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En quoi l'application mobile Freshdesk Contact Center peut-elle faire la différence ?

Savez-vous que le fournisseur qui répond en premier décroche 50 % des ventes (Rapport sur le temps de réponse de InsideSales) ? Et que 33 % des consommateurs américains confient penser à changer de fournisseur après une seule mauvaise expérience avec le service client (Baromètre du service client - American Express 2017) ?

Une réponse rapide est un élément différenciateur clé pour les ventes comme pour le service client. Le premier point de contact de vos clients avec votre centre d'appels peut faire la différence sur tout le parcours client qui va suivre.

Mais les agents du centre d'appels ne sont pas, pour tout un tas de raisons, constamment à leur bureau. Malgré cela, la machinerie du centre d'appels doit continuer de fonctionner sans accrocs. C'est là que l'application mobile Freshdesk Contact Center fait toute la différence et vous aide à atteindre les trois objectifs principaux d’un centre d'appels.

call center in your pocket
La gestion transparente des appels

Selon l'étude sur l'état des ventes menée par Insidesales.com et l'association américaine des professionnels de la vente (AA-ISP), 45 % des représentants commerciaux consacrent leur temps à vendre à distance. En d'autres termes, les commerciaux doivent pouvoir se déplacer constamment et ne peuvent pas se permettre de rester assis à leur bureau s'ils veulent vendre plus. Moins de temps passé au bureau signifie moins de temps passé à contacter des clients.

Vraiment ? Grâce à l'application de centre d'appels, il est possible de passer des appels sortants ou de recevoir des appels entrants directement depuis le compte Freshdesk Contact Center. Si vous avez acheté plusieurs numéros de téléphone pour votre compte Freshdesk Contact Center, l'application vous permet aussi de basculer entre ces numéros afin de passer des appels. Tout cela à partir de votre smartphone.

Exploiter la mobilité du centre d'appels

Une enquête Gallup de 2017 montre que « 43 % des employés américains passent au moins une partie de leur temps à travailler à distance ». La mobilité, c'est l'avenir du travail et les centres d'appels ne font pas exception. La mobilité peut vous offrir des avantages, comme une meilleure productivité de l'agent, une plus grande portabilité et un temps de réponse plus rapide aux demandes client. 

L'application mobile Freshdesk Contact Center peut vous aider à étendre la mobilité de votre centre d'appels au-delà des limites physiques de votre bureau ou d'autres contraintes. L'application permet aux agents du centre d'appels ainsi qu'aux administrateurs d'utiliser les fonctions d'appel entrant et sortant de Freshdesk Contact Center directement à partir de leurs téléphones Android et iOS. Il suffit d'activer la fonction de disponibilité mobile dans l'application (aucun identifiant de connexion n'est requis). De plus, dans le cas de multiples appels entrants, l'application permet à l'agent (ou l'utilisateur) de choisir les appels à retourner et ceux à ignorer pour le moment.

Créer des tickets de support client dans l'application

N'importe qui, en particulier un agent du centre d'appels, peut oublier l'objet d'un appel précis. Lorsque vous devez prendre note d'une question ou d'une demande spécifique d'un client, utilisez l'option « Créer un ticket ». La fonction « Créer un ticket » s'ouvre dès la fin d'un appel. Vous pouvez créer des tickets de support client depuis Freshdesk Contact Center avec l'intégration Freshdesk.

Le personnel concerné recevra la notification du ticket et pourra réagir rapidement en conséquence. Ce système de gestion des tickets vous permet de réduire l'afflux d'appels qui ne manque pas d'arriver lorsque les requêtes clients ne sont pas résolues à temps. Pour citer un exemple, un ticket peut être créé pour un appel client au sujet d'une livraison manquée dès la fin de l'appel.

Téléchargez l'application Freshdesk Contact Center pour iOS et Android

Pour ceux d'entre vous qui veulent exploiter vos centres d'appels en continu, même pendant les pauses, l'application mobile Freshdesk Contact Center est un compagnon très apprécié. Si vous voulez savoir comment utiliser l'application mobile Freshdesk Contact Center, consultez l'article dans notre base de connaissances.

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