Was ist ein Servicedesk-Manager?

Die oder der Servicedesk-Manager:in (SDM) spielt eine entscheidende Rolle für das IT-Service-Management (ITSM). Sie oder er überwacht die alltäglichen Servicedesk-Aktivitäten, damit Benutzer:innen und Unternehmensteams den benötigten Support erhalten. Die Arbeit setzt sich aus allgemeinen Managementtätigkeiten, Serviceabläufen und speziellen Projekten zusammen. Neben der Betreuung eines unter Umständen recht großen Teams von Supportmitarbeitenden beaufsichtigt ein:e Servicedesk-Manager:in üblicherweise auch die operativen Abläufe, damit Tickets zeitnah bearbeitet werden. Außerdem ist sie oder er für das übrige Unternehmen die Kontaktperson im Helpdesk.

IT-Servicedesk-Management

Bei den meisten Unternehmen ist der Servicedesk eine der größten Einzelfunktionen, die mehrere Teams, Standorte und Schichten umfasst. Die Verwaltung dieser großen Abteilung erfordert sehr gute Personalmanagementfähigkeiten. Typische Aufgaben sind:

• Einstellen von Mitarbeitenden

• Schulungen

• Personalplanung

• Anbieter-Management

• Budgetierung und Kostenverwaltung

• Prozessdefinition

• Auswahl von Tools

IT-Servicebetrieb

Neben den allgemeinen Managementaufgaben leitet die oder der Manager:in auch eine wichtige ITSM-Funktion, die tagtäglich große Mengen an Serviceanfragen bearbeitet. Sie oder er ist nicht nur für reibungslose Abläufe und die Einhaltung von SLAs verantwortlich, sondern auch dafür, dass die Servicedesk-Kunden mit der erhaltenen Unterstützung zufrieden sind. Typische Aktivitäten im Zusammenhang mit dem Servicebetrieb sind:

• Coaching

• Eskalation von Problemen

• Kommunikation mit Führungsebene

• Verteilung des Arbeitspensums

• Überwachung der betrieblichen Leistung

• Kontinuierliche Verbesserung

• SLA-Einhaltung

• Übergabe am Schichtende

Meist beruht der Servicedesk-Betrieb auf Standard-Frameworks wie der IT Infrastructure Library (ITIL) und klar definierten internen Abläufen und Richtlinien, die die Aktivitäten der einzelnen Mitarbeitenden lenken. Die meisten Manager:innen verfügen über eine Form der ITIL-Zertifizierung und viele Jahre an Erfahrung in der Ausführung und Verwaltung von ITSM-Prozessen.

Gewährleistung unterbrechungsfreier Geschäftsabläufe

Der Helpdesk arbeitet im „Dauerbetrieb“. Doch wegen seiner großen Bedeutung für den IT-Servicebetrieb werden die Mitarbeitenden des Servicedesks oft gebeten, an anderen wichtigen Service-Management- und Geschäftsaktivitäten mitzuwirken. Häufig beteiligen sich Manager:innen direkt an solchen Aktivitäten oder überwachen ein kleines Team, das an Projekten mitarbeitet, wie z. B.:

• Schwerwiegende Störfälle

• Änderungen und Releases

• Notfall-Wiederherstellungsplanung

• Neuorganisations-/M&A-Vorhaben

• Projekte zur Implementierung von ITSM-Tools

Ziel der Manager:innen ist es, seine Erfahrung und seinen Einfluss zu nutzen, um das Risiko einer Unterbrechung der Geschäftstätigkeiten so gering wie möglich zu halten.

Manager:innen haben einen stressigen Job, bei dem viele Tätigkeiten parallel stattfinden. Das erfordert ein gutes Zeitmanagement und die Fähigkeit, Prioritäten zu setzen. Die meisten Manager:innen arbeiten in festen Schichten und übergeben die Verantwortung an Gleichgestellte, um den Geschäftsbetrieb mit Follow-the-Sun-Support zu unterstützen. In kleinen Unternehmen, bei denen der Servicedesk nur zu bestimmten Geschäftszeiten erreichbar ist, sind Manager:innen häufig „in Bereitschaft“, um auch nach Feierabend noch den Support zu koordinieren. Ein typischer Arbeitstag einer Managerin oder eines Managers besteht daher aus Planungsaktivitäten, operativer Überwachung und der Mitwirkung an Eskalationen und Prozessausnahmen.

• Übernahme von der oder vom Manager:in der vorherigen Schicht und Besprechung eventuell ungelöster Fragen bei der Übergabe.

• Prüfung aktueller Störfälle, geplanter Unterbrechungen und Unternehmensereignisse für den Tag, um festzustellen, ob Personalpläne angepasst werden müssen.

• Prüfung der Schichtbesetzung, um zu sehen, welche Personen mit welchen Fähigkeiten arbeiten und wie viele Kapazitäten der Servicedesk für den Tag hat. Gegebenenfalls muss die oder der Manager:in das Arbeitspensum über den Tag auf verschiedene Mitarbeitende umverteilen.

• Berücksichtigung problematischer SLA-Aspekte. An SLA-Zielen sind oft mehrere Schichten beteiligt. Die oder der Manager:in prüft IT-Serviceanfragen, bei denen das Servicelevel erreicht oder unterschritten wurde, und passt die Prioritäten des Teams an.

• Zuweisung von Mitarbeitenden für laufende Tätigkeiten. Anfragen, die zur Übergabe noch in Bearbeitung sind, werden einer oder einem Mitarbeitenden zugewiesen, der sie von der oder dem Mitarbeitenden übernimmt, die oder der seine Schicht beendet.

• Prüfung operativer Kennzahlen und Schwerpunktsetzung. Die oder der Manager:in sieht sich im Laufe des Tages Kennzahlen und Berichte an, um die Personalbesetzung und Workflows nach Bedarf anzupassen und so die Performance des Servicedesks zu optimieren.

• Nachverfolgung von Problemen mit der Kundenzufriedenheit und Reaktionen auf Benutzerfeedback. Die oder der Manager:in ist für die Kundenzufriedenheit verantwortlich und sieht sich negatives Feedback oder Bedenken von Kundinnen und Kunden aus der Zufriedenheitsbefragung im Anschluss an die Problembearbeitung an.

• Coaching der Mitarbeitenden. Die oder der Manager:in ist für die Produktivität der Mitarbeitenden sowie eine positive Wahrnehmung durch die Kundinnen und Kunden verantwortlich. Oft vermittelt sie oder er Teammitgliedern Kundenservice-Kompetenzen und Lösungen für technische Probleme.

• Überwachung von Tickets und Anrufen. Die oder der Manager:in überwacht eingehende Servicedesk-Tickets, um allgemeine Trends und Zusammenhänge zu erkennen, die Mitarbeitende nicht sehen, wenn sie ein einzelnes Ticket bearbeiten.

• Verwaltung eskalierter Probleme. An die oder den Manager:in werden bei Bedarf Störfälle, Serviceanfragen oder Probleme weitergeleitet. Während einer typischen Schicht verbringt sie oder er die Hälfte der Zeit mit der Bearbeitung von Eskalationen.

• Erstellen des Übergabeberichts. Am Ende der Schicht muss die oder der Manager:in eine Zusammenfassung aller offenen Fragen erstellen und eine Übergabe an die Kollegin oder den Kollegen vornehmen, der die nächste Schicht leitet.

• Fokus auf Personalaktivitäten. Neben den operativen Tätigkeiten ist die oder der Manager:in auch für Personalaktivitäten, wie Einstellung, Schulung, Budgetierung, Planung und Mitarbeitergespräche zuständig. Diese nehmen 10–25 % der Zeit in Anspruch.

In vielen IT-Abteilungen ist das Management fraglos eine der anspruchsvollsten Aufgaben. Es erfordert ein hohes Maß an Kompetenz und Erfahrung. Diesen Posten zu besetzen, kann schwierig sein, da es bei den Kandidatinnen und Kanditaten sowohl auf die Fähigkeiten als auch das richtige Mindset ankommt.

• Allgemeine Managementerfahrung: Manager:innen sind für Mitarbeitende, Budgets, Zeitpläne und Geschäftsbeziehungen verantwortlich. In Anbetracht des hohen Stresslevels dieser Position ist ausreichende Erfahrung im Management unverzichtbar.

• Teamfähigkeit und soziale Kompetenz: Bei der Eskalation von Problemen und der Lösung kritischer Störfälle entstehen enorme Spannungen, die sich auf die zwischenmenschliche Dynamik zwischen Mitarbeitenden und Servicedesk-Kundschaft auswirken können. Manager:innen müssen dann in der Lage sein, ihr Team mit Empathie und Professionalität durch solche stressigen Situationen zu lotsen.

• Konfliktlösungskompetenzen: Wenn eine Kundin oder ein Kunde mit der Antwort der oder des Mitarbeitenden unzufrieden ist, werden Servicedesk-Tickets oft an die höhere Ebene weitergeleitet. Manager:innen müssen dann mit Konfliktlösungskompetenz auf den Ärger der Kundinnen oder Kunden eingehen und die angespannte Situation auflösen.

• Aufgabenpriorisierung für andere: Zur Priorisierung von Serviceanfragen gibt es üblicherweise Geschäftsregeln und Automatisierung. Allerdings ist es Aufgabe von Manager:innen, das Arbeitspensum so auf die Teams und Mitarbeitenden zu verteilen, dass größtmögliche Produktivität, minimale Kosten und eine sichere SLA-Erfüllung erzielt werden.

• Folgenabschätzung: Servicedesk-Manager:innen sind dafür verantwortlich, potenziell kritische Störfälle zu analysieren und auf Grundlage der geschäftlichen Auswirkungen, Dringlichkeit und Kritikalität eine Priorisierung vorzunehmen. Dabei sind Erfahrung und die Fähigkeit zur Folgenabschätzung unverzichtbar.

• Management mehrerer Prioritäten: Während einer Schicht müssen Manager:innen verschiedenste Aktivitäten betreuen und dabei ihre Zeit und Aufmerksamkeit gut einteilen. Manager:innen müssen daher nicht nur Multitasking beherrschen, sondern sich auch gezielt auf Aufgaben mit hoher Priorität konzentrieren können, um sicherzugehen, dass alle wichtigen Tätigkeiten abgedeckt sind.

• Stressresistenz: Servicedesks gehen mit einem hohen Stresslevel einher. Manager:innen müssen daher selbst gut mit Stress umgehen können, aber auch ihrem Team Stressbewältigungstechniken vermitteln.

• Kommunikation mit Vorgesetzten und Stakeholder:innen: Die oder der Manager:in ist das Gesicht des Servicedesks gegenüber der Unternehmensleitung und Stakeholderinnen und Stakeholdern. Um Stakeholder:innen auf dem Laufenden zu halten, Entscheidungen zu beeinflussen und gute Beziehungen zur Führungsebene zu pflegen, ist es wichtig, sowohl mündlich als auch schriftlich effektiv kommunizieren zu können.

• Datengestützte Entscheidungsfindung: Daten sind das Herzblut des modernen Servicemanagements. Manger:innen müssen in der Lage sein, betriebliche Daten mit Scharfsinn zu erfassen und für fundierte Entscheidungen zu nutzen.

Manager:innen sollten sowohl an der betrieblichen Leistung ihres Teams gemessen werden als auch daran, wie effektiv sie mit anderen zusammenarbeiten. Für eine ganzheitliche Sicht auf die Performance von Managerinnen oder Mangern empfiehlt es sich, nicht nur objektive Kennzahlen, sondern auch subjektives Feedback heranzuziehen. Wichtige Erfolgsfaktoren sind unter anderem:

• SLA-Einhaltung

• Nutzerzufriedenheit

• Mitarbeiterfeedback

• Führungspräsenz

• Kostenverwaltung

• Ressourcennutzung

In größeren Unternehmen haben Manager:innen möglicherweise mehr Autonomie bei der Leitung der Tätigkeiten der Servicedesk-Teams – und damit auch mehr Einfluss auf die Teamleistung. Es ist wichtig, dass Manager:innen eine klare Aufgabenbeschreibung und die nötige Autorität übertragen bekommen, um die Servicedesk-Funktion zu leiten. In der Beschreibung sollten auch die erwarteten Leistungsziele umrissen werden. Die oder der Manager:in braucht zudem die Befugnis, notwendige Veränderungen in ihrer oder seiner Abteilung vorzunehmen, um diese Ziele zu erreichen.

In kleinen Unternehmen sind Manager:innen meist unmittelbar in die Bearbeitung von Tickets und die Beantwortung von Nutzeranfragen involviert. Sie sind nicht nur Führungskräfte, sondern in erster Linie „Macher:innen“. Viele kleine und mittlere Unternehmen haben weder die Mittel noch den Bedarf für einen großen Servicedesk. Stattdessen kümmert sich ein kleines technisches Team mit breitem Know-how um den IT-Support. Mitarbeitende sind möglicherweise spezialisiert, sie alle beteiligen sich aber an der Bearbeitung von Benutzeranfragen und der Problemlösung. In einer kleinen IT-Abteilung sind Manager:innen zuständig für:

• Die technischen Kompetenzen zur Lösung komplexer Probleme

• Coaching und Schulungen für das Servicedesk-Team

• Das Management schwerwiegender Störfälle

In größeren Abteilungen kümmern sich Manager:innen eher um die allgemeine Koordinierung. Mit Ausweitung der Servicedesk-Tätigkeiten nimmt natürlich die Spezialisierung der einzelnen Mitarbeitenden und Teams zu. Dabei konzentrieren sie sich meist auf bestimmte Technologien oder Ebenen des Technologie-Stacks, wie Netzwerke, Desktop-Support und Benutzersoftware. Im Zuge dieser Spezialisierung bedarf es klar definierter Workflows, Geschäftsregeln und Organisationsstrukturen. Manager:innen verbringen oft den Großteil ihrer Arbeitszeit mit der Verwaltung der Tätigkeiten anderer. Sie müssen sicherstellen, dass alle Abläufe reibungslos funktionieren, und haben weniger Zeit für Serviceanfragen von Endnutzer:innen. In größeren Abteilungen sind Manager:innen zuständig für:

• Personalmanagement

• Ticket-Eskalationen

• Anbieter-Management und -Engagement

• Übergaben bei Schichtwechsel

• Initiativen für kontinuierliche Verbesserung

• Planung der Notfallwiederherstellung und Geschäftskontinuität

Sollte ein:e SDM für das Störfallmanagement zuständig sein?

In kleinen Unternehmen ist es gang und gäbe, dass Manager:innen auch das Störfallmanagement übernehmen. Als leitende technische Fachkraft in der Servicedesk-Abteilung verfügen Servicedesk-Manager:innen oft über mehr Erfahrung, Geschäftsbeziehungen und koordinative Fähigkeiten als andere im IT-Servicedesk-Team. Wenn es keine:n ausgewiesenen Störfallmanager:in gibt, kümmert sich also die oder der Servicedesk-Manager:in um schwerwiegende Störfälle.

In großen Unternehmen ist es nicht nur untypisch, sondern auch unerwünscht, dass die oder der Manager:in zugleich fürs Störfallmanagement zuständig ist. Allerdings arbeiten bei einem schwerwiegenden Störfall beide Manager:innen Hand in Hand. Der Grund hierfür ist, dass die Koordinierung für Störfälle in großen Unternehmen oft viel umfangreicher ausfällt: Es werden mehr Mitarbeitende für die Diagnose und Fehlerbehebung benötigt und mehr Beteiligte müssen über den Status des Störfalls informiert werden. Daher ist es am besten, den Störfall von einer oder einem Störfallmanager:in koordinieren zu lassen, während die oder der Manager:in den fortlaufenden Betrieb des Servicedesks und kleinere Störfälle überwacht.

Die oder der Manager:in ist trotzdem in schwerwiegende Störfälle involviert (auch wenn es eine:n zusätzlichen Störfallmanager:in gibt). Sie oder er ist in der Regel verantwortlich für:

• Die Koordinierung des IT-Servicedesks und des Supportteams

• Die Überwachung des Systemstatus und der geschäftlichen Auswirkungen des Störfalls

• Die Orchestrierung der Kommunikation mit Benutzer:innen

• Die Priorisierung eingehender Supportanfragen zu zugehörigen Auswirkungen

Schwerwiegende Störfälle sind für jede IT-Abteilung eine Situation, in der alle Hände gebraucht werden. Schließlich gehen sie meist mit erheblichen Betriebsunterbrechungen oder potenziell katastrophalen Folgen einher. Daher hat die Behebung des Störfalls für die gesamte Abteilung oberste Priorität. Allerdings laufen während eines Störfalls die übrigen Geschäftsaktivitäten weiter. Es gibt andere Aufgaben, Serviceanfragen, Änderungen und Störfälle zu bearbeiten, damit der Betrieb aufrechterhalten werden kann und keine weiteren schwerwiegenden Störfälle auftreten. Die wichtigste Aufgabe einer Managerin oder eines Managers während eines Störfalls ist, alle anderen Dinge unter Kontrolle zu behalten, damit sich das Team, das am Störfall arbeitet, voll und ganz auf dessen Behebung konzentrieren kann.

Wert von IT-Servicedesk-Manager:innen

IT-Abteilungen sind sich des Werts kompetenter Manager:innen, die das Servicedesk-Personal und dessen Tätigkeiten überwachen, bewusst. Der Servicedesk ist eine der wichtigsten Funktionen in jeder IT-Abteilung. Unternehmensleitungen müssen sich also auf die Person, die mit dem Servicedesk-Betrieb betraut ist, verlassen können. Diese Manager:innen sind nicht nur die zentrale Anlaufstelle für andere ITSM-Funktionen. Sie bringen auch ihren Sachverstand und Einfluss in wichtige IT-Projekte und Unternehmensereignisse ein. An sie werden kritische Probleme weitergeleitet und sie halten Rücksprache mit Fachleuten im gesamten Unternehmen, um Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb zu minimieren und einzudämmen.

Jedes Unternehmen braucht eine Person, die für die Leitung der Servicedesk-Tätigkeiten verantwortlich ist. Wenn Sie nur einen kleinen Servicedesk mit wenigen Mitarbeitenden haben, kann möglicherweise ein erfahreneres Teammitglied neben der Bearbeitung von Nutzeranfragen als Manager fungieren. Besteht Ihr Servicedesk jedoch aus mehr als zehn Mitarbeitenden oder gar spezialisierten Teams, die in mehreren Schichten arbeiten, und pflegt er auch noch Lieferantenbeziehungen, dann brauchen Sie vermutlich eine:n Manager:in, die oder der die Koordinierung und Verwaltung übernimmt.

Ein:e Manager:in ist wichtig, um einen reibungslosen Servicedesk-Betrieb und einen effizienten Einsatz der Ressourcen der IT-Abteilung zu gewährleisten und um sicherzustellen, dass Benutzer:innen die Unterstützung erhalten, die sie erwarten. Die Position ist eine Kombination aus allgemeinem (Personal-)Management, Operations-Management und speziellen Projekten. Ihr:e Manager:in benötigt die Fähigkeiten, das Mindset und die Erfahrung, um sich bei hohem Stresslevel um mehrere konkurrierende Prioritäten zu kümmern. Er oder sie muss sowohl die Betriebsabläufe als Ganzes im Blick behalten als auch unmittelbar in den Benutzersupport involviert sein.