En guide till kundservice på sociala medier

Vad är kundservice för sociala medier?

Sociala medier har blivit omåttligt populära hos millenniegenerationen och därigenom en viktig kanal för märken som vill kommunicera med sina kunder. Sociala plattformar erbjuder möjligheten att skicka korta, snabba och omedelbara svar, vilket är anledningen till att de blivit så populära bland konsumenter. Att sociala interaktioner är offentliga gör att märken i allt större utsträckning ställs till svars när det kommer till att hitta lösningar och hantera problem.

Vikten av att erbjuda support på sociala medier

Kunder rör sig sakteligen bort från klassiska kommunikationskanaler. De vill inte längre skriva långa e-postmeddelanden för att förklara sina problem eller vänta på att få tala med support på telefonen. De kräver omedelbara svar och snabba puckar. Sociala kanaler såsom Facebook och Twitter tillgodoser det behovet med snabba svar i en personlig, empatisk ton.

För företag kan det dock bli ett tveeggat svärd. Om du lyckas med att skapa en positiv närvaro på sociala medier kan du få ett mycket gott rykte som drar till sig nya kunder. Men ett felsteg i din sociala strategi kan orsaka arga kunder, frustrerande upplevelser och missnöjdhet. Dessutom påverkar det hur ditt märke uppfattas av allmänheten. Dåliga omdömen kan spridas som en löpeld.

Skillnaden mellan support via sociala medier och klassiska supportkanaler

Sociala medier

Svar på sociala medier är ofta offentliga. Det innebär att alla kan se hur väl ditt företag hanterar supportförfrågningar. Dåliga interaktioner på sociala medier kan bli uppmärksammade och snabbt spridas viralt.
På sociala medier är korta och personliga svar att föredra. Plattformar som Twitter begränsar antalet tecken i varje meddelande. Alltså är det viktigt att skriva korta och koncisa svar på sociala medier.
Kunderna förväntar sig snabba svar och blir missnöjda när de måste byta kanal för att lösa problem.

E-post, telefon och chatt

Supportsvar via klassiska kanaler såsom telefon, e-post och chatt är privata. De kan inte ses av allmänheten såvida kunden inte väljer att dela dem.
Långa, formella svar med anvisningar steg för steg fungerar bäst i klassiska kanaler såsom telefon och e-post. Dessa kanaler har vanligtvis ingen begränsning för svarens längd.
Kunderna är även mer tålmodiga och villiga att vänta på svar via dessa kanaler.

Skapa en supportstrategi för sociala medier

Det är viktigt att ha en lämplig strategi för bättre kundsupport och service via sociala medier. Från att anlita ett kompetent team till att segmentera de olika sociala kanalerna: vi visar hur du kan förbättra din support på sociala medier.

Anlita ett supportteam för sociala medier

Att anlita ett specifikt team för support via sociala medier är en fördel för företag som har stora kundgrupper och som vill erbjuda mer personliga interaktioner med kunderna. Det sociala teamet kan specialisera sig på konversationer i kanaler såsom Twitter och Facebook och se till att de använder lämpligt språk och en lämplig ton. På så sätt kan alla teammedlemmar använda sina styrkor och arbeta mot målet att leverera enastående kundupplevelser.

Segmentera de sociala plattformarna

Olika sociala kanaler har olika toner och nyanser som supporthandläggare bör vara medvetna om och anpassa sig till. På Twitter går det till exempel inte att skicka svar eller meddelanden som överstiger 280 tecken. När ett meddelande (tweet) har lagts upp kan det inte redigeras. LinkedIn används till skillnad från Twitter sällan för kundsupport. Dock är det en bra plattform för att svara influencers och partners som vill samarbeta med ditt märke. Med dessa grundläggande regler i åtanke kan handläggarna fokusera på att leverera relevanta och koncisa svar i olika kanaler.

Använd en helpdesk för att hantera social support

Genom att använda programvara för ärendehantering såsom Freshdesk kan ditt team hantera frågor från sociala medier från en enad plats. Supportärenden från Twitter och Facebook konverteras till ärenden, vilket gör det enkelt för handläggarna att snabbt svara. Freshdesk har till och med smarta AI-drivna funktioner som kan läsa ditt Twitter-flöde och filtrera ut frågorna som är mest brådskande.

Ange rätt förväntningar

Använd Twitter och Facebooks inbyggda funktioner för kundsupport för att förbättra svarens hastighet och effektivitet. Twitter låter dig välkomna användare och ge dem valmöjligheter för att få support varje gång de skickar ett direktmeddelande (DM) till ditt företag. Det sparar tid och gör handläggarna mer produktiva. Dessutom får de rätt sammanhang för kundens ärende innan de ens har talat med dem.

Därför passar Freshdesk för kundservice via sociala medier

Konvertera Twitter- och Facebook-frågor till ärenden

Du kan hantera ditt märkes Twitter- och Facebook-konton direkt från Freshdesk. Med en Twitter-interaktion kan dina handläggare konvertera alla relevanta omnämningar av märket till ärenden och svara på dem utan att behöva lämna din helpdesk. Vår Facebook-integration låter dig hantera och besvara kundinteraktioner såsom gilla-markeringar, kommentarer och meddelanden i Freshdesk. Kunderna får svaren på samma plattform som de använde för att ställa sina frågor.

Tilldela ärenden från sociala medier till rätt handläggare

Om du har en grupp handläggare som endast arbetar med support på sociala medier kan du skapa regler så att ärenden automatiskt tilldelas till dem. På så sätt kan du se till att rätt ärenden tilldelas till handläggare som har kunskaperna som krävs för den aktuella sociala kanalen.

Skapa ett skräddarsytt Twitter-flöde

Genom att anpassa ditt Twitter-flöde kan du proaktivt se över tweets som inte är riktade till företaget men som nämner det. Du kan även följa ämnen som är av intresse och ta reda på vad dina konkurrenter har för sig. Dessutom kan du välja att konvertera tweets till ärenden vid behov.

Filtrera bort bruset från ditt Twitter-konto

Freshdesks AI-drivna sociala signaler är en funktion som läser in varje tweet som nämner företagets användarnamn. Funktionen känner automatiskt igen relevanta tweets baserat på dess inbyggda algoritm med maskininlärning. Dessa tweets konverteras till ärenden. Allt annat filtreras bort, så att ditt supportteam inte behöver tillbringa för mycket tid på irrelevanta meddelanden. Sociala signaler lär sig kontinuerligt av feedback på dess prognoser och förbättras med tiden.