Tipos do suporte ao cliente ou customer support
Existem alguns tipos de suporte diferentes que a maioria das empresas oferece a seus clientes, embora elas nem sempre usem os mesmos nomes para eles. São eles: suporte reativo, suporte proativo e autoatendimento.
Suporte reativo
Esse tipo de suporte é o que as pessoas comumente chamam de “suporte ao cliente”. Se um cliente envia um e-mail, abre um chat, escreve um tuíte para uma empresa, ou liga para seu suporte e recebe a resposta de um representante de atendimento, isso é o suporte reativo. Significa que sua equipe está reagindo a um problema de um cliente, em vez de tentar resolvê-lo de forma proativa. Isso não é um aspecto negativo, mas ir mais adiante a partir do suporte proativo em vez do reativo gerará uma melhor experiência ao seu cliente.
Por exemplo, se um cliente está procurando assistência na gestão de uma conta, ele poderia usar uma ferramenta proativa ou documentos e obter a resposta de forma imediata, ou poderia esperar e receber a resposta reativa por meio da equipe de suporte, que explicaria a ele os passos a seguir. Os clientes podem fazer isso por conta própria, e teriam uma experiência melhor e mais rápida.
Suporte proativo
Suporte proativo é qualquer suporte que a empresa implementa que não seja apenas responder à demanda de um cliente. Alguns exemplos bons: automatizar e-mails com alguns gatilhos em certos pontos no ciclo de vida do cliente, sugerir uma documentação no fim de algumas páginas dos sites ou fazer o onboarding ou um guia com um passo a passo sobre o serviço ou produto quando um cliente compra ou se inscreve pela primeira vez.