Les 4 meilleurs logiciels de centre de contact pour 2025

Les clients d'aujourd'hui préfèrent contacter les équipes de support via leurs canaux de communication privilégiés : e-mail, réseaux sociaux, appels téléphoniques ou messageries. Pour offrir des expériences client sans friction, vous avez besoin d'un logiciel de centre de contact qui assure une expérience de service client unifiée sur l'ensemble des canaux, aussi bien pour les agents que pour les clients.

Ce guide vous aidera à identifier le bon logiciel de centre de contact pour votre entreprise. Poursuivez votre lecture pour découvrir :

• Qu'est-ce qu'un logiciel de centre de contact ?
• Quels sont les types de logiciels de centre de contact ?
• Quels sont les avantages d'un logiciel de centre de contact ?
• Quelles sont les fonctionnalités essentielles d'un logiciel de centre de contact ?
• Comment choisir le bon logiciel de centre de contact ?
• Top 4 des logiciels de centre de contact
• FAQ sur les logiciels de centre de contact

Qu'est-ce qu'un logiciel de centre de contact ?

Un logiciel de centre de contact est une solution technologique qui gère l'ensemble des échanges entre les agents du centre de contact et les clients. Il aide les entreprises à proposer un service client omnicanal et à gérer la relation client. Il offre également une vue unifiée de toutes les communications clients sur les différents canaux de communication, notamment les appels téléphoniques, l'e-mail, les réseaux sociaux, les SMS et les applications de messagerie ou le chat en direct.

Qu'est-ce qu'un logiciel de centre d'appels ?

Une solution de centre d'appels offre de nombreux avantages, tels que le routage automatique des appels, l'enregistrement des appels et des options de libre-service. Le logiciel de centre d'appels idéal aidera votre organisation à fournir un support client de qualité supérieure, avec une automatisation maximale et un effort manuel minimal. Un bon logiciel de centre d'appels doit être en mesure de fournir des analyses de performance détaillées grâce à la supervision des appels. En raison de l'évolution du rapport de force entre les clients et les entreprises, les clients exigent aujourd'hui des expériences client exceptionnelles. Cela implique également que le logiciel de centre d'appels doit disposer de toutes les fonctionnalités avancées nécessaires pour améliorer l'expérience client à grande échelle. Les clients recherchent aussi une plateforme unifiée qui centralise l'ensemble des opérations du centre d'appels.

Types de logiciels de centre de contact

Il existe deux types de solutions de centre de contact :

• Logiciel de centre de contact sur site

• Logiciel de centre de contact cloud

Les deux types de logiciels de centre de contact se distinguent par leur mode d'hébergement. Tandis qu'une solution sur site est hébergée sur le serveur local de l'entreprise, un logiciel de centre de contact hébergé dans le cloud est accessible via Internet.

Logiciel de centre de contact sur site

Vous pouvez déployer une solution sur site avec l'aide d'un professionnel informatique expérimenté et du partenaire d'hébergement. Dans la mesure où la plateforme de centre de contact est hébergée sur le serveur de l'entreprise, l'accès à cet outil en dehors de vos locaux sera limité.

Les entreprises utilisant une solution sur site investissent massivement dans des fonctionnalités de sécurité afin de protéger les données clients et de prévenir les attaques de type cross-site scripting. Cependant, chaque mise à jour ou montée en version du système nécessitant l'ajout de nouvelles fonctionnalités pour l'équipe implique une interruption des opérations métier.

Logiciel de centre de contact cloud

Un centre de contact cloud est hébergé dans le cloud, sur un serveur virtuel, depuis lequel les agents gèrent l'ensemble des interactions entrantes et sortantes. Vous pouvez démarrer avec un centre de contact hébergé dans le cloud très rapidement. Il vous suffit de créer un compte pour votre entreprise sur la plateforme de centre de contact et de vous connecter à l'outil. Une fois votre logiciel configuré, votre équipe peut accéder au centre de contact hébergé dans le cloud depuis n'importe où, à condition de disposer d'une connexion réseau active.

L'un des principaux avantages du déploiement d'une solution de centre de contact hébergée dans le cloud réside dans le fait que les fournisseurs de services sont responsables de la sécurisation de vos informations clients et de vos données métier. De plus, lorsque votre logiciel nécessite une mise à jour de la part du fournisseur de services, celle-ci s'effectue en synchronisation avec vos flux de travail, sans aucune interruption de performance.

Quel est le meilleur logiciel de centre de contact ?

Le logiciel Freshcaller intègre toutes les fonctionnalités essentielles d'un logiciel de centre de contact, y compris des fonctionnalités avancées. Il est intuitif, disponible en permanence et constitue une solution de centre de contact tout-en-un. Dites adieu aux appels manqués et préparez-vous à réduire les temps d'attente avec Freshcaller. Conçu pour les équipes en télétravail, il favorise la collaboration en temps réel et la résolution de problèmes complexes. La charge de travail des agents est allégée et les conversations peuvent se poursuivre de manière fluide sur l'ensemble des canaux.

Le meilleur logiciel de centre de contact pour votre entreprise

Ce guide présente les 4 meilleures solutions de centre de contact parmi lesquelles vous pouvez choisir.

#1 Freshcaller

Freshcaller permet aux agents de fournir un service vocal exceptionnel grâce à cette solution de centre de contact intuitive et tout-en-un. Anciennement connue sous le nom de Freshcaller, la solution de centre de contact hébergée dans le cloud de Freshdesk est une solution simple et efficace, conçue pour maximiser la satisfaction client en aidant les agents à éliminer les appels manqués et à réduire les temps d'attente. Elle permet des appels personnalisés, de haute qualité et sécurisés.

• Intuitive et évolutive : Freshdesk Contact Center peut être configuré en quelques heures seulement. Il dispose d'un routage entrant avancé, est abordable et vous offre la possibilité d'utiliser BYOC (apportez votre propre opérateur) ou d'acheter des numéros dans plus de 90 pays. En savoir plus

• Adapté au travail à distance : Freshdesk Contact Center est conçu pour permettre aux équipes de support et de vente à distance de collaborer en temps réel et de résoudre des problèmes complexes. Les responsables à distance peuvent surveiller les volumes d'appels et l'atteinte des niveaux de service, tout en assurant le suivi des conversations importantes. En savoir plus

• Suivi de la performance : cette solution vous permet d'analyser l'intégralité d'un appel grâce aux enregistrements d'appels, aux transcriptions post-appel et aux informations sur le cycle de vie des appels. Surveillez la performance des agents et suivez votre satisfaction client grâce à des tableaux de bord en direct. En savoir plus

• Optimisé par l'IA : avec Freshdesk Contact Center, vous pouvez désormais alléger la charge de travail de vos agents en utilisant des bots vocaux alimentés par l'IA pour répondre aux demandes répétitives. Cela contribue à réduire les temps d'attente et à proposer des solutions fiables grâce aux bots vocaux et à l'IVR à reconnaissance vocale. Vos agents sont ainsi en mesure de se concentrer sur leurs tâches à plus forte valeur ajoutée. En savoir plus

#2 Five9

Le centre de contact cloud intelligent Five9 permet à votre entreprise d'interagir facilement avec les clients sur le canal de leur choix grâce à une fonctionnalité de routage omnicanal. Cela aide les agents à offrir le type d'expérience intuitive, personnalisée et plus humaine que les clients recherchent. L'avantage majeur est que vous bénéficiez d'une intégration complète de Five9 dans Freshdesk Mint. Les fonctionnalités les plus importantes incluent :

• Contrôle total des appels : répondre, rejeter, composer, transférer et mettre en attente

• Répondez aux appels tout en poursuivant votre travail en cours dans Freshdesk

• Recherche automatique de clients Freshdesk pour les appels entrants et sortants

• Afficher les tickets les plus récents d'un client dans le CTI

• Prendre des notes pendant l'appel

• Ajouter des notes à un ticket existant

• Ajoutez des notes à un nouveau ticket avec la possibilité de définir des attributs tels que l'objet, le statut, la priorité, le groupe, le type, etc.

• Afficher la file d'attente et la préférence linguistique de l'appelant

• Sélection du CLID pour les appels sortants

À partir de : 149 $/mois*

*Essai gratuit non disponible

#3 Genesys

Le logiciel de centre de contact Genesys aide les agents à répondre aux demandes des clients en temps réel via votre site web, vos canaux de réseaux sociaux et le chat en direct. Les fonctionnalités de base proposées par Genesys sont les suivantes :

• Distribution automatique des appels (ACD)

• Automatisation basée sur l'IA pour l'analyse des données

• Libre-service permettant aux agents de proposer des expériences omnicanales, personnalisées et conversationnelles

• Serveur vocal interactif (SVI)

• Collaboration unifiée

• Intégrations tierces

• Automatisation numérique des ventes et du service client

• Gestion des effectifs

Freshdesk permet également l'intégration avec le connecteur CTI Genesys afin de contribuer à la croissance de votre entreprise et de renforcer votre réputation en offrant une expérience client personnalisée. Cette intégration permet à vos équipes de personnaliser l'interface agent selon les spécificités de votre secteur, de collaborer de manière fluide et d'obtenir une vue unifiée de l'ensemble des indicateurs de performance.

À partir de : 75 $/mois*

*Essai gratuit disponible pendant 30 jours

#4 Hubspot

Le logiciel de suivi des appels HubSpot aide vos équipes à prioriser facilement vos appels commerciaux, à passer des appels directement depuis votre navigateur et à les enregistrer automatiquement dans votre CRM.

Voici quelques fonctionnalités incluses dans votre abonnement HubSpot :

• Priorisation des appels grâce à l'intégration CRM

• Contactez un prospect via la voix sur IP ou votre téléphone de bureau

• Surveillance automatique des appels

• Transcription des appels

• Synchronisation bidirectionnelle avec Salesforce

• Rapports personnalisés

• Intégration directe avec HubSpot CRM

• Scoring prédictif des prospects

Vous pouvez également intégrer HubSpot à Freshdesk afin de permettre à vos équipes de support et commerciales de rester informées. Cette intégration permet aux agents d'accéder aux contacts, entreprises et opportunités du CRM HubSpot directement dans Freshdesk. Ils peuvent consulter les listes de contacts associées à un contact, créer de nouveaux contacts à partir d'un ticket et visualiser les opportunités, y compris le pipeline et l'étape associés à un contact.

À partir de : 45 $/mois*

*Essai gratuit disponible pendant 30 jours