Att skapa en strategi för hantering av kundinteraktioner
UTBILDA DITT SUPPORTTEAM SÅ ATT DE KAN HANTERA OLIKA TYPER AV KUNDER
Dina handläggare kan bara erbjuda bra kundinteraktioner om de har fått utbildningen som krävs för att hantera alla typer av kunder. Oberoende av kundens nationalitet eller vilken kanal de använder för att kontakta företaget bör handläggarna enkelt kunna avgöra vad de behöver och erbjuda de bästa, mest relevanta svaren.
HANTERA SVÅRA KONVERSATIONER
Dina handläggare kommer ofta att stöta på arga eller missnöjda kunder som vill ta ut sin ilska på supportteamet. Det är viktigt att handläggarnas kan hantera dessa svåra konversationer och att de håller huvudet kallt. De bör visa empati och försöka att förstå kundens problem innan de föreslår en lösning.
SKICKA PERSONLIGA SVAR
Att ge svar till kunden en personlig touch visar att de talar med en människa istället för att få automatiserade svar om och om igen. Istället för att endast använda standardsvar bör dina handläggare hitta en balans för att erbjuda kundkonversationer med en personlig touch.
KOORDINERA HUR TEAM ARBETAR I OLIKA KANALER
Kunder på sociala medier kan förvänta sig en annan ton jämfört med kunderna som kontaktar företaget via e-post. Supporthandläggare bör ha en förståelse för dessa nyanser innan de skriver sina svar och bör se till att kunderna inte får svar som känns onaturliga i deras valda kommunikationskanal.
REAGERA PÅ KUNDERNAS FEEDBACK
Baserat på hur kunderna svarar på din service kan du identifiera flaskhalsar inom strategin för engagemang och strömlinjeforma den. Om kunderna till exempel förväntar sig svar på sina språk kan du investera i en helpdesk-lösning som låter dig tillhandahålla flerspråkig support.