O ESM nos dias atuais
O que conhecemos hoje como ESM nada mais é do que uma evolução do gerenciamento de serviços em TI (e especificamente do ITIL), conforme empresas passaram a buscar a aplicação das boas práticas para resolver novos problemas que vinham surgindo.
O conceito geral de gerenciamento de serviços surgiu nos anos 1980, quando o governo britânico notou que muitos dos serviços de TI que havia construído e contratado não estavam atendendo as expectativas da organização.
Para garantir que esses serviços fossem entregues com maior qualidade e custos mais baixos, foi encomendado o desenvolvimento de um conjunto de métodos e padrões.
Este trabalho evoluiu para o que veio a ser o padrão ITIL — Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação — que continua sendo referência em gerenciamento de serviços até hoje.
Apesar do ITIL ter evoluído e se atualizado nos últimos 30 anos, o conceito central se manteve estável, e as recomendações por ele fornecidas seguem sendo amplamente utilizadas pela maioria das empresas de TI da atualidade.
Desenvolvido especificamente para dar suporte a funções de TI, o ITIL possui alguns componentes bastante técnicos que não são aplicáveis em outras áreas.
Apesar disso, os conceitos de gerenciamento de serviços que o ITIL descreve também podem ser amplamente encontrados sendo aplicados em funções não relacionadas a TI ao longo de uma empresa.
Entender a necessidade do cliente e ter um conjunto de métodos estruturados para oferecer e gerenciar os serviços que atendem a essas necessidades são alguns deles.
Conforme a popularidade do ITIL foi crescendo, as empresas perceberam que as boas práticas de ITIL e ITSM poderiam agregar valor além das funções e companhias de TI.
Alguns exemplos são assistência médica, RH, jurídico e financeiro. Além dos conceitos de ITIL serem aplicáveis em outras áreas, as ferramentas compatíveis de gestão de help desk, conhecimento e autoatendimento se provaram capazes de fornecer recursos que eram necessários para a produtividade dessas funções.
Com esses conceitos, processos e ferramentas de suporte começando a ser amplamente adotados em toda a empresa (de forma consistente), o conceito de Enterprise Service Management - ESM surgiu como uma forma mais holística de enxergar os recursos que estavam sendo implementados pelas organizações.
Tendências atuais como a transformação digital dos negócios continuam a incentivar o crescimento desse gerenciamento em empresas modernas – abordando desafios operacionais associados aos processos de negócios e componentes tecnológicos que dependem altamente entre si.
Enquanto o ESM cresceu das raízes do gerenciamento de serviços que foram plantadas com o ITIL para atender necessidades de infraestrutura de tecnologia, agora as empresas estão colhendo seus frutos para alimentar uma fome por inovação e uma demanda por melhor eficiência na prestação de serviços para os clientes.