En servicedesk-chef (Service Desk Manager, SDM) är en viktig del av all IT-tjänstehantering (ITSM). De ansvarar för att se över det dagliga arbetet i organisationens servicedesk för att se till att användare och interna team får den support de behöver. Rollen är delvis en ledande roll, delvis en driftsmässig roll och delvis en roll som omfattar speciella projekt. Det är med andra ord en varierad roll. Utöver att hantera ett potentiellt stort team av supporthandläggare ansvarar en servicedesk-chef även för att se över arbetet för att se till att ärenden hanteras inom en rimlig tidsram. Dessutom fungerar de som en länk mellan organisationens servicedesk och viktiga affärsmässiga initiativ.

Allmän ledning

Inom de flesta organisationer är en servicedesk en av de största funktionerna. Den inkluderar ofta flera team, platser och skift. Att hantera en servicedesk kräver att man är en bra ledare och har ett gott ledarskap. Vanliga allmänna uppgifter kring ledning kan inkludera:

En servicedesk-chef (Service Desk Manager, SDM) är en viktig del av all IT-tjänstehantering (ITSM). De ansvarar för att se över det dagliga arbetet i organisationens servicedesk för att se till att användare och interna team får den support de behöver. Rollen är delvis en ledande roll, delvis en driftsmässig roll och delvis en roll som omfattar speciella projekt. Det är med andra ord en varierad roll. Utöver att hantera ett potentiellt stort team av supporthandläggare ansvarar en servicedesk-chef även för att se över arbetet för att se till att ärenden hanteras inom en rimlig tidsram. Dessutom fungerar de som en länk mellan organisationens servicedesk och viktiga affärsmässiga initiativ.

Tjänstedrift

Utöver uppgifterna en servicedesk-chef har som ledare ansvarar de även för viktiga IT-servicefunktioner som behandlar ett stort antal serviceförfrågningar varje dag. Servicedesk-chefen ansvarar för smidig drift, att SLA efterlevs och att servicedeskens kunder är nöjda med den support de får. De arbetar aktivt med vardagens drift och teamets arbete, och är direkt ansvariga för hur organisationens servicedesk presterar. Inom tjänstedrift arbetar en servicedesk-chef ofta med:

Generellt sett baseras servicedesk-arbetet på standardiserade ramverk såsom IT Infrastructure Library (ITIL) samt en uppsättning tydligt definierade interna processer och policyer som kontrollerar arbetet och guidar de individuella handläggarnas arbete. En servicedesk-chef ansvarar inte bara för att definiera dessa processer och policyer utan även för att se till att de används och efterlevs. Många servicedesk-chefer har någon typ av ITIL-certifiering och många års erfarenhet inom att utföra och hantera ITSM-processer.

Speciella projekt

En servicedesk är en kontinuerlig funktion, men på grund av dess vikt för IT-tjänstedrift ombes servicedeskens personal ofta att bidra till andra viktiga aktiviteter inom företagets tjänstehantering och andra områden. Servicedesk-chefen deltar ofta direkt i dessa aktiviteter, eller så ser de över en mindre grupp personal som arbetar på projekt inom:

Målet för en servicedesk-chef som arbetar med dessa aktiviteter är att använda sin erfarenhet och expertis för att minimera potentiell störning av företagets drift. Om servicedesk-handläggare ska arbeta med att stödja projektaktiviteter kan servicedesk-chefen bedöma färdigheter och personalbehov för att balansera projektarbete med löpande operativt ansvar.

En vanlig dag för en servicedesk-chef

Arbetet som servicedesk-chef kan vara mycket stressigt. Det är mycket som sker samtidigt och som kräver konstant prioritering av arbetet. De flesta servicedesk-cheferna arbetar i skift och lämnar över ansvaret till kollegor i slutet av arbetsdagen. På så sätt har organisationens servicedesk alltid en ansvarig person på plats. Inom en mindre organisation med en servicedesk som endast är tillgänglig under begränsade arbetstider har servicedesk-chefen ofta "jour" för att koordinera arbetet efter kontorstid. En vanlig dag för en servicedesk-chef består av en kombination av planerat arbete, översyn av drift samt eskalering och undantag till processerna.

I ett nötskal medför rollen som servicedesk-chef mycket arbete och många ansvarsområden. Varje dag står de inför nya utmaningar och interaktioner med servicedesk-personal, kunder, IT-projektteam, ledning och supportleverantörer.

Servicedesk-chefens färdigheter

Rollen som servicedesk-chef är antagligen en av IT-organisationens största utmaningar och kräver många färdigheter samt erfarenhet. Därför kan det vara svårt att hitta rätt servicedesk-chef, eftersom kandidaten måste ha lika delar rätt kompetens och tankesätt.

Att mäta servicedesk-chefens prestanda

En servicedesk-chef bör utvärderas baserat på både teamets operativa prestanda och sin effektivitet när de arbetar med andra. Både objektiva mätetal och subjektiv feedback bör användas för att skapa ett övergripande perspektiv av servicedesk-chefens prestanda. Viktiga faktorer för framgång inkluderar (men är ej begränsade till):

Inom större organisationer kan servicedesk-chefen ha större ansvar att guida servicedesk-teamets aktiviteter, vilket ger dem ökat inflytande över teamets prestanda. Det är viktigt att servicedesk-chefen har en tydlig arbetsbeskrivning och den auktoritet som krävs för att hantera organisationens servicedesk. Arbetsbeskrivningen bör inkludera en översikt över förväntade prestandamål. Servicedesk-chefen bör ha möjligheten att göra nödvändiga ändringar inom sin del av organisationen och sitt team för att uppnå prestandamål.

Servicedesk-chefens interaktioner med andra områden inom tjänstehantering

En servicedesk är en viktig funktion inom de flesta IT-organisationerna på grund av all direkt kontakt med IT-tjänsternas och -lösningarnas slutanvändare. Det är viktigt att organisationens servicedesk inte är isolerad. Istället bör den interagera och samarbeta med andra funktioner för tjänstehantering för att förbättra den övergripande serviceupplevelsen för användare och kunder. Servicedesk-chefen ansvarar som servicedesk-funktionens ledare för att skapa och bibehålla hälsosamma förhållanden med personal inom andra delar av tjänstehantering. Några av de viktigaste interaktionerna:

Ändringshantering

Planerade ändringar är en av de vanligaste orsakerna till tjänsteförfrågningar, användarfrågor och incidenter som rapporteras till en servicedesk. Servicedesk-chefen måste ha ett nära samarbete med ansvarig för ändringshantering för att förstå planerade ändringar och säkerställa att servicedesk-personalen har den information, den åtkomst och de resurser som krävs för att stödja ändringar inom IT-miljön.

Releasehantering

De flesta större system-släppen kräver support från organisationens servicedesk – både under övergången och för support efter en release. Servicedesk-chefen samarbetar därför med ansvariga för releasehantering och projektteam för att säkerställa att det finns planer för release-support och att övergången dokumenteras samt att organisationens servicedesk är bemannad så att den kan stödja släppet.

Hantering av allvarliga incidenter

Servicedesk-chefer startar ofta organisationens process för hantering av allvarliga incidenter. I vissa fall är de aktivt del av att lösa incidenten. I alla fall ansvarar servicedesk-chefen för att säkerställa att servicedesk-personalen är medvetna om incidenten och att de vet hur de ska kommunicera med kunderna kring status och effekter.

Problemhantering

En servicedesk samlar in stora mängder information om IT-systemets och -tjänsternas "hälsa", såsom kända problem, effekter på verksamheten och förhållandena mellan händelser och incidenter. Servicedesk-chefen ansvarar för att säkerställa att insikter om servicedesken förmedlas till ansvarig för problemhantering och tjänsternas "ägare" för att hjälpa till med prioritering av långsiktiga lösningar.

Tjänstestrategi

Servicedesk-chefen ska leda vägen när det kommer till att utforma system och tjänster för support och operativ prestanda. Insikter och iakttagelser från tjänstedrift bör delas under diskussioner som rör tjänstestrategi och tjänstedesign.

Verktyg som används av servicedesk-chefen

Tekniken är en viktig del av servicedesk-driften. IT-verktyg är även viktiga källor för både data och produktivitet, och möjliggör funktioner för servicedesk-chefer. Vissa verktyg används för att hjälpa servicedesk-chefer att se över och förstå vad som händer inom hela organisationen. Verktygen ger insikt i system och visar tjänstestatus, eller låter servicedesk-chefer hantera interaktionerna med kunderna. De vanligaste verktygen som en servicedesk-chef använder inkluderar:

Ärendehanteringssystem

Ärendehanteringssystem kallas även för helpdesk-system eller system för incidenthantering. Det är det huvudsakliga verktyget som används för att hantera arbetet inom en servicedesk. Systemet inkluderar definierade roller, väntande arbete, processarbetsflöden och verktyg för SLA-mått. Ett korrekt konfigurerat ärendehanteringssystem är det mest kraftfulla verktyget som servicedesk-chefen har.

Kunskapshantering

Servicedesk-produktivitet är beroende av handläggarnas möjlighet att dela kunskaper och information med varandra. Servicedesk-chefer använder system för kunskapshantering som verktyg för att förstå vanliga problem, vägleda personalen och driva utbildning samt för att främja konsekventa lösningar på vanliga problem.

Schemaläggning

Servicedesk-chefen ansvarar för att hantera personalens schema och att det finns resurser som täcker organisationens supportmässiga behov. Verktyg för schemaläggning som används inom en helpdesk bör inkludera en kalender med funktioner och möjligheten att filtrera resurser baserat på expertis.

System för översyn

Kundnöjdhet är ett viktigt mått för servicedesk-prestanda. Användarundersökningar som utförs vid avslut av en tjänsteförfrågan samt regelbundna breda undersökningar låter servicedesk-chefen utvärdera hur effektivt personalen hanterar kundärenden och kundernas förväntningar.

Användarundersökningar

Servicedesk-chefen ska leda vägen när det kommer till att utforma system och tjänster för support och operativ prestanda. Insikter och iakttagelser från tjänstedrift bör delas under diskussioner som rör tjänstestrategi och tjänstedesign.

Dataanalys och -rapporter

Servicedesk-chefer konsumerar stora mängder data för att effektivt kunna utföra sina arbeten. Verktyg för analyser och rapporter låter dem aggregera data och skapa rapporter för att hjälpa tjänsteansvariga och berörda parter med beslutsfattande.

Moderna ITSM-system ger servicedesk-chefer och -handläggare integrerade funktioner för att hantera alla servicedesk-aktiviteter från ett enda gränssnitt. Verktygen kallas ibland för kontrollpaneler eller konsoler. De enar alla resurser en chef eller handläggare behöver för att utföra sina uppgifter. Inom kontrollpanelen använder servicedesk-chefer ofta följande vyer:

Servicedesk-chefer inom stora och små organisationer

Inom små organisationer måste servicedesk-chefen arbeta praktiskt och vara en resurs som hanterar ärenden och förfrågningar från användarna. Alltså kommer det praktiska arbetet före ansvaret som chef. Många små och medelstora företag har inte resurserna som krävs eller behovet av en stor servicedesk. Istället får man IT-support från ett mindre team med tekniska resurser som har breda kunskaper. Varje handläggare må specialisera sig på olika saker, men alla hanterar användarförfrågningar och löser ärenden. Teamets mest erfarna person utses oftast till servicedesk-ansvarig eller servicedesk-chef. Inom en liten IT-organisation arbetar en servicedesk-chef mest med:

Inom stora organisationer arbetar servicedesk-chefen mer med övergripande koordinering. I och med att servicedesken utökas händer det ofta att individuella handläggare och team specialiserar sig på olika områden. Detta handlar vanligtvis om specifik teknik eller lager i organisationens "technology stack", såsom nätverk, desktop-support och användarprogramvara. När resurserna specialiseras krävs definierade arbetsflöden, interna regler och organisatoriska strukturer. Servicedesk-chefer tvingas i dessa situationer att lägga större delen av sin tid på att hantera andra personers aktiviteter och se till att processer löper på som de ska. Det innebär att de arbetar mindre med förfrågningar från slutanvändare. Inom en stor IT-organisation arbetar en servicedesk-chef mest med:

Bör en servicedesk-chef även hantera allvarliga incidenter?

Inom små organisationer är det vanligt att servicedesk-chefen även ansvarar för att hantera allvarliga incidenter. Som den ledande tekniska resursen inom organisationens servicedesk har servicedesk-chefen ofta längre erfarenhet, bättre affärsförbindelser och koordination än annan personal i servicedesk-teamet. Om företaget inte har en ansvarig person för hantering av allvarliga incidenter faller detta vanligtvis på servicedesk-chefen.

Inom stora organisationer är det både ovanligt och olämpligt att servicedesk-chefen även ansvarar för allvarliga incidenter. Däremot ska de ha ett nära samarbete med ansvarig för allvarliga incidenter när dessa uppstår. Inom stora organisationer krävs ofta ett mycket större åtagande för hantering av allvarliga incidenter. Det kräver fler resurser för diagnostik och felsökning. Dessutom finns det fler berörda parter som måste hållas uppdaterade med information om incidentens status. Det är bäst att låta ansvarig för allvarliga incidenter koordinera incidenten. Samtidigt ser servicedesk-chefen över den löpande servicedesk-driften och mindre incidenter.

Servicedesk-chefen arbetar alltså till viss del med allvarliga incidenter även om det finns en separat person som ansvarar för dem. De ansvarar vanligtvis för att:

När en allvarlig incident sker är det "alle man på däck" inom IT-avdelningen. Det finns ofta risk för allvarliga störningar av verksamheten eller katastrof. Att lösa incidenten är därför högsta prioritet för hela organisationen. Men det innebär inte att andra delar av verksamheten stannar vid en allvarlig incident. Det finns nämligen andra aktiviteter, tjänsteförfrågningar, ändringar och incidenter som även måste hanteras för att hålla igång företaget och förhindra att andra allvarliga incidenter uppstår. Det viktigaste en servicedesk-chef gör vid en allvarlig incident är att bibehålla kontroll över alla andra ärenden, så att teamet som arbetar på den allvarliga incidenten kan lägga fokus på den.

Värdet av en servicedesk-chef

IT-organisationer är väl medvetna om värdet av en kunnig servicedesk-chef som ser över servicedesk-personalen och -driften. En servicedesk är en av de viktigaste funktionerna inom en IT-organisation. Ledningen måste därför ha förtroende för personen som ansvarar för organisationens servicedesk. Servicedesk-chefen är den enade kontaktpunkten för andra ITSM-funktioner. De tillhandahåller kunskap och inflytande för viktiga IT-projekt och händelser. De ansvarar även för att eskalera allvarliga problem samt för att kommunicera med ämnesexperter inom hela företaget för att minimera och kontrollera effekten som projekt och händelser har på verksamheten.

En servicedesk är vanligtvis en stor del av IT-organisationen. Det bidrar till både IT-kostnaderna och det uppskattade värdet som IT tillför till organisationen. Servicedesk-chefen ansvarar för att hantera servicedesk-budgeten och för att säkerställa att organisationens resurser tilldelas på ett lämpligt sätt för att uppnå bästa resultat. De ansvarar även för att främja kontinuerlig förbättring inom organisationens servicedesk samt initiativ för tjänsteförbättring och stöd för riskreducerande åtgärder såsom kontinuitetsplaner.

Bör du anlita en servicedesk-chef?

Varje organisation behöver en person som ansvarar för dess servicedesk. Om du har en liten servicedesk (ett par personer) kan personen med mest erfarenhet fylla rollen som servicedesk-chef och samtidigt arbeta med användarärenden. Om din servicedesk har mer än ett skift, specialiserade team, relationer med leverantörer eller mer än cirka tio handläggare behöver du antagligen en servicedesk-chef som endast arbetar med koordinering och ledning.

Servicedesk-chefer ser till att organisationens servicedesk fungerar som den ska, att användarna får den support de förväntar sig samt att IT-organisationens resurser används på ett effektivt sätt. Rollen är en kombination av allmän ledning (av personal), driftshantering och speciella projekt. Din servicedesk-chef måste ha den inställning, de färdigheter och den expertis som krävs för att hantera flera olika prioriteter som tävlar om deras uppmärksamhet inom en stressig miljö. De måste kunna se helheten och samtidigt arbeta direkt med användarsupport.

När du har hittat rätt servicedesk-chef måste du ge dem en tydlig arbetsbeskrivning samt auktoriteten och åtkomsten till verktyg och information som krävs för att stödja servicedesk-personalen. Med dessa förutsättningar kan din servicedesk-chef tillföra enormt värde till IT-organisationen.

Andra relaterade resurser