Interacciones del Service Desk Manager con otras áreas de la gestión de servicios
El service desk cumple una función fundamental dentro de muchas empresas de TI debido, principalmente, al contacto directo que tienen con los usuarios finales de los servicios y soluciones de TI. Es importante que este service desk no trabaje de forma independiente, sino que interactúe y colabore con otras funciones de gestión de servicios, a fin de mejorar la experiencia general de los usuarios y clientes. Como líder del service desk, el SDM es responsable de desarrollar y mantener relaciones de trabajo sanas con sus compañeros en otras funciones de gestión de servicios. Entre las principales interacciones se incluyen:
Gestión de cambios
Los cambios planificados son una de las principales fuentes de solicitudes de servicio, preguntas de usuarios e incidencias reportadas al service desk. El SDM debe trabajar en estrecha colaboración con los responsables de la gestión de cambios para comprender bien las modificaciones planificadas y garantizar que el personal del service desk disponga de la información, acceso y recursos necesarios para hacer frente a los cambios en el entorno de TI.
Gestión de lanzamientos
La mayoría de lanzamientos del sistema importantes requieren de la ayuda del service desk, tanto durante el lanzamiento como después del mismo. El Service Desk Manager trabaja con los gestores de lanzamientos y los equipos de proyectos para garantizar que los planes de apoyo de los lanzamientos y las tareas de transición queden debidamente documentados, y que el service desk cuente con el personal adecuado para apoyar el lanzamiento.
Gestión de incidencias graves
El Service Desk Manager suele ser el precursor del proceso de gestión de incidencias graves de la empresa. En algunos casos, participa activamente en la resolución de dichas incidencias. Y, en todos los casos, es el responsable de garantizar que el personal del service desk esté al tanto de la incidencia y sepa cómo comunicar el estado e impacto de la misma a los clientes.
Gestión de problemas
El Service Desk Manager es responsable de recopilar una gran cantidad de datos sobre el estado de los sistemas y servicios de TI, incluidos los problemas conocidos, su impacto empresarial y las relaciones entre eventos e incidencias. En este sentido, debe garantizar que los conocimientos del service desk se transmitan correctamente a los gestores de problemas y propietarios de servicios para ayudar a priorizar las soluciones de incidencias a largo plazo.
Estrategia de servicio
El Service Desk Manager es el campeón del diseño de sistemas y servicios para brindar soporte y rendimiento operativo. Es importante que durante los debates sobre la estrategia del servicio y el diseño se compartan los conocimientos y las observaciones de las operaciones de servicio.