableau de bord, n’importe qui peut être au courant de tout 🤓

Avec le tableau de bord en temps réel de Freshdesk Contact Center, vous pouvez superviser l’intégralité des opérations de votre centre d’appels depuis n’importe où dans le monde. La partie En attente liste tous les appelants qui attendent de parler à un agent. La partie En conversation liste toutes les conversations en cours que vous pouvez contrôler et dans lesquelles vous pouvez intervenir en tant que superviseur. Vous pouvez également voir le statut de disponibilité de l’agent sur le tableau de bord.

 

All call metrics for your phone team supervisor

Vous avez l’œil sur tout 👀

Des équipes virtuelles réparties dans le monde entier n’affecteront pas votre travail de responsable ou superviseur d’équipe téléphonique. En effet, vous utilisez la fonction de surveillance du niveau de service de Freshdesk Contact Center pour suivre en temps réel vos niveaux de service. Supervisez des indicateurs d’attente clé et prenez de meilleures décisions en matière de recrutement, de flux d’appels et de fonctionnement global de votre centre d’appels.

 

Service level monitoring

Générez des indicateurs avec votre système téléphonique 👊

Gérer une équipe sans disposer de données pertinentes pour comprendre les performances n’a rien d’une partie de plaisir. C’est pourquoi Freshdesk Contact Center vous fournit tous les indicateurs de centre d’appels nécessaires ainsi que de nombreuses données et la possibilité de tout exporter. Et vous profitez également de données sur les appels abandonnés et sur le motif de l’abandon dans votre compte Freshdesk Contact Center.

 

Call metrics

FAQ sur le reporting et les analyses préconçus et personnalisés

Votre module de reporting est-il disponible sur tous les forfaits ?

Vous trouverez des rapports dans votre tableau de bord Freshdesk Contact Center à partir du forfait Blossom. Le créateur de rapports personnalisés ne sera disponible qu’aux clients du forfait Garden et supérieurs.

Existe-t-il une limite quant au nombre de rapports personnalisés que je peux créer ?

Vous pouvez créer autant de rapport personnalisé que vous le souhaitez, tant qu’ils répondent à vos objectifs commerciaux. Nous vous recommandons de lier chaque rapport à un objectif clair, afin d’obtenir une image nette des performances réelles vs les performances attendues.