Scripts de chat en direct à la rescousse !

Les représentants du chat en direct deviennent de plus en plus le visage d'une entreprise. Que ce soit pour un client fidèle ou un nouveau prospect, votre équipe du chat en direct a la responsabilité de laisser une bonne première impression. Pour satisfaire les clients, ces agents doivent offrir une réponse rapide tout en restant aimables et accessibles. Dans un premier temps, la tâche reste assez simple. Mais à mesure que gonfle la quantité de messages, il est crucial de garder le rythme. Pour mieux gérer cette demande, il est conseillé d'avoir recours à des scripts de chat. Il s'agit d'initiateurs de conversation préexistants. Ils aident vos agents à répondre plus vite et assurent un ton cohérent lors des interactions clients, sur le modèle de la communication de l'entreprise. 

Exploiter au mieux les scripts de chat

Les scripts de chat font office de guides pour vos agents et engagent la conversation, mais ils peuvent aussi servir de messages proactifs sur les pages les plus performantes. Utilisez-les pour aborder les visiteurs du site, avant même qu'ils ne vous contactent. Les clients se sentent ainsi estimés et entendus. 

Les scripts de chat peuvent aussi élaborer des flux et automatiser des conversations de routine ne nécessitant pas une intervention humaine. Grâce aux chatbots, chaque client est pris en charge et les temps d'attente sont significativement réduits. Voici quelques ressources que nous avons élaborées pour booster votre créativité sur les scripts dont votre société a besoin.

Trouvez votre script de chat !

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Scripts pour accueillir un visiteur

ACCUEILLIR UN VISITEUR ACCUEILLIR UN VISITEUR

 

Laissez une bonne première impression, quelle que soit la personne qui vous contacte sur le chat. Ayez toujours une réponse à lui donner.

Proximité et cordialité

Saluer de façon générale
Saluer des visiteurs connus
Reprendre une conversation où vous l'aviez laissée
Informer le client que la transcription du chat est utilisée pour référence

Demander une assistance en direct

une assistance en direct une assistance en direct

 

Il est parfois plus facile d'aider un client en se mettant en sa place. Virtuellement, cela revient à demander un partage d'écran. Vous pourrez ainsi demander l'autorisation de contrôler son écran ou simplement de le partager pour voir ce qui s'y affiche. L'opération peut être source d'inquiétude pour le client, il est de la responsabilité de l'agent d'assurer la sécurité de ses informations.

Demander une navigation partagée
Demander au client de partager son écran

La navigation partagée rebat totalement les cartes des équipes d'assistance.

Découvrez comment.

Présenter ses excuses au visiteur

 

Nul n'est parfait, les clients le comprennent bien. Mais il est important de présenter ses excuses en cas d'erreur ou d'incompréhension. Cette attention sera très appréciée. 

Présenter ses excuses pour une situation problématique
Présenter ses excuses lorsqu'une demande n'a pas trouvé de réponse
Accepter la responsabilité d'une erreur
Transmettre une demande à votre responsable

Conversations difficiles

 

Nous avons tous vécu ça. Certaines circonstances occasionnent des conversations plus difficiles. Il est alors important de faire preuve d'empathie et de clarté. 

Comment dire non poliment
Gérer les clients en colère
Dire « je ne sais pas »

Transfert du chat

 

Il faut parfois rediriger les visiteurs d'un site vers une autre équipe ou agent. Sa question peut en effet relever d'un autre service ou s'adresser à un agent d'une autre spécialisation. Les clients demandent parfois à poursuivre leur conversation avec un agent en particulier. Conservez ces scripts à portée pour ces occasions.

Suggérer un transfert
Transférer
Transférer à un agent spécifique
Diriger le client

Découvrez comment utiliser des messages proactifs pour déclencher des données promotionnelles.

Mettre le client en attente

 

Plus le volume de conversations est important, plus les équipes réduites auront du mal à discuter avec plusieurs visiteurs en même temps. Il est important de prévenir le client que le chat est encombré et qu'un agent s'occupera de lui dans quelques minutes.

Mettre une conversation en attente
Faire patienter longtemps
Remercier le client pour sa patience

Si vous rencontrez régulièrement ce problème, essayez l'une de ces options :

  • Activez la fonctionnalité d'évaluation de temps de réponse pour informer le client du délai de prise en charge. 

  • Intégrez des bots pour gérer les questions les plus fréquentes. Les chatbots suppriment les délais d'attente. 

Demander plus d'informations

 

Pour mieux comprendre le contexte de la question du client, demandez-lui de vous fournir plus d'informations. Celles-ci sont parfois sensibles ou privées. Voici comment formuler votre demande.

Vérifier des informations
Demander des informations sensibles
Demander l'adresse et le lieu
Savoir comment le visiteur vous a trouvé
Savoir pourquoi le client souhaite résilier son abonnement
Gérer les clients qui ne réagissent pas 

Envoyer des informations promotionnelles

 

Le chat en direct est bien plus qu'un simple accès à l'assistance clients. Avec un widget intégré à chaque page, c'est aussi un outil de vente efficace. Simplifiez l'achat du client. Comme le ferait un assistant dans un magasin, il est possible d'aider les visiteurs en ligne à trouver ce qu'ils cherchent depuis le chat. Cela pourrait déboucher sur une vente. 

 

Découvrir ce que cherche le visiteur
Répondre à une demande de démonstration. 
Présenter le produit à un visiteur
Proposer une montée de gamme
Rappeler au client de finaliser son achat

 

Découvrez comment utiliser des messages proactifs pour déclencher des données promotionnelles.

Conversations sur la vente

 

Le chat en direct est bien plus qu'un simple accès à l'assistance clients. Avec un widget intégré à chaque page, c'est aussi un outil de vente efficace. Simplifiez l'achat du client. Comme le ferait un assistant dans un magasin, il est possible d'aider les visiteurs en ligne à trouver ce qu'ils cherchent depuis le chat. Cela pourrait déboucher sur une vente. 

Partager des renseignements sur les promotions à venir
Prévenir le visiteur d'une offre en cours
Répondre aux promotions inactives
Demander un contact pour envoyer des offres promotionnelles

Remercier les clients

 

Reconnaissance et gratitude sont très appréciées des clients. Remerciez vos clients de vous avoir contactés et d'avoir pris le temps de discuter avec vous. Plus vous valoriserez vos visiteurs, plus ils seront susceptibles de revenir, et surtout, plus ils feront votre promotion auprès d'autres prospects. 

Remercier à la fin de la conversation
Remercier le client dans le cas de solutions incomplètes
Répondre quand un client vous remercie

Demande de retours

 

Il est crucial de demander des retours pour mieux comprendre les lacunes de votre communication. Les retours peuvent aussi vous permettre de mesure la satisfaction clients. N'hésitez donc pas à leur demander de partager leur opinion sur leur expérience.

Demander des retours
Demander à un client de remplir l'enquête de satisfaction

Partager des ressources explicatives

 

Même si votre visiteur n'interagit pas avec vous ou trouve seul sa solution, rendez-vous utile en proposant des ressources explicatives. En partageant un blog ou un e-book, vous nourrissez son intérêt pour vos services. 

Partager un blog comme renseignements complémentaires
Proposer un e-book sur le sujet
Partager une vidéo 
Inciter les visiteurs à s'abonner au blog ou à la newsletter

Répondez à vos clients en un clic

Si vous constatez que vous utilisez plus fréquemment un certain type de scripts, gagnez du temps et activez les réponses prédéterminées. Il s'agit de messages préenregistrés pour les interactions répétitives et de routine. Exemple : à la fin de chaque conversation, vous remercierez le client de vous avoir contactés. Au lieu de taper le message ou de le copier/coller depuis votre base de données, assignez-lui une touche. 

Les réponses prédéterminées de Freshdesk Messaging  peuvent être insérées avec « / » (antislash) + un code court. Vous gagnerez de précieuses secondes, que vous pourrez consacrer à des problèmes clients plus complexes. Testez cette fonctionnalité pendant notre période gratuite de 14 jours.