O Freshdesk abre novos caminhos para as dúvidas dos alunos e reduz o primeiro tempo de resposta na Universidade de Sydney

Sobre a Universidade de Sydney

Fundada em 1850, a Universidade de Sydney é a primeira universidade da Austrália e é regularmente classificada entre as 50 melhores universidades do mundo (QS World University Rankings 2018).

A equipe de Serviços de Acomodação para Estudantes da Universidade de Sydney oferece aos futuros e atuais alunos orientação e conselhos sobre acomodação em Sydney, se eles desejam ingressar em uma faculdade residencial, morar em uma acomodação independente no campus ou criar uma casa compartilhada fora do campus. A equipe de 35 também administra 1.500 leitos em nove instalações em três campi em New South Wales, Austrália.

Objetivo

Antes do Freshdesk, a equipe de Serviços de Acomodação para Estudantes usava caixas de entrada específicas do departamento para todas as consultas dos alunos. Cada e-mail recebido foi então distribuído manualmente para membros específicos da equipe para atendimento. Conforme a universidade aumentou sua oferta de acomodação de 500 para 1.500 leitos, a equipe teve pouca visibilidade sobre o rastreamento, propriedade, status e resolução de seus e-mails recebidos.

A busca por um sistema de chamados por e-mail foi iniciada pelo Chefe dos Serviços de Acomodação para Estudantes. O Dr. Alex Seng, Analista de Sistemas de Negócios da Universidade de Sydney, lembra o que a equipe estava procurando em seu sistema de chamados de e-mail ideal: “Tudo o que queríamos saber era quantos e-mails recebemos e quanto tempo levamos para resolver um problema levantado em cada e-mail. Foi assim que começamos com o Freshdesk.”

Embora alguns departamentos da universidade estivessem envolvidos em soluções concorrentes, como o ServiceNow, a equipe de Alex descobriu que o Freshdesk era intuitivo de usar e escalonável para atender às necessidades cada vez maiores. Uma semana de teste foi tudo o que foi necessário para convencer a equipe de que o Freshdesk era de fato o passo na direção certa.

Solução

A equipe de Serviços de Acomodação para Estudantes experimentou melhorias quase instantâneas em seus fluxos de trabalho após a transição para o Freshdesk. A integração com e-mails e automação usando regras de envio cuidadosamente definidas permitiu que todos os e-mails recebidos fossem convertidos em chamados e atribuídos de acordo com os indivíduos certos. No caso estranho de redirecionamento, a reatribuição de chamados tornou-se rápida e fácil. Aproveitando os recursos de automação adicionais do Freshdesk, como regras do Observador e do Supervisor, permitiu que a equipe automatizasse tarefas repetitivas, como mudanças de status de chamados, que resultaram em maior eficiência.

A equipe de serviços de acomodação para estudantes também adotou os recursos de autoatendimento do Freshdesk rapidamente. Uma base de conhecimento customizada foi estabelecida como o primeiro ponto de contato para qualquer estudante em busca de mais informações sobre ofertas de acomodação em Sydney. Isso ajudou os alunos atuais a encontrarem respostas para suas dúvidas, mesmo sem abrir um chamado, ao mesmo tempo que fornecia informações úteis para futuros alunos.

A equipe também começou a rastrear a satisfação do cliente por meio de pesquisas CSAT, em que cada chamado resolvido poderia ser classificado como “Incrível”, “Simplesmente OK” ou “Não é bom.” No caso de um chamado resolvido receber uma classificação abaixo da média, membros adicionais da equipe eram adicionados automaticamente como Observadores ao chamado, solicitando mais investigações. Isso ajudou a garantir que cada chamado e, portanto, todas as dúvidas dos alunos fossem resolvidas com a máxima satisfação.

Sucessos

O Freshdesk facilitou um sistema de resposta mais estruturado e disciplinado para a equipe de Serviços de Acomodação para Estudantes da Universidade de Sydney. A solução também ajudou a atribuir responsabilidade aos tíquetes e garantir a resolução adequada e oportuna das dúvidas dos alunos.

Antes do Freshdesk, não era possível para a equipe medir nenhuma estatística devido às limitações da caixa de entrada compartilhada. No entanto, após usar o Freshdesk, a equipe pode responder aos chamados em 48 horas e medir o desempenho.

Os relatórios e painéis do Freshdesk também permitem que todos os dados do usuário sejam exportados para um sistema externo e, em seguida, são usados ​​pela Universidade de Sydney para gerar relatórios de inteligência de negócios.

MÉTRICAS	ANTES DO FRESHDESK	DEPOIS DO FRESHDESK
Tempo de resposta na primeira chamada	Não medido	Dentro de 48 horas
Tempo médio de resolução	Não medido	Dentro de uma semana