Qu’est-ce qu’un responsable de centre de services ?

Le responsable du centre de services joue un rôle essentiel dans toutes les opérations de gestion des services informatiques (ITSM). Le responsable est chargé de superviser les activités quotidiennes du centre de services afin de s'assurer que les utilisateurs et les équipes commerciales reçoivent l’aide dont ils ont besoin. Son rôle relève à la fois de fonctions de direction générale, d’opérations de service et de projets spéciaux. Outre la gestion d’une équipe plus ou moins importante d’agents d’assistance, le responsable du centre de services surveille les opérations pour s’assurer que les tickets sont traités dans les délais. Il sert aussi de point de contact entre le service d’assistance et le reste de l’entreprise.

Gestion du centre de services informatiques

Dans la plupart des organisations, le centre de services compte parmi les fonctions les plus étendues, couvrant plusieurs équipes, emplacements et périodes de travail. La gestion d’une telle palette d’opérations nécessite de solides compétences en gestion du personnel. Voici certaines activités courantes du poste :

• Recrutement des employés

• Formation

• Gestion des horaires de travail

• Gestion des fournisseurs

• Gestion des budgets et des coûts

• Définition des processus

• Choix des outils

Activités liées aux services informatiques

En plus de ses activités de gestion générale, le responsable assume une fonction ITSM au traitement quotidien d’un volume élevé de demandes de service. Il est chargé d’assurer le bon fonctionnement des opérations et de maintenir la conformité aux accords de niveau de service (SLA). Il veille aussi à ce que les clients du centre de services soient satisfaits de l’assistance qu’ils reçoivent. Dans le cadre des opérations de service, le responsable sera notamment chargé des activités suivantes :

• Mentorat

• Remontées d’informations

• Communications avec la direction

• Équilibre de la charge de travail

• Surveillance de la performance opérationnelle

• Amélioration continue

• Conformité aux SLA

• Gestion des transmissions entre les équipes

La plupart des opérations de centre de services s’appuient sur des cadres standard, comme la bibliothèque pour l’infrastructure des technologies de l’information (ITIL), ainsi que sur un ensemble clairement défini de processus et de politiques internes. Ces derniers contrôlent les opérations et orientent les activités de chaque agent. Les responsables possèdent généralement une certification ITIL, ainsi que plusieurs années d’expérience en matière d’exécution et de gestion des processus ITSM.

Assurer le fonctionnement continu des opérations commerciales

Le service d’assistance fonctionne en continu, mais, en raison de son importance au regard des opérations de service informatique, le personnel du centre de services doit souvent contribuer à d’autres activités essentielles de la gestion des services et d’entreprise. Le responsable participera souvent directement à ces activités, ou dirigera une petite équipe chargée de certaines tâches de projet, concernant notamment les aspects suivants :

• Incidents majeurs

• Changements et mises en production

• Planification de la récupération après sinistre

• Efforts de réorganisation et de fusion-acquisition

• Projets de déploiement des outils ITSM

Le rôle du responsable est de tirer parti de son expérience et de son influence pour minimiser les perturbations éventuelles dans les activités commerciales.

Le responsable effectue un travail stressant et gère de nombreuses activités en même temps. Il doit donc avoir des compétences en matière de gestion du temps et de hiérarchisation. La plupart des responsables travaillent par roulement et se répartissent les responsabilités entre eux afin de pouvoir assurer le suivi des activités de l’entreprise. Dans les organisations de plus petite taille, où le centre de services n’est disponible que pendant les horaires d’ouverture, le responsable reste souvent d’astreinte pour coordonner les opérations d’assistance en dehors de ces heures. En général, la journée du responsable se constitue d’activités planifiées, de tâches de surveillance des opérations et d’interventions liées aux remontées d’informations et aux exceptions aux processus.

• Il reçoit, au début de sa période de travail, les informations transmises par le responsable en poste avant lui, et discute avec ce dernier de toute activité en attente.

• Il examine les incidents majeurs, les interruptions de service prévues et les événements d’entreprise de la journée, afin de déterminer si le planning du personnel doit être modifié.

• Il examine les détails de l’équipe en poste pour en savoir plus sur les personnes qui travaillent, leurs compétences et la capacité de travail dont disposera le centre de services au cours de la journée. Le responsable peut aussi être amené à réorganiser la charge de travail des différentes ressources.

• Il traite les questions liées aux accords de niveau de service (SLA). En général, les objectifs en matière de SLA s’appliquent à plusieurs périodes de travail. Le responsable doit donc évaluer les demandes de services informatiques qui se rapprochent ou qui excèdent ces SLA et, le cas échéant, ajuster en conséquence les priorités de son équipe.

• Il assigne des agents aux tâches en cours. Lors de la rotation des équipes, chaque demande en cours de traitement est attribuée à un agent spécifique, et l’agent qui quitte son poste lui transmet toutes les informations requises.

• Examen des mesures opérationnelles en prenan note des points nécessitant une attention particulière : le responsable examine les mesures et les rapports de la journée, puis ajuste le personnel et les workflows en conséquence pour optimiser les performances du centre de services.

• Suivi des problèmes de satisfaction client et des commentaires des utilisateurs : le responsable est le garant de la satisfaction client et examine tout commentaire négatif ou toute préoccupation transmis par les clients dans les enquêtes de satisfaction après le traitement d’un ticket.

• Conseils dispensés aux membres de l’équipe : le responsable doit s’assurer de la productivité de son équipe et de la satisfaction des clients. Il ou elle donnera des conseils aux membres de l’équipe pour renforcer leurs compétences liées au service client et aux problèmes techniques.

• Contrôle des tickets et des appels : les responsables doivent souvent surveiller les tickets soumis au centre de services pour en dégager des tendances globales et cerner les facteurs de dépendance que les agents ne peuvent pas discerner lorsqu’ils travaillent sur un ticket individuel.

• Gestion des problèmes faisant l’objet de remontées d’informations : le responsable réceptionne chaque incident, demande de service ou problème ayant fait l’objet d’une remontée. Durant sa période de travail, un responsable peut passer jusqu’à la moitié de son temps à gérer ces remontées.

• Prépararation du rapport récapitulatif pour la rotation d’équipes : à la fin de chaque période de travail, le responsable doit préparer un rapport récapitulant les problèmes en cours et transmettre toutes les informations pertinentes au responsable qui prend sa suite.

• Attention particulière vis-à-vis de la gestion du personnel : outre la gestion des activités opérationnelles, le responsable consacre généralement 10 à 25 % de sa journée à des activités de gestion du personnel, telles que le recrutement, la formation, l’élaboration des budgets et des horaires, ainsi que les évaluations des performances.

Le responsable est vraisemblablement le rôle le plus difficile à exercer dans une organisation informatique, et il requiert de nombreuses compétences et expériences. Il peut être compliqué pour les entreprises d’embaucher la bonne personne, car le succès du candidat dépendra à la fois de ses compétences et de son état d’esprit.

• Avoir une expérience générale de management : le responsable gérera le personnel, les budgets, les calendrier et les relations commerciales. Ce poste est soumis à de grandes pressions et requiert donc une grande expérience du management.

• Travailler efficacement avec les autres et faire preuve d’empathie : la gestion des remontées et des incidents critiques crée un environnement très tendu, ce qui peut avoir un impact sur les relations entre les agents et les clients du centre de services. Le responsable doit être capable de faire preuve d’empathie et d’aider son équipe à gérer d’une manière professionnelle des situations très stressantes.

• Appliquer des compétences en gestion de conflit : en général, quand les tickets de centre de services font l’objet d’une remontée, c’est parce que le client est agacé par le traitement de son problème par l’agent assigné. Les responsables utilisent des compétences en gestion de conflit pour répondre aux frustrations du client et pour désamorcer les tensions.

• Hiérarchiser le travail des autres : les demandes de services sont généralement hiérarchisées à l’aide des règles d’entreprise et d’automatisations. Toutefois, les responsables doivent équilibrer la charge de travail des équipes et des agents afin de maximiser leur productivité, minimiser les coûts et assurer la conformité aux accords de niveau de service (SLA).

• Évaluer l’impact d’une situation : le responsable du centre de services est chargé d’évaluer les incidents critiques potentiels et de prendre des décisions relative à leur impact sur l’entreprise, à leur urgence et à leur caractère critique. Il est donc essentiel que cette personne possède des compétences et de l’expérience en évaluation de l’impact.

• Gérer de multiples priorités : pendant sa journée de travail, le responsable gérera un large éventail d’activités qui lui demandent du temps et de de l’attention. Il doit donc être capable d’effectuer plusieurs tâches en même temps et d’accorder une attention particulière aux problèmes de haute priorité, pour s’assurer que toutes les activités importantes se déroulent correctement.

• Travailler dans un environnement soumis à un stress élevé : les centres de services sont soumis à de grandes pressions. Les responsables doivent savoir gérer efficacement leur stress et celui de leurs équipes en utilisant des techniques de gestion du stress.

• Communiquer avec les cadres et les parties prenantes de l’entreprise : le responsable représente les opérations du centre de services auprès de la direction et des parties prenantes de l’entreprise. Il doit posséder de solides compétences en communication orale et écrite, de façon à tenir informées les parties prenantes. Le responsable influencera ainsi les décisions et cultivera de bonnes relations avec les dirigeants de l’entreprise.

• Prendre des décisions fondées sur les données : les données sont le moteur même de la gestion moderne des services. Les responsables doivent savoir faire bon usage des données opérationnelles pour prendre des décisions éclairées.

Le responsable doit être évalué sur la base de la performance de son équipe et de la manière dont il travaille avec les autres. Il convient d’utiliser à la fois des mesures objectives et des commentaires subjectifs pour obtenir un aperçu global de ses performances. Voici certains facteurs de réussite clé :

• Conformité aux SLA

• Satisfaction utilisateur

• Commentaires du personnel

• Collaboration avec la direction

• Gestion des coûts

• Utilisation des ressources

Dans les organisations de plus grande envergure, les responsables peuvent avoir davantage d’autonomie pour orienter les activités du centre de services. Ils ont ainsi plus d’influence sur les performances de leur équipe. Il est important que les organisations leur donnent une charte de travail claire, avec l’autorité nécessaire pour gérer la fonction du centre de services. Cette charte doit décrire les objectifs attendus en matière de performances. Le responsable doit avoir les moyens d’apporter les changements requis, à l’échelle de l’organisation et des opérations, pour atteindre les objectifs de performance.

Dans la plupart des petites organisations, les responsables participent activement à la résolution des tickets et des demandes d’utilisateurs. Malgré leur rôle de responsable, ils sont avant tout des agents. Les PME ont rarement les moyens, ou le besoin, d’avoir un grand centre de services. À la place, elles emploient une petite équipe de ressources techniques qui s’appuient sur un large éventail de compétences pour fournir une assistance informatique. Les agents peuvent avoir leur propre spécialité, mais ils contribuent tous au traitement des demandes d’utilisateurs et à la résolution des tickets. Dans les organisations informatiques de petite taille, le rôle du responsable de centre de services est axé sur les éléments suivants :

• Compétences techniques requises pour résoudre des problèmes complexes

• Conseils et formation des autres membres du centre de services

• Gestion des incidents majeurs

Dans les grandes organisations, les responsables se consacrent davantage à la gestion globale du centre de services. À mesure que les opérations du centre de services s’élargissent, il est logique que le rôle de chaque agent et de chaque équipe se spécialise de plus en plus. Cette spécialisation se concentre généralement sur des technologies ou des couches particulières de la pile technologique, par exemple les réseaux, l’assistance informatique et les logiciels utilisateur. Les entreprises doivent soutenir la spécialisation en définissant des workflows, des règles d’entreprise et des structures organisationnelles. Les responsables passent souvent la majeure partie de leur temps à gérer les activités des autres, et à s’assurer du bon fonctionnement des processus. Ils consacrent donc moins de temps aux demandes des utilisateurs finaux. Dans les organisations de plus grande envergure, le rôle du responsable de centre de services est axé sur les éléments suivants :

• Gestion du personnel

• Remontée des tickets

• Gestion des fournisseurs et engagement

• Transmissions entre les équipes

• Initiatives d’amélioration continue

• Planification de la reprise après sinistre et de la continuité opérationnelle

Le responsable du centre de services doit-il s’occuper de la gestion des incidents majeurs ?

Dans les petites organisations, le responsable est souvent tenu de gérer les incidents majeurs. En tant que ressource technique principale du centre de services, il possède généralement plus d’expérience, de relations d’affaires et de compétences de coordination que les autres membres du service. En l’absence d’un responsable des incidents majeurs désigné, ce rôle est assumé par le responsable du centre de services.

Dans les organisations de grande taille, la combinaison de ces deux rôles est aussi rare qu’indésirable, même si les deux responsables collaborent étroitement en cas d’incident majeur. En effet, coordonner la gestion des incidents majeurs nécessite souvent bien plus de travail dans ce type d’entreprise. De plus, celles-ci ont besoin d’allouer davantage de ressources au diagnostic et au dépannage, tout en avisant un nombre plus élevé de parties prenantes de l’état de l’incident. Il est donc préférable que le responsable des incidents majeurs gère la réponse à ces incidents, tandis que le responsable du centre de services supervise les opérations continues de son équipe, ainsi que la résolution des problèmes mineurs.

Même si ces deux rôles sont occupés par des personnes distinctes, le responsable du centre de services participe tout de même à la gestion des incidents majeurs. Il sera principalement chargé de :

• Coordonner les ressources du centre de services informatiques et de l’équipe d’assistance

• Surveiller l’état des systèmes et l’impact commercial des incidents majeurs

• Gérer les communications adressées aux utilisateurs

• Classer les demandes d’assistance réceptionnées en fonction de leur impact

Dans tout service informatique, un incident majeur mobilise l’ensemble du personnel. Il entraîne généralement des perturbations importantes au niveau des opérations et peut avoir un impact catastrophique pour l’entreprise. C’est pour cette raison que l’organisation entière accordera la priorité absolue à la résolution de l’incident. Toutefois, les autres activités de l’entreprise se poursuivent même en cas d’incident majeur. D’autres activités, demandes de service, changements et incidents doivent être gérés pour permettre à l’entreprise de fonctionner, tout en évitant que d’autres incidents majeurs se produisent. En cas d’incident majeur, le responsable doit tout d’abord s’assurer que tous les autres problèmes continuent à être traités, afin que l’équipe chargée de l’incident majeur puisse se concentrer sur sa résolution.

La valeur apportée par un responsable de centre de services informatiques

Les organisations informatiques savent bien à quel point il est avantageux d’avoir un responsable compétent chargé de gérer le personnel et les opérations de leur centre de services. Ce dernier compte parmi les fonctions les plus importantes des organisations informatiques, et les chefs d’entreprise doivent avoir confiance en la personne choisie pour gérer les opérations du centre de services. Le responsable est le point de contact unique entre le centre de services et les autres fonctions ITSM. Dans le cadre des projets et des événements informatiques importants, il fait figure de participant influent, source d’informations. Le responsable du centre de services réceptionne aussi les remontées d’informations liées aux incidents majeurs. Il est capable d’interagir avec les différents experts de l’organisation, afin de minimiser et de restreindre l’impact des problèmes sur les opérations de l’entreprise.

Dans toutes les organisations, une personne doit être chargée de gérer les opérations du centre de services. Si vous avez un petit centre de services (quelques employés), un des agents expérimentés peut faire office comme responsable tout en traitant les demandes des utilisateurs. Si votre centre de services dispose de plusieurs périodes de travail, d’équipes spécialisées, de relations avec les fournisseurs ou de plus de 10 agents, vous avez probablement besoin d’un responsable dédié à la coordination et à la gestion des opérations.

Les responsables jouent un rôle essentiel pour s’assurer que le centre de services fonctionne efficacement, que les utilisateurs reçoivent le niveau d’assistance auquel ils s’attendent et que les ressources des organisations informatiques sont utilisées correctement. Ce poste combine la gestion des personnes, des opérations et de projets spéciaux. Votre responsable doit posséder les compétences, l’état d’esprit et l’expérience requises pour gérer plusieurs priorités conflictuelles dans un environnement de haute pression. Il ou elle doit adopter une perspective globale des opérations, tout en étant capable de participer directement aux activités d’assistance aux utilisateurs.