Interacties van de servicedeskmanager met andere processen van servicemanagement
De servicedesk is een spilfunctie binnen de meeste IT-organisaties vanwege het directe contact met eindgebruikers van IT-diensten en -oplossingen. Het is belangrijk dat de servicedesk niet geïsoleerd te werk gaat, maar communiceert en samenwerkt met andere servicebeheerfuncties om de algehele service-ervaring voor gebruikers en zakelijke klanten te verbeteren. De servicedeskmanager is als leider van de servicedeskfunctie verantwoordelijk voor het ontwikkelen en onderhouden van gezonde werkrelaties met collega's in andere servicemanagementfuncties. Enkele van de belangrijkste interacties zijn:
Wijzigingsbeheer
Geplande wijzigingen zijn een van de meest voorkomende bronnen van serviceverzoeken, gebruikersvragen en incidenten die aan de servicedesk worden gemeld. De servicedeskmanager zal nauw samenwerken met wijzigingsbeheerders om geplande wijzigingen te begrijpen en ervoor te zorgen dat het personeel van de servicedesk over de informatie, toegang en middelen beschikt die nodig zijn om wijzigingen in de IT-omgeving te ondersteunen.
Release management
De meeste grote systeemreleases vereisen ondersteuning van de servicedesk, zowel tijdens de release-overgang als voor ondersteuning na de release. De servicedeskmanager werkt samen met releasemanagers en projectteams om ervoor te zorgen dat de juiste ondersteuningsplannen en transitietaken voor de release worden gedocumenteerd en dat de servicedesk voldoende personeel heeft om de release te ondersteunen.
Beheer van grote incidenten
Servicedeskmanagers zijn vaak de initiatiefnemers van het proces voor grote incidenten van het bedrijf. In sommige gevallen wordt hij of zij actief betrokken bij het oplossen van het incident. In alle gevallen is de servicedeskmanager verantwoordelijk om ervoor te zorgen dat het personeel van de servicedesk op de hoogte is van het incident en instructies heeft over hoe de status en impact naar klanten te communiceren.
Probleembeheer
De servicedesk verzamelt een grote hoeveelheid informatie over de gezondheid van IT-systemen en -diensten, waaronder bekende problemen, zakelijke gevolgen en de relaties tussen gebeurtenissen en incidenten. De servicedeskmanager is verantwoordelijk voor het doorgeven van de inzichten van de servicedesk aan probleembeheerders en service-eigenaren om te helpen bij het prioriteren van langetermijnoplossingen voor problemen.
Servicestrategie
De servicedeskmanager is de kampioen in het ontwerpen van systemen en diensten voor ondersteuning en operationele prestaties. Inzichten en observaties van serviceproductie moeten worden gedeeld tijdens servicestrategie- en ontwerpdiscussies.