Software de gestión de las interacciones con los clientes

Creación de una estrategia para la gestión de las interacciones con los clientes

Sus agentes solo podrán tener buenas interacciones con los clientes si reciben la formación necesaria para tratar con todo tipo de clientes. Independientemente de su nacionalidad o del canal por el que se comuniquen, los agentes deben poder comprender fácilmente lo que les están pidiendo y brindarles las respuestas mejores y más relevantes.

Con frecuencia, sus agentes se encontrarán con clientes enfadados e insatisfechos que se desahogarán con su equipo de soporte. Es importante que sus agentes sepan abordar estas conversaciones difíciles sin perder la calma. Deben ser empáticos e intentar entender el problema del cliente, antes de sugerir la mejor manera de proceder.

Añadir un toque personal a las respuestas de sus clientes les dará la impresión de que están hablando con seres humanos reales, en lugar de recibir respuestas automáticas una y otra vez. En lugar de usar excesivamente las respuestas las predefinidas/automatizadas, sus agentes deben aprender el arte de equilibrar las conversaciones con los clientes con la cantidad adecuada de toques personales.  

Es posible que los clientes de las redes sociales esperen un tono diferente en sus respuestas en comparación con quienes contactan por correo electrónico. Los agentes de soporte deben comprender estos matices antes de escribir sus respuestas y asegurarse de que sus clientes no se sientan incómodos con una respuesta antinatural que no se adapte al medio por el que han contactado.

Según cómo respondan los clientes a su servicio, podrá identificar los embotellamientos en su estrategia de interacción e intentar simplificarla. Por ejemplo, si los clientes esperan soporte en su idioma nativo, podría invertir en una solución de help desk que le permita brindar soporte multilingüe.