SECTEUR

Commerce en ligne

SITES

Malte et États-Unis

DÉFIS

Communiquer un processus de commande complexe aux clients à l'international

FONCTIONNALITÉ PRÉFÉRÉE

Appels manqués convertis en tickets de support

UTILISATEURS PRINCIPAUX

Support client

À propos de The Dutch Label Shop

Fondés par les entrepreneurs Hielke and Arjan, qui se sont rencontrés à l'université, The Dutch Label Shop fait voler en éclat l'idée que les étiquettes sont réservées aux grandes marques. Ils produisent des étiquettes tissées personnalisées en petits lots, pour aider les artisans et les créateurs indépendants à étiqueter leurs produits. Leur site web reçoit des commandes provenant du monde entier, ce qui veut dire que les agents de leur centre d'appels doivent également être capables d’échanger avec des clients internationaux.

Pourquoi choisir Freshcaller

Hielke Booijink, cofondateur associé de The Dutch Label Shop, nous explique avec fierté que leur équipe de support client est répartie sur trois continents, afin de traiter les problèmes dans leurs régions respectives.

Pour les petites entreprises, il n'est même pas envisageable d'installer un système téléphonique sur différents sites à cause de l'investissement et des coûts de maintenance que cela implique. Pour Hielke et son équipe, un système téléphonique virtuel était donc le meilleur moyen de mettre en place un centre d'appels à distance. Maintenant, leur équipe de support téléphonique peut travailler à domicile ou depuis n'importe où dans le monde ! Ils utilisaient déjà le canal téléphonique de Freshdesk avant de migrer vers le logiciel de centre d'appels Freshcaller.

Leurs difficultés et la solution

Bien qu'un système téléphonique virtuel élimine le problème du coût de l'infrastructure, The Dutch Label Shop avait d'autres défis à relever. Créer des étiquettes sur mesure est une tâche qui nécessite des informations très précises de la part des clients en termes de design et de dimensions. Cela rend le processus de commande un peu plus compliqué que d'acheter simplement un produit sur une boutique en ligne.

Les clients peuvent demander de l'aide à leur équipe de support à travers plusieurs canaux  — le chat, l'e-mail, et même Facebook. Mais le canal téléphonique est vraiment celui qui est privilégié en cas de problèmes urgents.

“Nos clients apprécient vraiment d'avoir quelqu'un pour les guider à travers les différentes étapes du processus de commande.”

Hielke Booijink

Cofondateur associé

The Dutch Label Shop

Le gros défi suivant consistait à s'occuper du problème des appels manqués. Auparavant, ils n'avaient pas la possibilité d'effectuer le suivi de ces appels. Mais avec Freshcaller et sa fonctionnalité qui permet de convertir les appels manqués en tickets, le problème était réglé. Chaque appel manqué est converti en ticket et l'équipe peut à tout moment retourner ces appels et répondre dès que possible aux questions des clients.

Les attentes envers Freshcaller

Hielke est satisfait de Freshcaller, mais il aimerait voir une fonctionnalité permettant de regrouper différents appels manqués provenant du même numéro en un seul ticket. Il est ravi de pouvoir acheter des numéros locaux dans différents pays pour apporter une expérience personnalisée à son public international.