SECTOR

eCommerce

LOCATIE

Malta en de Verenigde Staten

UITDAGING

Een ingewikkeld bestelproces communiceren aan klanten overal ter wereld

FAVORIETE FUNCTIONALITEIT

Gemiste gesprekken naar ondersteuningstickets

BELANGRIJKSTE GEBRUIKERS

Klantenservice

Over The Dutch Label Shop

The Dutch Label Shop, opgericht door studievrienden en ondernemers Hielke en Arjan, verplettert de mythe dat labels alleen nodig zijn voor grote merken. Ze maken unieke, geweven labels in kleine oplages, waarmee ambachtelijk werkers en onafhankelijke designers hun goederen van hun merk kunnen voorzien. De website ontvangt bestellingen van over de hele wereld, wat inhoudt dat hun callcenter-agents ook moeten kunnen communiceren met klanten van over de hele wereld.

Waarom Freshcaller

Hielke Booijink, de medeoprichter van The Dutch Label Shop, vertelt ons trots dat ze een klantondersteuningsteam hebben in drie continenten, die problemen in behandeling nemen binnen de respectievelijke regio’s.

Voor kleine bedrijven is het opzetten van een fysiek telefoonsysteem op verschillende locaties niet eens een optie, vanwege het benodigde kapitaal en beheer. Voor Hielke en zijn team was een virtueel telefoonsysteem dus de beste manier om een extern callcenter op te richten. Nu kan hun telefoonteam vanuit huis werken, of vanaf overal ter wereld! Ze gebruikten het telefoonkanaal van Freshdesk voordat ze migreerden naar de Freshcaller callcenter-software.

De pijnpunten en de oplossing

Hoewel een virtueel telefoonsysteem het probleem van dure infrastructuur oploste, had The Dutch Label Shop nog steeds te maken met andere uitdagingen. Voor het maken van maatwerklabels is gedetailleerde input van de klanten nodig voor het ontwerp en de dimensies. Hierdoor wordt het bestelproces vergeleken met winkelen in een onlinewinkel wat lastiger.

Er zijn diverse kanalen waarmee klanten om hulp kunnen vragen aan het ondersteuningsteam: chat, e-mail en zelfs Facebook. Maar in tijden van nood laat het telefoonkanaal zich overduidelijk gelden.

“Onze klanten waarderen het echt als een echt persoon ze door het bestelproces leidt.”

Hielke Booijink

Medeoprichter

The Dutch Label Shop

De volgende grote uitdaging was het omgaan met gemiste gesprekken. Voorheen konden ze die niet bijhouden. Maar met de Gemiste Gesprekken naar Tickets functionaliteit kunnen ze dit nu doen. Elk gemist gesprek wordt omgezet naar een ticket en het team kan altijd terugbellen en de vragen van klanten zo snel mogelijk in behandeling nemen.

Toekomstige verwachtingen van Freshcaller

Hielke is tevreden met Freshcaller, maar hij zou ook graag meerdere gemiste gesprekken van hetzelfde nummer willen samenbundelen tot één ticket. Hij vindt het geweldig dat hij lokale nummers kan aanschaffen uit verschillende landen, waarmee hij een persoonlijke ervaring kan bieden aan zijn wereldwijde publiek.