La función del Service Desk Manager (SDM) es esencial en cualquier actividad de la gestión de servicios de TI (ITSM). De hecho, es el responsable de supervisar las actividades diarias del service desk para garantizar que los usuarios y los equipos empresariales reciban el soporte que necesitan. Participa en la gestión general, las actividades de servicio y los proyectos especiales; en definitiva, el SDM desempeña innumerables funciones. Además de gestionar una plantilla de agentes de soporte considerablemente grande, el SDM también debe controlar las operaciones para garantizar que los tickets se aborden de manera oportuna; así como servir de enlace en el service desk para esas iniciativas que influyen en los negocios.

Gestión general

El service desk de muchas empresas de TI es una de las mayores funciones individuales y suele incluir varios equipos, ubicaciones y turnos. Para administrar un service desk es necesario que la persona encargada de ello cuente con una buena serie de habilidades para gestionar personas. Entre las actividades de gestión habituales se incluyen:

El Service Desk Manager (SDM) desempeña una función esencial en cualquier gestión de servicios de TI (ITSM). De hecho, es el responsable de supervisar las actividades diarias del service desk para garantizar que los usuarios y los equipos empresariales reciban el soporte que necesitan. Participa en la gestión general, las actividades de servicio y los proyectos especiales; en definitiva, el SDM desempeña innumerables funciones. Además de gestionar una plantilla de agentes de soporte considerablemente grande, el SDM también debe controlar las operaciones para garantizar que los tickets se aborden de manera oportuna; así como servir de enlace en el service desk para esas iniciativas que influyen en los negocios.

Operaciones de servicio

Además de las actividades de gestión general, la persona encargada del service desk también debe dirigir la gestión de servicios de TI, que procesa un gran volumen de solicitudes de servicio a diario. Asimismo, es responsable de que las actividades se lleven a cabo sin problema, así como de garantizar que se cumplen los SLA y que los clientes del service desk estén satisfechos con el soporte que están recibiendo. Esta persona participa activamente en el trabajo diario del equipo y es la responsable del rendimiento del service desk. Entre las obligaciones habituales del Service Desk Manager se incluyen:

La mayoría de tareas que se llevan a cabo en el service desk se basan en marcos estándar, como la Biblioteca de infraestructura de tecnologías de la información (ITIL); y un conjunto de políticas y procesos internos claramente definido controla las operaciones y guía las actividades de cada agente. El Service Desk Manager del centro de asistencia al cliente no solo es responsable de la definición de estos procesos y políticas, sino también de su adopción y cumplimiento. La mayoría cuenta con algún tipo de certificación ITIL y muchos años de experiencia, tanto en la ejecución como en la gestión de procesos ITSM.

Proyectos especiales

El service desk es una función de operaciones continua, pero debido a su importancia para los servicios de TI, al personal se le suele pedir que contribuya en otras actividades empresariales y de gestión de servicios importantes. El Service Desk Manager suele participar en dichas actividades directamente o supervisar a un pequeño grupo que trabaje en el proyecto:

El objetivo del Service Desk Manager al participar en estas actividades es aprovechar su experiencia e influencia para minimizar la posible interrupción de la actividad empresarial. Si los agentes del service desk deben participar en las actividades del proyecto, entonces el Service Desk Manager está una buena posición para evaluar las habilidades y necesidades del personal y equilibrar así la carga de trabajo frente a las responsabilidades operativas continuas.

Un día normal de un Service Desk Manager (SDM)

El trabajo del Service Desk Manager es muy estresante porque implica muchas actividades que ocurren de manera simultánea y que requieren una priorización constante. La mayoría trabaja en turnos establecidos y necesita delegar responsabilidades en otros compañeros para garantizar el soporte continuo de la actividad empresarial. En pequeñas empresas, donde el service desk solo está disponible en un horario laboral determinado, el Service Desk Manager suele estar «de guardia» para brindar un soporte coordinado fuera del horario laboral. Por lo general, el día normal de un Service Desk Manager combina actividades planificadas, control de operaciones y participación en escalados y excepciones de procesos.

Queda claro que la posición del Service Desk Manager es muy ajetreada con innumerables responsabilidades. Cada día presenta nuevos desafíos e interacciones tanto con el personal del service desk, como con los clientes, equipos de proyectos de TI, administración y proveedores de soporte.

Habilidades de un Service Desk Manager (SDM)

El Service Desk Manager (SDM) es, posiblemente, uno de los puestos más desafiantes de cualquier empresa de TI y requiere un alto nivel de habilidades y experiencia. La contratación para este puesto puede llegar a ser todo un desafío, ya que el candidato indicado debe ser hábil e inteligente.

Medir el rendimiento de un Service Desk Manager (SDM)

El rendimiento del Service Desk Manager se debe evaluar tanto desde el punto de vista del desempeño de su equipo como por su eficacia a la hora de trabajar con personas. Para ello, se deben utilizar parámetros objetivos y opiniones subjetivas, ya que solo de esta manera se puede generar una perspectiva integral de su rendimiento. Entre los factores importantes para el éxito se incluyen:

En las grandes empresas, los Service Desk Managers pueden tener una mayor autonomía para guiar las actividades del personal del service desk, lo que da lugar a una mayor repercusión sobre el rendimiento del equipo. Es importante que tengan un plan de trabajo claro y autoridad suficiente para gestionar el funcionamiento del service desk. Este plan debe incluir un esquema con los objetivos de rendimiento esperados. El Service Desk Manager debe ser capaz de realizar los cambios necesarios dentro de la empresa, así como de llevar a cabo las actividades indicadas para alcanzar los objetivos de rendimiento.

Interacciones del Service Desk Manager con otras áreas de la gestión de servicios

El service desk cumple una función fundamental dentro de muchas empresas de TI debido, principalmente, al contacto directo que tienen con los usuarios finales de los servicios y soluciones de TI. Es importante que este service desk no trabaje de forma independiente, sino que interactúe y colabore con otras funciones de gestión de servicios, a fin de mejorar la experiencia general de los usuarios y clientes. Como líder del service desk, el SDM es responsable de desarrollar y mantener relaciones de trabajo sanas con sus compañeros en otras funciones de gestión de servicios. Entre las principales interacciones se incluyen:

Gestión de cambios

Los cambios planificados son una de las principales fuentes de solicitudes de servicio, preguntas de usuarios e incidencias reportadas al service desk. El SDM debe trabajar en estrecha colaboración con los responsables de la gestión de cambios para comprender bien las modificaciones planificadas y garantizar que el personal del service desk disponga de la información, acceso y recursos necesarios para hacer frente a los cambios en el entorno de TI.

Gestión de lanzamientos

La mayoría de lanzamientos del sistema importantes requieren de la ayuda del service desk, tanto durante el lanzamiento como después del mismo. El Service Desk Manager trabaja con los gestores de lanzamientos y los equipos de proyectos para garantizar que los planes de apoyo de los lanzamientos y las tareas de transición queden debidamente documentados, y que el service desk cuente con el personal adecuado para apoyar el lanzamiento.

Gestión de incidencias graves

El Service Desk Manager suele ser el precursor del proceso de gestión de incidencias graves de la empresa. En algunos casos, participa activamente en la resolución de dichas incidencias. Y, en todos los casos, es el responsable de garantizar que el personal del service desk esté al tanto de la incidencia y sepa cómo comunicar el estado e impacto de la misma a los clientes.

Gestión de problemas

El Service Desk Manager es responsable de recopilar una gran cantidad de datos sobre el estado de los sistemas y servicios de TI, incluidos los problemas conocidos, su impacto empresarial y las relaciones entre eventos e incidencias. En este sentido, debe garantizar que los conocimientos del service desk se transmitan correctamente a los gestores de problemas y propietarios de servicios para ayudar a priorizar las soluciones de incidencias a largo plazo.

Estrategia de servicio

El Service Desk Manager es el campeón del diseño de sistemas y servicios para brindar soporte y rendimiento operativo. Es importante que durante los debates sobre la estrategia del servicio y el diseño se compartan los conocimientos y las observaciones de las operaciones de servicio.

Herramientas que utilizan los Service Desk Managers

La tecnología es fundamental para la actividad del service desk y las herramientas de TI son una fuente de datos y productividad muy importante, lo que brinda competencias a los SDM. Algunas herramientas se utilizan para ayudar a los Service Desk Managers a controlar y comprender lo que ocurre dentro de la empresa. Además, proporcionan una vista general del estado del sistema y del servicio y permiten a los Service Desk Managers gestionar las interacciones con los clientes. Entre las herramientas más habituales que utilizan los Service Desk Managers se incluyen:

Sistema de tickets

También denominado sistema de Help Desk o sistema de gestión de incidencias: el sistema de tickets de TI es la herramienta principal para gestionar el trabajo del service desk. Incluye roles definidos, colas y flujos de trabajo y herramientas de medición de SLA. Un sistema de tickets correctamente configurado es la herramienta más poderosa de un Service Desk Manager.

Gestión de conocimientos

La productividad del service desk depende de la capacidad de los agentes para compartir sus conocimientos e información. Los Service Desk Managers utilizan los sistemas de gestión de conocimientos como herramientas para comprender los problemas más habituales, guiar la formación del personal y promover la resolución de problemas habituales.

Planificación

El Service Desk Manager es el responsable de gestionar la planificación del personal, así como de garantizar la disponibilidad de recursos para cubrir las necesidades de soporte organizativo. Las herramientas de planificación para los service desks deben incluir tanto las funcionalidades de calendario como la habilidad de filtrar recursos según los criterios de habilidades.

Sistemas de control

La satisfacción del cliente es una parte importante del rendimiento del service desk. Las encuestas que se realizan a los usuarios tras cada solicitud de servicio, así como las encuestas periódicas generales, permiten a los Service Desk Managers evaluar la eficacia de su personal en la gestión de las opiniones de clientes.

Encuestas a usuarios

El Service Desk Manager es el campeón del diseño de sistemas y servicios para brindar soporte y rendimiento operativo. Es importante que durante los debates sobre la estrategia del servicio y el diseño se compartan los conocimientos y las observaciones de las operaciones de servicio.

Informes y análisis de datos

Los Service Desk Managers consumen una gran cantidad de datos para llevar a cabo su trabajo de manera eficaz. En este sentido, las herramientas de análisis y generación de informes permiten añadir datos y conservar los informes con el fin ayudar a los Service Desk Managers y las partes interesadas a tomar mejores decisiones.

Los sistemas ITSM actuales brindan a los administradores y agentes funciones integradas para gestionar todas las actividades que se llevan a cabo en el service desk desde una única interfaz. A veces, estas herramientas, denominadas panel de control, consola o panel individual, se encargan de añadir todos los recursos que los agentes y Service Desk Managers necesitan para trabajar. Entre las pestañas del panel que los Service Desk Manager suelen utilizar se encuentran:

Service Desk Managers en pequeñas vs. grandes empresas

En pequeñas empresas, los Service Desk Managers suelen ser miembros muy prácticos que resuelven los tickets y atienden las solicitudes de los usuarios. En lugar de dedicarse a gestionar, se encargan de hacer. Muchas pequeñas y medianas empresas no disponen de recursos suficientes o no necesitan un service desk. En esos casos, el encargado de proporcionar el soporte de TI es un pequeño equipo de técnicos con una amplia serie de habilidades. Cada agente puede tener una especialidad, pero todos se encargan de responder a las solicitudes de los usuarios y contribuyen a resolver los tickets. La persona con mayor experiencia del equipo suele ser el líder del service desk o el Service Desk Manager. En pequeñas empresas de TI, el Service Desk Manager suele cumplir las siguientes funciones:

En empresas más grandes, los Service Desk Managers suelen desempeñar la función de coordinadores. A medida que el service desk se expande, es natural que los agentes y equipos individuales sean cada vez más especializados. Esta especialización suele centrarse en tecnologías concretas o en componentes tecnológicos como redes, servicio de mantenimiento y software de usuario. Esto implica tener que definir los flujos de trabajo, las normas empresariales y las estructuras organizativas. Muchos Service Desk Managers se encuentran ante la necesidad de tener que dedicar la mayor parte de su tiempo a gestionar las actividades de otros y a garantizar que los procesos funcionen sin problemas, lo que les impide dedicar tiempo a las solicitudes de servicio del usuario final. En las grandes empresas de TI, el Service Desk Manager suele cumplir las siguientes funciones:

¿Debería encargarse el Service Desk Manager de gestionar incidencias graves?

En las pequeñas empresas, es muy habitual que el Service Desk Manager también sea la persona responsable de gestionar incidencias graves. Al conocer en profundidad la organización del service desk, el SDM suele tener más experiencia y mejores relaciones empresariales y habilidades de coordinación que el resto del equipo. Ante la ausencia de un administrador de incidencias graves, la responsabilidad de gestionar este tipo de incidencias suele recaer en este puesto.

En las grandes empresas, sin embargo, no es típico ni recomendable que el Service Desk Manager sea también el encargado de gestionar las incidencias graves, aunque ambos puestos suelen trabajar codo con codo cuando se dan este tipo de incidencias. El motivo es que, en las grandes empresas, las tareas de coordinación para gestionar incidencias graves suelen ser mucho mayores, por lo que se necesitan más recursos para el diagnóstico y resolución de los problemas, y se debe mantener informadas a más partes interesadas sobre el estado de la incidencia. Lo ideal es dejar que el gestor de incidencias graves coordine el problema mientras el Service Desk Manager supervisa las actividades del service desk y las incidencias de menor importancia.

De esta forma, el SDM seguirá estando al corriente de las incidencias graves (incluso si ya hay una persona asignada a dicha labor). Por lo general, el Service Desk Manager es responsable de:

Las incidencias graves son situaciones críticas para cualquier departamento de TI y requieren la ayuda de todo el mundo. Por lo general, son situaciones que implican una interrupción significativa de la actividad empresarial o la posibilidad de un impacto catastrófico, por lo que la máxima prioridad de la empresa siempre es resolver la incidencia. Sin embargo, durante una incidencia grave, el resto de actividades empresariales no se detiene. Es necesario atender otras actividades, como las solicitudes de servicio, los cambios y los incidentes para mantener el negocio en funcionamiento y evitar que ocurran incidencias graves. La función más importante de un Service Desk Manager durante una incidencia grave es controlar el resto de problemas, para que el equipo que está trabajando en dicha incidencia pueda centrar sus esfuerzos en resolverla.

El valor de un Service Desk Manager (SDM)

Las empresas de TI son muy conscientes de lo valioso que es contar con un Service Desk Manager cualificado que supervise al personal y las operaciones del service desk. El service desk es una de las funciones más importantes para una empresa de TI y los directivos deben confiar en la persona encargada de gestionar su actividad. El Service Desk Manager es el único punto de contacto para otras funciones de ITSM, lo que lo convierte en un participante informado e influyente en los proyectos de TI y eventos empresariales. Es el contacto de escalado para problemas graves, capaz de interactuar con expertos en la materia de toda la empresa, a fin de minimizar y contener las repercusiones en las operaciones empresariales.

El service desk suele ser una parte muy importante de cualquier empresa de TI, contribuyendo tanto a sus costes operativos como a sus beneficios empresariales percibidos de TI. El Service Desk Manager tiene la responsabilidad de gestionar el presupuesto del service desk, así como de garantizar que los recursos de la empresa se asignan correctamente para obtener el mayor beneficio posible. Asimismo, es responsable de las actividades de mejora continua del service desk, de las iniciativas de mejora del servicio y de apoyar las actividades de mitigación de riesgos, como la planificación de la continuidad del negocio.

¿Debe contratar su empresa a un Service Desk Manager?

Toda empresa necesita a alguien que se encargue de gestionar la actividad del service desk. Si su service desk es pequeño (es decir, está compuesto por unas pocas personas), el agente más experimentado podrá encargarse de gestionarlo mientras atiende las consultas de los usuarios. Si, por el contrario, su service desk cuenta con más de un turno, equipos especializados, relaciones con proveedores y más de 10 agentes, entonces probablemente necesite un Service Desk Manager que se encargue de su gestión y coordinación.

Los Service Desk Managers son esenciales a la hora de garantizar que el service desk funcione sin problemas, que los usuarios reciban el nivel de soporte que esperan y que los recursos de TI se utilicen de manera eficiente. Es un puesto que combina la gestión general (del personal) y la gestión de operaciones y proyectos especiales. El Service Desk Manager debe tener las habilidades, mentalidad y experiencia suficientes para gestionar varias tareas urgentes al mismo tiempo en un entorno estresante. Asimismo, debe ser capaz de ver el panorama general de las operaciones y participar directamente en el servicio de soporte al usuario.

Con la persona adecuada a cargo del service desk, con una autoridad y plan claros, acceso a herramientas e información y el apoyo de agentes cualificados, el Service Desk Manager podrá aportar un gran valor a su empresa de TI.

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