Der Service-Desk-Manager (SDM) ist eine entscheidende Rolle in jeder Operation des IT-Servicemanagements (ITSM). Er ist für die Leitung der täglichen Aktivitäten des Servicedesks zuständig, um sicherzustellen, dass Nutzer und Unternehmensteams den benötigten Support erhalten. Die Rolle des Service-Desk-Managers ist vielseitig. Sie umfasst allgemeines Management, Serviceoperationen und spezielle Projekte. Zusätzlich zum Managen einer potenziell großen Anzahl von Supportagenten muss der Service-Desk-Manager auch die Operationen überwachen, um sicherzustellen, dass Tickets zeitnah bearbeitet werden. Darüber hinaus dient er als Verbindungsperson des Servicedesks zu großen, geschäftswichtigen Initiativen.

Generelles Management

Der Servicedesk ist in den meisten IT-Organisationen eine der größten Einzelfunktionen und umfasst häufig mehrere Teams, Orte und Schichten. Für das Management des Servicedesks muss der Manager stark in der allgemeinen Personalführung sein. Zu den typischen allgemeinen Managementaktivitäten gehören:

Der Service-Desk-Manager (SDM) ist eine entscheidende Rolle in jeder Operation des IT-Servicemanagements (ITSM). Er ist für die Leitung der täglichen Aktivitäten des Servicedesk zuständig, um sicherzustellen, dass Nutzer und Unternehmensteams den benötigten Support erhalten. Die Rolle des Service-Desk-Managers ist vielseitig. Sie umfasst allgemeines Management, Serviceoperationen und spezielle Projekte. Zusätzlich zum Managen einer potenziell großen Anzahl von Supportagenten muss der Service-Desk-Manager auch die Operationen überwachen, um sicherzustellen, dass Tickets zeitnah bearbeitet werden. Darüber hinaus dient er als Verbindungsperson des Servicedesks zu großen, geschäftswichtigen Initiativen.

Serviceoperationen

Zusätzlich zu den allgemeinen Managementaktivitäten ist der Service-Desk-Manager auch der Leiter einer entscheidenden IT-Servicemanagementfunktion, die jeden Tag eine große Anzahl von Serviceanfragen bearbeitet. Der Service-Desk-Manager (SDM) ist dafür verantwortlich, das alles glatt abläuft, dass die SLAs eingehalten werden und dass die Kunden des Servicedesks mit dem erhaltenen Support zufrieden sind. Der Service-Desk-Manager ist aktiv in die täglichen Aktivitäten seines Teams eingebunden und ist direkt für die Leistung des Servicedesks verantwortlich. Übliche operative Serviceaktivitäten des Service-Desk-Managers umfassen:

Die meisten Service-Desk-Operationen basieren auf Standard-Rahmenwerken, etwa der IT Infrastructure Library (ITIL), und einem klar festgelegten Satz interner Prozesse und Richtlinien, die die Operationen lenken und die Aktivitäten der einzelnen Agenten bestimmen. Der Service-Desk-Manager ist nicht nur für die Definition dieser Prozesse und Richtlinien zuständig, sondern auch für ihre Annahme und Einhaltung. Die meisten Service-Desk-Manager haben über eine Form von ITIL-Zertifizierung und viele Jahre Erfahrung, sowohl im Ausführen als auch Managen von ITSM-Prozessen.

Spezielle Projekte

Der Servicedesk ist eine fortlaufende Operationsfunktion. Wegen seiner Bedeutung für die IT-Serviceoperationen werden die Mitarbeiter des Servicedesk oft gebeten, zu anderen wichtigen Servicemanagement- und Geschäftsaktivitäten beizutragen. Der Service-Desk-Manager nimmt oftmals direkt an diesen Aktivitäten teil oder überwacht eine kleine Mitarbeiterzahl, die bei Projektarbeiten mitwirkt:

Wenn der Service-Desk-Manager in diese Aktivitäten eingebunden ist, nutzt er seine Erfahrung und seinen Einfluss, um potenzielle Störungen der Geschäftsaktivitäten zu minimieren. Wenn Servicedeskagenten in die Projektunterstützung eingebunden sind, ist der Service-Desk-Manager ist ideale Position, um die Fähigkeiten- und Mitarbeiteranforderungen zu ermitteln und die Projektarbeit mit den fortlaufenden operativen Anforderungen in Einklang zu bringen.

Ein typischer Tag für einen Service-Desk-Manager (SDM)

Die Arbeit eines Service-Desk-Managers ist sehr stressbeladen und viele Aktivitäten müssen gleichzeitig ausgeführt werden. Daher muss ein Service-Desk-Manager die Aktivitäten immer wieder priorisieren. Die meisten Service-Desk-Manager arbeiten mit zugewiesenen Schichten und reichen die Verantwortungen dabei untereinander weiter. So wird ein Follow-the-Sun-Support der Geschäftsaktivitäten ermöglicht. In kleinen Organisationen, in denen der Servicedesk nur während begrenzter Geschäftszeiten verfügbar ist Service Desk Manager „auf Abruf“ verfügbar, um auch außerhalb der Geschäftszeiten bei der Koordination zu helfen. Ein typischer Tag eines Service-Managers ist eine Kombination aus geplanten Aktivitäten, Überwachen der Operationen sowie Einbindung und Eskalationen und Prozessausnahmen.

Es ist offensichtlich, das der Service-Desk-Manager eine sehr geschäftige Rolle und viele Verantwortungsbereiche hat. Jeder Tag hält für den Service-Desk-Manager neue Herausforderungen und Interaktionen mit dem Servicedesk-Personal, Kunden, IT-Projektteams sowie dem Management und Supportanbietern bereit.

Fähigkeiten eines Service-Desk-Managers (SDM)

Der Service-Desk-Manager hat wohl eine der forderndsten Rollen in vielen IT-Organisationen und benötigt ein hohes Maß an Fähigkeiten sowie Erfahrung. Das Einstellen eines geeigneten Service-Desk-Managers kann eine echte Herausforderung sein, denn der Kandidat muss sowohl die notwendigen Fähigkeiten als auch die richtige Einstellung haben.

Messen der Leistung eines Service-Desk-Managers

Ein Service-Desk-Manager sollte sowohl im Hinblick auf die operative Leistung seines Teams als auch danach bewertet werden, wie effektiv er mit Personen arbeitet. Sie sollten sowohl objektive Metriken als auch subjektives Feedback nutzen, um sich ein ganzheitliches Bild von der Leistung eines Service-Desk-Managers zu machen. Zu den entscheidenden Erfolgsfaktoren gehören unter anderem:

In größeren Organisationen haben Service-Desk-Manager mehr Freiraum, die Aktivitäten der Mitarbeiter des Servicedesks zu lenken, was ihnen Einfluss auf die Teamleistung verschafft. Es ist wichtig, dass Service-Desk-Manager eine klare Aufgabenstellung haben und ihnen die notwendige Autorität zum Managen der Servicedesk-Funktionen übertragen wird. Die Aufgabenstellung sollte zudem einen Überblick über die erwarteten Leistungsziele beinhalten. Der Service-Desk-Manager sollte die Befugnis haben, die notwendigen Änderungen in seiner Organisation und seinen Operationen vorzunehmen, um die Leistungsziele zu erreichen.

Die Interaktionen des Service-Desk-Managers mit anderen Bereichen des Servicedeskmanagements

Der Servicedesk hat in den meisten IT-Organisationen wegen der Masse an direkten Kontakten mit Endnutzern von IT-Diensten und -Lösungen eine zentrale Stellung. Es ist wichtig, dass der Servicedesk nicht isoliert arbeitet, sondern mit anderen Servicemanagementfunktionen interagiert und zusammenarbeitet, um die Servicegesamterfahrung der Nutzer und geschäftlichen Kunden zu verbessern. Der Service-Desk-Manager ist, als Leiter der Servicedesk-Funktion, verantwortlich für das Aufbauen und Erhalten gesunder Arbeitsbeziehungen zu anderen Funktionen des Servicemanagements. Einige der wichtigsten Interaktionen sind:

Änderungsmanagement

Geplante Änderungen sind eine der häufigsten Quellen für Serviceanforderungen, Nutzerfragen und Incidents, die beim Servicedesk auftauchen. Der Service-Desk-Manager arbeitet eng mit den Änderungsmanagern zusammen, um geplante Änderungen zu verstehen und sicherzustellen, dass die Mitarbeiter des Servicedesks die Informationen, den Zugriff und die Ressourcen zur Verfügung haben, um Support während der Änderungen im IT-Umfeld zu bieten.

Release-Management

Die meisten großen System-Releases erfordern Support vom Servicedesk, sowohl während des Release-Übergangs als auch nach dem Release. Der Service-Desk-Manager arbeitet mit den Release-Managern und den Projektteams zusammen, um sicherzustellen, dass ordentliche Supportpläne für den Release ausgearbeitet werden. Zugleich sorgt er so dafür, dass die Übergangsaufgaben dokumentiert werden und der Servicedesk genügend Mitarbeiter hat, um Support für den Release zu bieten.

Management von schwerwiegenden Incidents

Service-Desk-Manager sind oft diejenigen, die in einem Unternehmen einen Managementprozess für schwerwiegende Incidents einführen. In manchen Fällen sind sie auch aktiv als der Lösung solcher Incidents beteiligt. In jedem Fall ist der Service-Desk-Manager dafür verantwortlich, sicherzustellen, dass die Mitarbeiter des Servicedesks von dem Incident wissen und Anweisungen erhalten, wie sie den Status und die Auswirkungen auf die Kunden kommunizieren.

Problemmanagement

Der Servicedesk sammelt eine große Menge an Informationen zur Gesundheit der IT-Systeme und -Dienste, einschließlich bekannter Probleme, geschäftlicher Auswirkungen und den Zusammenhängen zwischen Events und Incidents. Der Service-Desk-Manager ist dafür verantwortlich, dass die vom Servicedesk gesammelten Einblicke an Problemmanager und Service-Verantwortliche weitergegeben werden, um zur Priorisierung von langfristigen Behebungen von Problemen beizutragen.

Servicestrategie

Der Service-Desk-Manager ist der Hauptakteur beim Erstellen von Systemen und Diensten zum Fördern des Supports und der operativen Leistung. Durch die Serviceoperationen gewonnene Einblicke und Beobachtungen sollten während der Diskussionen zur Servicestrategie und zur Servicegestaltung geteilt werden.

Die Tools, die Service-Desk-Manager verwenden

Technologie ist ein wichtiger Pfeiler für die Operationen des Servicedesks. IT-Tools sind daher eine wichtige Quelle für Daten und ein Hilfsmittel für mehr Produktivität. Zugleich geben die Tools den Service-Desk-Managern mehr Möglichkeiten an die Hand. Einige Tools dienen den Service-Desk-Managern als Hilfe bei der Überwachung und dem Verständnis, was aktuell in der Organisation vor sich geht. Die Tools bieten Einblicke in den System- und Servicestatus oder ermöglichen es Service-Desk-Managern, die Interaktionen mit den Kunden zu managen. Zu den am häufigsten von Service-Desk-Managern genutzten Tools gehören:

Ticketerstellungssystem

Das IT-Ticketerstellungssystem wird auch Helpdesksystem oder Incident-Managementsystem genannt. Es ist das Haupt-Tool für das Managen der Arbeit im Servicedesk. Es umfasst festgelegte Rollen, Arbeitswarteschlangen, Prozess-Workflows und SLA-Messung-Tools. Ein richtig konfiguriertes Ticketerstellungssystem ist das mächtigste Tool im Arsenal eines jeden Service-Desk-Managers.

Wissensmanagement

Die Produktivität des Servicedesks hängt von der Fähigkeit der Agenten ab, Wissen und Informationen miteinander zu teilen. Service-Desk-Manager nutzen Wissenmanagementsysteme als Tools, um häufige Probleme zu verstehen, um die Mitarbeitertrainingsaktivitäten zu führen und die einheitliche Lösung häufiger Probleme zu fördern.

Terminplanung

Der Service-Desk-Manager ist für die Mitarbeiterterminplanung zuständig, ebenso wie für die Sicherstellung, dass die Ressourcen zur Deckung der Supportanforderungen der Organisation verfügbar sind. Terminplanungs-Tools für Servicedesk müssen sowohl Kalenderfunktionen als auch die Möglichkeit bieten, Ressourcen nach Fähigkeiten zu filtern.

Überwachungssysteme

Die Kundenzufriedenheit ist eine wichtige Metrik zur Messung der Leistung eines Servicedesks. Nach der Lösung einer Serviceanfrage durchgeführte Nutzerumfragen und regelmäßig wiederholte Umfragen mit einem breiten Themenspektrum ermöglichen es den Service-Desk-Managern, die Effektivität ihrer Mitarbeiter beim Managen der Kundenerfahrung zu messen.

Nutzerumfragen

Der Service-Desk-Manager ist der Hauptakteur beim Erstellen von Systemen und Diensten zum Fördern des Supports und der operativen Leistung. Durch die Serviceoperationen gewonnene Einblicke und Beobachtungen sollten während der Diskussionen zur Servicestrategie und zur Servicegestaltung geteilt werden.

Datenanalysen und Berichtswesen

Service-Desk-Manager (SDM) müssen sich durch einen Berg von Daten arbeiten, um ihre Aufgabe effektiv zu erfüllen. Analyse- und Berichtswesen-Tools ermöglichen die Aggregation von Daten und das Erstellen von Berichten, um Servicemanager und Stakeholder bei der Entscheidungsfindung zu unterstützen.

Moderne ITSM-Systeme bieten Service-Desk-Managern und Agenten integrierte Funktionen zum Managen der gesamten Bandbreite der Servicedeskaktivitäten von nur einer einzigen Benutzeroberfläche aus. Diese Tools werden manchmal auch Dashboard oder Konsole genannt. Sie aggregieren alle Ressourcen, die Manager oder Agenten benötigen, um ihre Aufgaben zu erfüllen. Einige häufige Dashboardansichten, die Service-Desk-Manager verwenden sind:

Unterschiede zwischen Service-Desk-Managern in großen und in kleinen Organisationen

In kleinen Organisationen sind Service-Desk-Manager eher zupackende Persönlichkeiten, die auch Tickets lösen und Nutzeranfragen beantworten. Sie sind vorrangig Macher und nur zweitrangig Manager. Viele kleine und mittelgroße Unternehmen haben nicht die Mittel oder den Bedarf für einen großen Servicedesk. Daher bieten dort kleine Teams aus Technikern mit einem breiten Fähigkeitenspektrum den IT-Support. Es kann sein, dass jeder Agent sein Spezialgebiet hat, aber bearbeitet Nutzeranfragen und trägt zur Ticketlösung bei. Die ranghöchste Person im Team wird oft zum Leiter des Servicedesks oder Service-Desk-Manager ernannt. In einer kleinen IT-Organisation konzentriert sich der Service-Desk-Manager in seiner Rolle auf:

In größeren Organisationen haben Service-Desk-Manager dagegen eine mehr koordinierende Rolle. Wenn sich die Operationen eines Servicedesks ausweiten, ist es ganz natürlich, das sich einzelne Agenten und Teams stärker spezialisieren. Diese Spezialisierung bezieht sich häufig auf spezielle Technologien oder Ebenen des Technologie-Stacks, etwa das Netzwerk, den Desktop-Support oder die Nutzersoftware. Diese Spezialisierung schließt den Bedarf für festgelegte Workflows, Geschäftsregeln und Organisationsstrukturen ein. Service-Desk-Manager müssen notgedrungen die meiste Zeit die Aktivitäten anderer managen und sicherstellen, das Prozesse glatt ablaufen. So können sie weniger Zeit mit der Arbeit an Anfragen von Endnutzern verbringen. In größeren Organisationen konzentriert sich die Rolle des Service-Desk-Managers (SDM) auf:

Sollte ein Service-Desk-Manager auch das Management von schwerwiegenden Incidents übernehmen?

In kleinen Organisationen ist es häufig so, das der Service-Desk-Manager zugleich der Verantwortliche für das Management von schwerwiegenden Incidents ist. Der Service-Desk-Manager ist der ranghöchste Techniker in der Organisation des Servicedesks. Er hat daher mehr Erfahrung, geschäftliche Beziehungen und Koordinationsfähigkeiten als andere im Servicedesk-Team. Falls kein Manager für das Management schwerwiegender Incidents zuständig ist, fällt diese Rolle dem Service-Desk-Manager zu.

In großen Organisationen ist es sowohl untypisch als auch unerwünscht, dass der Service-Desk-Manager auch der Manager für schwerwiegende Incidents ist. Dennoch arbeiten beide Manager bei einem schwerwiegenden Incident sehr eng zusammen. Das gilt, da in großen Organisationen die Koordinationsaufgaben, die mit dem schwerwiegenden Incident einhergehen, oft viel größer sind und mehr Ressourcen für die Fehlersuche und -behebung erforderlich sind. Zudem müssen mehr Stakeholder zum Status des Incidents benachrichtigt werden. Daher ist es am besten, wenn der Manager für schwerwiegende Incidents diesen managt, während sich der Service-Desk-Manager um das Fortlauf der Servicedesk-Operationen und kleinere Incidents kümmert.

Der Service-Desk-Manager ist trotzdem in das Management schwerwiegender Incidents eingebunden (selbst dann, wenn es einen getrennten Manager für schwerwiegende Incidents gibt). Der Service-Desk-Manager hat dann üblicherweise folgende Aufgaben:

Schwerwiegende Incidents erfordern, dass jedermann in der IT-Abteilung mitwirkt. Mit einem solchen Incident einher gehen meist erhebliche Geschäftsstörungen und es besteht die Gefahr eine Katastrophe. Das Bereinigen des Incidents hat die höchste Priorität der gesamten Organisation. Während eines schwerwiegenden Incidents werden andere Geschäftsaktivitäten jedoch nicht eingestellt. Es gibt andere Aktivitäten, Serviceanfragen, Änderungen und Incidents, die ebenfalls Aufmerksamkeit erfordern, um das Geschäft weiterlaufen zu lassen und zu verhindern, dass weitere schwerwiegende Incidents auftreten. Die wichtigste Funktion eines Service-Desk-Managers während eines schwerwiegendes Incidents ist es, die Kontrolle über alle anderen Probleme zu behalten, damit sich das Team, das an dem schwerwiegenden Incident arbeitet, ganz auf die Lösung desselben konzentrieren kann.

Der Wert eines Service-Desk-Managers (SDM)

IT-Organisationen sind sich des großen Wertes eines fähigen Service-Desk-Managers, der ihre Servicedesk-Mitarbeiter und -Operationen beaufsichtigt, sehr wohl bewusst. Der Servicedesk ist eine der wichtigsten Funktionen in jeder IT-Organisation und die Unternehmensführung muss der Person, der sie das Management des Servicedesks anvertraut, Vertrauen haben. Der Service-Desk-Manager ist der einzige Kontaktpunkt für andere ITSM-Funktionen. Zudem ist er ein kundiger und einflussreicher Teilnehmer an wichtigen IT-Projekten und Geschäftsereignissen. Der Service-Desk-Manager ist auch der Eskalationskontakt für entscheidende Probleme und kann mit Fachexperten im ganzen Unternehmen Kontakt aufnehmen, um die Auswirkungen auf die geschäftlichen Operationen zu minimieren und einzudämmen.

Der Servicedesk ist normalerweise eine große Funktion in den meisten IT-Organisationen. Er ist Teil der operativen Kosten und den wahrgenommenen Geschäftsvorteilen der IT. Der Service-Desk-Manager hat die Verantwortung für das Management des Servicedesk-Budgets und stellt sicher, dass die Ressourcen der Organisation so zugewiesen werden, dass sie den größten Nutzen bringen. Er ist auch verantwortlich für dauerhafte Verbesserungsaktivitäten innerhalb des Servicedesks und Initiativen zur Verbesserung des Services. Darüber hinaus unterstützt er Aktivitäten zur Risikominderung, etwa der Planung der Geschäftskontinuität.

Muss Ihre Organisation einen Service-Desk-Manager einstellen?

Jede Organisation benötigt jemanden, der für das Management der Servicedesk-Operationen verantwortlich ist. Wenn Ihr Servicedesk klein (einige Personen) ist, kann möglicherweise einer der ranghöheren Agenten als Service-Desk-Manager fungieren, während er zugleich Nutzeranfragen löst. Wenn Ihr Servicedesk mehr als eine Schicht oder spezialisierte Teams hat oder Anbieterbeziehungen betreut oder etwa 10 Agenten umfasst, benötigen Sie vermutlich einen eigens eingesetzten Service-Desk-Manager, der sich auf die Koordination und die Managementaktivitäten konzentriert.

Service-Desk-Manager (SDM) sind notwendig, um sicherzustellen, dass die Servicedesk-Operationen glatt ablaufen, die Nutzer den Support erhalten, den sie erwarten, und dass die Ressourcen der IT-Organisation effizient eingesetzt werden. Die Position ist eine Kombination aus allgemeinem Management (Personen), Operationsmanagement und speziellen Projekten. Ihr Service-Desk-Manager muss die Fähigkeiten, die Einstellung und die Erfahrung haben, die notwendig sind, um mehrere, sich widerstreitenden Prioritäten in einem stressbeladenen Umfeld managen zu können. Er muss sowohl das große Ganze der Operationen erkennen und zugleich in der Lage sein, direkt in den Nutzersupport eingebunden werden zu können.

Wenn Sie die richtige Person auf der Position des Service-Desk-Managers haben, und die Person einen klaren Auftrag, die Befugnis, den Zugriff auf Tools, die Informationen hat und von einem fähigen Mitarbeiterteam aus Servicedeskagenten unterstützt wird, wird der Service-Desk-Manager Ihrer IT-Organisation erhebliche Vorteile bringen.

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