Sobre o Governo das Bahamas
As Bahamas são um membro totalmente autônomo da Commonwealth e membro das Nações Unidas, da Comunidade do Caribe e da Organização dos Estados Americanos. É um país insular dentro do Arquipélago Lucayan das Índias Ocidentais, no Atlântico Norte. As Bahamas têm aproximadamente 400.000 habitantes e um PIB total estimado em 2023 de US$ 17,479 bilhões.
Capacitação de Serviços
O governo das Bahamas percebeu que não tinha conhecimento de tecnologia, o que os levou a procurar uma solução de helpdesk. Eles queriam usar ferramentas modernas e de fácil usabilidade para ajudar o público com serviços governamentais. Para isso, recebeu apoio do Banco Interamericano de Desenvolvimento (BID), que lhes forneceu fundos para investirem numa solução unificada e completa, marcando o início da sua jornada de modernização e digitalização.
À medida que o governo das Bahamas continuou a disponibilizar mais serviços governamentais online, como solicitar uma carta de condução, obter documentação de trabalho ou registar um veículo, percebeu-se a necessidade de um apoio mais ousado e de uma plataforma unificada. O objetivo era tornar o processo mais fluido e descomplicado, caso um usuário final externo precisasse de assistência. Para atender a essa demanda, eles criaram um helpdesk centralizado.
Como resultado, independentemente da agência ou serviço de que o cliente precisa, ele pode falar com um representante qualificado e treinado, seja por e-mail, telefone ou chat. Para criar esta experiência de usuário perfeita, o governo das Bahamas implementou a solução de atendimento ao cliente da Freshworks para suporte omnicanal em canais digitais e tradicionais.
A integração demorou cerca de uma semana para trazer canais próprios e eles conseguiram integrar WhatsApp, Facebook, E-mail e Chat em um único dia.
“A transição para Freshworks correu muito bem. A utilização dos novos canais proporcionou um impacto imediato”
Charles Bradley Miller Jr
Analista de negócios do
Governo das Bahamas
Adoção do Freshworks
Antes de decidir passar por um projeto de modernização e digitalização rumo a um helpdesk centralizado, o governo não era apoiado por nenhuma ferramenta. O atendimento ao cliente era um processo manual e tedioso que exigia que os cidadãos enviassem qualquer problema por e-mail. Os agentes precisavam analisar os e-mails e retornar as ligações, individualmente, um a um.
Portanto, o projeto começou com o Freshworks registrando por que as pessoas estavam ligando e gerando estatísticas. O governo avaliou os três ou quatro principais fornecedores, incluindo Zendesk e Jira, mas optou pelo Freshworks devido às avaliações excepcionais dos clientes e à sua integração com telefone, chat e redes sociais.
SLA de 97%
Após a adoção do Freshworks, o governo das Bahamas passou a contar com análises robustas. Todas as solicitações que chegam passam por uma camada analítica, para que o helpdesk possa avaliar métricas, como por exemplo quantas ligações por dia, para quais serviços as pessoas ligam, quais deles são mais solicitados, etc. O mesmo processo acontece com solicitações via WhatsApp e em outros canais.
Além disso, com a integração das redes sociais, o helpdesk passou a funcionar das 8h às 12h — período mais longo do que o horário comercial anterior. Isso só foi possível porque os cidadãos agora podem usar chatbots, que geram solicitações para os agentes quando eles voltam a ficar online. Antes do Freshworks, os agentes perdiam os e-mails dos cidadãos em pastas ou na lixeira/spam dos e-mails. Agora, todas as solicitações são transformadas em tickets, então nada passa despercebido ou fica sem resposta.
“O recurso de chat trouxe um incremento enorme na comunicação com nossos cidadãos e também nos ajudou a apontar as principais deficiências técnicas que temos no país, por meio do helpdesk”, observou Charles Bradley Miller Jr.
Existem mais de 100.000 usuários registrados na Plataforma Online de Serviços Governamentais, o "MyGateway", com mais de 130.000 solicitações. Desde junho de 2022, o Governo das Bahamas já atendeu 38.763 chamados de clientes, com SLA de resolução de 97%. No mesmo período, recebeu 43.853 ligações para o helpdesk, tanto nas Bahamas como de outras regiões do mundo, o que leva a 3.654 ligações por mês (uma média de 122 ligações por dia).
Olhando para o futuro, os planos incluem aumentar o número de agentes com o objetivo de ensinar mais funcionários públicos sobre como ajudar usuários internos e externos.
“Estamos expandindo nosso helpdesk. Esse processo todo nos mostrou que precisamos conectar tudo o que temos e todos os serviços de assistência existentes nas Bahamas. E como esta é uma solução centralizada, e operamos maioritariamente online, o que queremos fazer é, em alguns casos, colocar um agente a conectar-se com outro agente e que esse agente possa se conectar ao helpdesk interno, e assim por diante. Então, estamos posicionando as pessoas em locais onde elas possam se conectar on-line e gerenciar por meio dessa arquitetura de helpdesk”, finalizou Charles Bradley Miller Jr.
Envolvimento do Parceiro
Os consultores da GB se reuniram com o governo das Bahamas, que administra sua instância do Freshdesk Estate há quase dois anos. Após uma reunião bem produtiva com os consultores e a equipe comercial da Freshworks, ficou evidente que a digitalização das solicitações dos clientes era uma prioridade. Frente a isso, a solução de atendimento ao cliente da Freshworks foi recomendada como uma iniciativa a longo prazo, para atender às demandas de solicitações remotas e melhorar o atendimento ao cliente. Este é apenas o começo da jornada tecnológica do Governo.