En servicedesk-chef (Service Desk Manager, SDM) är en viktig del av all IT-tjänstehantering (ITSM). De ansvarar för att se över det dagliga arbetet i organisationens servicedesk för att se till att användare och interna team får den support de behöver. Rollen är delvis en ledande roll, delvis en driftsmässig roll och delvis en roll som omfattar speciella projekt. Det är med andra ord en varierad roll. Utöver att hantera ett potentiellt stort team av supporthandläggare ansvarar en servicedesk-chef även för att se över arbetet för att se till att ärenden hanteras inom en rimlig tidsram. Dessutom fungerar de som en länk mellan organisationens servicedesk och viktiga affärsmässiga initiativ.
Allmän ledning
Inom de flesta organisationer är en servicedesk en av de största funktionerna. Den inkluderar ofta flera team, platser och skift. Att hantera en servicedesk kräver att man är en bra ledare och har ett gott ledarskap. Vanliga allmänna uppgifter kring ledning kan inkludera:
- Rekrytering av personal
- Utbildning
- Planering av arbetsscheman
- Hantering av leverantörer
- Budgetarbete och kostnadshantering
- Definitioner av processer
- Val av verktyg
En servicedesk-chef (Service Desk Manager, SDM) är en viktig del av all IT-tjänstehantering (ITSM). De ansvarar för att se över det dagliga arbetet i organisationens servicedesk för att se till att användare och interna team får den support de behöver. Rollen är delvis en ledande roll, delvis en driftsmässig roll och delvis en roll som omfattar speciella projekt. Det är med andra ord en varierad roll. Utöver att hantera ett potentiellt stort team av supporthandläggare ansvarar en servicedesk-chef även för att se över arbetet för att se till att ärenden hanteras inom en rimlig tidsram. Dessutom fungerar de som en länk mellan organisationens servicedesk och viktiga affärsmässiga initiativ.
Tjänstedrift
Utöver uppgifterna en servicedesk-chef har som ledare ansvarar de även för viktiga IT-servicefunktioner som behandlar ett stort antal serviceförfrågningar varje dag. Servicedesk-chefen ansvarar för smidig drift, att SLA efterlevs och att servicedeskens kunder är nöjda med den support de får. De arbetar aktivt med vardagens drift och teamets arbete, och är direkt ansvariga för hur organisationens servicedesk presterar. Inom tjänstedrift arbetar en servicedesk-chef ofta med:
- Mentorskap
- Eskalering
- Kommunikation med ledningen
- Balansering av arbetsbörda
- Översyn av operativ prestanda
- Löpande förbättringar
- SLA-efterlevnad
- Hantering av överlämning mellan skift
Generellt sett baseras servicedesk-arbetet på standardiserade ramverk såsom IT Infrastructure Library (ITIL) samt en uppsättning tydligt definierade interna processer och policyer som kontrollerar arbetet och guidar de individuella handläggarnas arbete. En servicedesk-chef ansvarar inte bara för att definiera dessa processer och policyer utan även för att se till att de används och efterlevs. Många servicedesk-chefer har någon typ av ITIL-certifiering och många års erfarenhet inom att utföra och hantera ITSM-processer.
Speciella projekt
En servicedesk är en kontinuerlig funktion, men på grund av dess vikt för IT-tjänstedrift ombes servicedeskens personal ofta att bidra till andra viktiga aktiviteter inom företagets tjänstehantering och andra områden. Servicedesk-chefen deltar ofta direkt i dessa aktiviteter, eller så ser de över en mindre grupp personal som arbetar på projekt inom:
- Allvarliga incidenter
- Ändringar och releaser
- Katastrofplanering
- Omorganisation/M&A
- Projekt för implementering av ITSM-verktyg
Målet för en servicedesk-chef som arbetar med dessa aktiviteter är att använda sin erfarenhet och expertis för att minimera potentiell störning av företagets drift. Om servicedesk-handläggare ska arbeta med att stödja projektaktiviteter kan servicedesk-chefen bedöma färdigheter och personalbehov för att balansera projektarbete med löpande operativt ansvar.