Le service client post-Covid sera plus digital : Sodexo BRS commente les enseignements du New CX Mandate 

 

Freshworks a réalisé une étude auprès de 1500 responsables de service client dans le monde, dont 200 en France, sur les impacts du Covid et les nouvelles attentes des consommateurs. Pour commenter ces résultats et les confronter à la réalité vécue par un leader du secteur, l’Agora News Expérience Client a invité Thibault GUERARD, VP Customer Service & Care chez Sodexo Business Rewards & Services lors d’un webinaire accessible en replay. Voici les principaux enseignements recueillis.

 

Faire face à l’augmentation des volumes

Sodexo Business Rewards & Services possède des filiales dans une vingtaine de pays et met en place Freshdesk pour optimiser ses centres de contacts. Comme beaucoup d’entreprises, Sodexo BRS a subi des pics d’activités inégalés pendant le confinement et a dû adapter son organisation dans des délais très courts. 

Pour Thibault GUERARD, VP Customer Service & Care chez Sodexo BRS, la crise a agi comme un « stress test » géant, révélant quels pays étaient capable de passer leur assistance client en mode remote sans perte de contacts et en continuant à procurer la meilleure expérience client possible.

L’étude menée par Freshworks le confirme : plus de 73 % des managers de service client en Europe ont enregistré une augmentation des volumes d’assistance sur les canaux numériques comme les e-mails, le chat et la messagerie, les réseaux sociaux et les sites Internet. Et une majorité s’attend à ce que cette hausse se poursuive en 2021.

 

Des clients toujours plus exigeants

Pour Martin Katchadourian, expert Service Client chez Freshworks, les entreprises doivent relever plusieurs défis pour répondre aux nouveaux comportements des clients :

  • Faire face à la hausse des attentes des clients, particulièrement élevée en France
  • Faire preuve de réactivité et de flexibilité : les directives gouvernementales et les périodes de confinement qui se succèdent nécessitent de répondre aux nombreuses interrogations des clients, et de faire preuve de souplesse dans les réservations, les modes de livraison, les remboursements, etc.  
  • La digitalisation des services s’accélère, et les clients sont de plus en plus présents sur les canaux digitaux, sur lesquels ils s’attendent à des réponses très rapides
  • La nécessité de disposer d’une vision globale du client et des différentes interactions, car ceux-ci veulent que le service client les tiennent informés du traitement de leur demande.

Le risque en ne s’adaptant pas à ces nouveaux comportements, c’est l’attrition : plus de la moitié des répondants enregistrent une perte de clients en 2020.

Thibault Guerard confirme : il faut être à la fois réactif et proactif, et gérer des volumes en augmentation avec une complexité plus forte des demandes : « Sur les canaux digitaux et les réseaux sociaux notamment, les clients ont une attente plus forte, ils veulent être reconnus, obtenir des réponses sur-mesure, et voir leurs demandes traitées au 1er contact. Il faut pour cela être capable de connecter le back-office et de donner aux agents tous les éléments pour apporter une réponse pertinente. »

 

Une organisation à revoir pour gérer plus efficacement les agents

Du côté des centres de contact , les impacts de la crise sont aussi conséquents : « la forte augmentation de la charge de travail alliée aux conditions pas toujours optimales pour travailler à distance ont donné lieu à une baisse de la qualité de service, du délai de première réponse et de la productivité des agents, » commente Martin Katchadourian. Le défi majeur est de prioriser les demandes et de les attribuer aux agents les mieux en mesure de répondre à la demande.

Les managers ont dû faire face également à la baisse des effectifs : 41 % des chefs de service client de l’UE ont observé une réduction des effectifs depuis février 2020, selon l’étude CX Mandate. Avec le chômage partiel, les congés maladie, la directive en cette période est de « faire plus avec moins. »

Chez Sodexo BRS, heureusement, les recrutements se sont poursuivis. « La défi à relever dans le management des équipes en cette période est de maintenir l’engagement et de réussir à onboarder les nouveaux agents à distance, » explique Thibault Guerard. Ici aussi, la simplicité des outils et leurs fonctions collaboratives peuvent aider.

 

Des budgets en hausse pour continuer à investir

L’étude CX Mandate a mis en évidence un point positif : les services clients ont vu une hausse de 5% de leurs budgets. « C’est même 12% en France, se réjouit Martin Katchadourian, et encore plus dans la santé et les télécoms. » Des budgets pour recruter, bien sûr, mais cela ne suffit pas, il faut également des outils :

  • Le chat pour gérer plusieurs conversations à la fois et augmenter la productivité des agents
  • Des outils de collaboration, pour savoir qui traite quelle demande, gérer des assignations automatiques des demandes et suivre leur résolution, même quand les agents sont à distance
  • Des systèmes en libre-service pour rendre autonomes les clients, avec une information rapidement accessible en ligne qui permet de désengorger le centre de contacts.

« Prouver le ROI n’est plus un sujet, les entreprises ont compris l’importance d’investir », affirme Thibault Guérard. Chez Sodexo BRS, l’enjeu est d’uniformiser les process et d’éviter que chaque pays utilise sa propre solution. « Nous voulons adopter une approche industrielle de déploiement pour aller plus vite vers les solutions qui répondent aux attentes à la fois des clients et des agents. »

Pour cela, l’entreprise s’appuie sur l’automatisation, pour répondre aux demandes récurrentes des millions d’utilisateurs de produits, comme la carte restaurant, en utilisant le self-service : permettre aux clients d’obtenir leur solde, déclarer une perte de carte, faire renvoyer un code, etc.  

Les entreprises doivent aborder la période post-covid avec les bons outils, car les comportements clients sont devenus des habitudes ancrées, et il faut une technologie avancée pour répondre à leurs attentes.

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