Die Interaktionen des Service-Desk-Managers mit anderen Bereichen des Servicedeskmanagements
Der Servicedesk hat in den meisten IT-Organisationen wegen der Masse an direkten Kontakten mit Endnutzern von IT-Diensten und -Lösungen eine zentrale Stellung. Es ist wichtig, dass der Servicedesk nicht isoliert arbeitet, sondern mit anderen Servicemanagementfunktionen interagiert und zusammenarbeitet, um die Servicegesamterfahrung der Nutzer und geschäftlichen Kunden zu verbessern. Der Service-Desk-Manager ist, als Leiter der Servicedesk-Funktion, verantwortlich für das Aufbauen und Erhalten gesunder Arbeitsbeziehungen zu anderen Funktionen des Servicemanagements. Einige der wichtigsten Interaktionen sind:
Änderungsmanagement
Geplante Änderungen sind eine der häufigsten Quellen für Serviceanforderungen, Nutzerfragen und Incidents, die beim Servicedesk auftauchen. Der Service-Desk-Manager arbeitet eng mit den Änderungsmanagern zusammen, um geplante Änderungen zu verstehen und sicherzustellen, dass die Mitarbeiter des Servicedesks die Informationen, den Zugriff und die Ressourcen zur Verfügung haben, um Support während der Änderungen im IT-Umfeld zu bieten.
Release-Management
Die meisten großen System-Releases erfordern Support vom Servicedesk, sowohl während des Release-Übergangs als auch nach dem Release. Der Service-Desk-Manager arbeitet mit den Release-Managern und den Projektteams zusammen, um sicherzustellen, dass ordentliche Supportpläne für den Release ausgearbeitet werden. Zugleich sorgt er so dafür, dass die Übergangsaufgaben dokumentiert werden und der Servicedesk genügend Mitarbeiter hat, um Support für den Release zu bieten.
Management von schwerwiegenden Incidents
Service-Desk-Manager sind oft diejenigen, die in einem Unternehmen einen Managementprozess für schwerwiegende Incidents einführen. In manchen Fällen sind sie auch aktiv als der Lösung solcher Incidents beteiligt. In jedem Fall ist der Service-Desk-Manager dafür verantwortlich, sicherzustellen, dass die Mitarbeiter des Servicedesks von dem Incident wissen und Anweisungen erhalten, wie sie den Status und die Auswirkungen auf die Kunden kommunizieren.
Problemmanagement
Der Servicedesk sammelt eine große Menge an Informationen zur Gesundheit der IT-Systeme und -Dienste, einschließlich bekannter Probleme, geschäftlicher Auswirkungen und den Zusammenhängen zwischen Events und Incidents. Der Service-Desk-Manager ist dafür verantwortlich, dass die vom Servicedesk gesammelten Einblicke an Problemmanager und Service-Verantwortliche weitergegeben werden, um zur Priorisierung von langfristigen Behebungen von Problemen beizutragen.
Servicestrategie
Der Service-Desk-Manager ist der Hauptakteur beim Erstellen von Systemen und Diensten zum Fördern des Supports und der operativen Leistung. Durch die Serviceoperationen gewonnene Einblicke und Beobachtungen sollten während der Diskussionen zur Servicestrategie und zur Servicegestaltung geteilt werden.