Wat is een servicedeskmanager?

De servicedeskmanager (SDM) vervult een cruciale rol in elke activiteit op het gebied van IT-servicebeheer (ITSM). De manager is verantwoordelijk voor het toezicht op de dagelijkse activiteiten van de servicedesk en moet ervoor zorgen dat gebruikers en zakelijke teams de ondersteuning krijgen die ze nodig hebben. De functie bestaat deels uit algemeen beheer, deels uit serviceactiviteiten en deels uit speciale projecten. Naast het aansturen van een mogelijk groot team van ondersteunende medewerkers, houdt een manager van een servicehelpdesk doorgaans toezicht op de werkzaamheden om ervoor te zorgen dat tickets tijdig worden afgehandeld. Daarnaast fungeert de manager als contactpersoon tussen de helpdesk en de rest van het bedrijf.

Beheer van de IT-servicedesk

In de meeste organisaties is de servicedesk vaak een van de grootste afdelingen, die uit meerdere teams, locaties en ploegen bestaat. Het beheren van deze omvangrijke operatie vereist sterke vaardigheden op het gebied van personeelsbeheer. Veelvoorkomende activiteiten zijn onder andere:

• Medewerkers aannemen

• Training

• Personeelsplanning

• Leveranciersbeheer

• Budgettering en kostenbeheer

• Procesdefinitie

• Selectie van tools

IT-serviceactiviteiten

Naast algemene beheeractiviteiten is de manager ook verantwoordelijk voor de cruciale ITSM-functie om dagelijks een groot aantal serviceverzoeken te verwerken. De manager is verantwoordelijk voor een soepele bedrijfsvoering, het nakomen van SLA's en moet ervoor zorgen dat servicedeskklanten tevreden zijn met de ondersteuning die ze ontvangen. Algemene dienstverlenende activiteiten voor de manager omvatten:

• Begeleiding

• Escalaties

• Mededelingen van het management

• Evenwichtige werkbelasting

• Monitoring van operationele prestaties

• Voortdurende verbetering

• Naleving van SLA

• Beheer van overdracht tussen ploegen

De meeste servicedeskactiviteiten zijn gebaseerd op standaardkaders, zoals de IT Infrastructure Library (ITIL), en op een duidelijk omschreven reeks interne processen en beleidsregels voor de activiteiten van individuele medewerkers. De meeste managers beschikken over een ITIL-certificering en hebben jarenlange ervaring in zowel de uitvoering als het beheer van ITSM-processen.

Zorgen voor ononderbroken bedrijfsvoering

De helpdesk is een continue functie, maar vanwege het belang ervan voor de IT-dienstverlening worden de medewerkers van de servicedesk vaak gevraagd om bij te dragen aan andere belangrijke activiteiten op het gebied van servicebeheer en bedrijfsvoering. De manager zal vaak rechtstreeks deelnemen aan deze activiteiten of leiding geven aan een klein team dat bijdraagt aan het projectwerk, waaronder:

• Belangrijke incidenten

• Wijzigingen en releases

• Noodherstelplanning

• Reorganisaties/fusies en overnames

• Projecten voor de implementatie van ITSM-tools

Het doel van de manager is om zijn of haar ervaring en invloed aan te wenden om mogelijke verstoring van de bedrijfsactiviteiten tot een minimum te beperken.

De functie van manager is stressvol, omdat er veel activiteiten tegelijkertijd plaatsvinden. Een manager moet dus beschikken over goede vaardigheden op het gebied van timemanagement en prioriteiten stellen. De meeste managers werken in vaste ploegen en dragen hun verantwoordelijkheden over aan collega's, zodat de bedrijfsactiviteiten 24 uur per dag kunnen worden ondersteund. In kleinere organisaties waar de servicedesk slechts tijdens beperkte kantooruren beschikbaar is, is de manager vaak ‘op afroep’ beschikbaar om buiten kantooruren coördinatieondersteuning te bieden. Een typische dag voor een manager bestaat uit een combinatie van geplande activiteiten, toezicht op de bedrijfsvoeringen betrokkenheid bij escalaties en procesafwijkingen.

• Bij de wisseling van de wacht informatie ontvangen over wat er speelt en eventuele openstaande kritieke punten bespreken tijdens de overdracht.

• De huidige belangrijke incidenten, geplande storingen en zakelijke evenementen voor die dag doornemen om te beoordelen of de personeelsplanning moet worden aangepast.

• De personeelsbezetting per dienst controleren om inzicht te krijgen in wie er werkt, over welke vaardigheden ze beschikken en hoeveel capaciteit de servicedesk die dag heeft. Het kan zijn dat de manager gedurende de dag taken tussen medewerkers moet verdelen.

• Punten van zorg met betrekking tot de SLA aanpakken. Vaak omvatten SLA-doelstellingen meerdere ploegendiensten. De manager evalueert IT-serviceverzoeken die hun SLA's naderen of overschrijden en kan de prioriteiten van het personeel aanpassen.

• Personeel toewijzen aan lopende taken. Alle verzoeken die tijdens een wisseling van ploegendienst in behandeling zijn, worden toegewezen aan een ontvangende medewerker en er vindt een overdracht plaats door de medewerker die zijn of haar dienst beëindigt.

• Operationele statistieken beoordelen en aandachtspunten opmerken. De manager controleert dagelijks de statistieken en rapporten om de personeelsbezetting en werkprocessen waar nodig aan te passen en zo de prestaties van de servicedesk te optimaliseren.

• Kwesties met betrekking tot klanttevredenheid en reacties van gebruikers op feedback opvolgen. De manager is verantwoordelijk voor de klanttevredenheid en zal doorgaans alle negatieve feedback of zorgen beoordelen die klanten hebben geuit in het kader van de tevredenheidsenquête na afhandeling van het ticket.

• Personeel begeleiden. De manager is verantwoordelijk voor de productiviteit van het personeel en voor het waarborgen van een positieve klantbeleving. Hij of zij zal medewerkers vaak begeleiden op het gebied van klantenservicevaardigheden en technische kwesties.

• Tickets en telefoontjes monitoren. Managers houden vaak de binnenkomende servicedesktickets in de gaten om bredere trends te herkennen en afhankelijkheden te identificeren die individuele agents niet kunnen zien wanneer ze aan één ticket werken.

• Geëscaleerde problemen beheren. De manager is het escalatiepunt voor alle incidenten, serviceverzoeken of problemen. Tijdens een normale ploegendienst kan een manager wel de helft van de tijd besteden aan het afhandelen van escalaties.

• Een overdrachtsrapport opstellen. Aan het einde van elke ploegendienst is de manager verantwoordelijk voor het opstellen van een overzicht van openstaande problemen en het overdragen van deze zaken aan de collega van de volgende ploegendienst.

• Concentreren op personeelsactiviteiten. Naast het beheren van operationele activiteiten besteedt de manager doorgaans 10-25% van de tijd aan algemene personeelszaken, zoals werving, opleiding, budgettering, planningen het houden van functioneringsgesprekken.

De manager heeft waarschijnlijk een van de meest uitdagende functies binnen veel IT-organisaties en moet beschikken over een hoge mate van vaardigheden en ervaring. Het aannemen van personeel voor deze functie kan een uitdaging zijn, aangezien zowel vaardigheden als mentaliteit belangrijk zijn voor het succes van de kandidaat.

• Algemene managementervaring: de manager is verantwoordelijk voor het aansturen van medewerkers, het beheren van budgetten en planningen en het onderhouden van zakelijke relaties. Vanwege het stressvolle karakter van de functie is managementervaring essentieel.

• Vermogen om goed met mensen samen te werken en empathie te tonen: het afhandelen van escalaties en kritieke incidenten creëert een omgeving met veel spanning, wat van invloed kan zijn op de onderlinge dynamiek tussen medewerkers en de klanten van de servicedesk. De manager moet empathie kunnen tonen en medewerkers op professionele wijze ondersteunen bij het omgaan met stressvolle situaties.

• Conflictbeheersingsvaardigheden toepassen: servicedesktickets worden vaak geëscaleerd wanneer klanten ontevreden zijn over de reactie die ze ontvangen van de medewerker die aan de kwestie is toegewezen. Managers gebruiken vaardigheden op het gebied van conflictoplossing om frustraties van klanten aan te pakken en gespannen situaties te de-escaleren.

• Prioriteit geven aan het werk van anderen: de prioriteit van serviceverzoeken wordt doorgaans bepaald op basis van bedrijfsregels en automatisering. de manager is echter verantwoordelijk voor het verdelen van de werklast over teams en medewerkers om de productiviteit te maximaliseren, de kosten te beperken en de naleving van SLA's te waarborgen.

• De impact van een situatie beoordelen: servicedeskmanagers zijn verantwoordelijk voor het beoordelen van potentieel kritieke incidenten en het nemen van triagebeslissingen over de impact op het bedrijf, de urgentie en de ernst van het incident. Vaardigheden en ervaring op het gebied van effectbeoordeling zijn essentieel.

• Meerdere prioriteiten beheren: tijdens een ploegendienst beheert een manager een groot aantal activiteiten die om tijd en aandacht vragen. Het is van essentieel belang dat de manager in staat is om te multitasken en tegelijkertijd gerichte aandacht te besteden aan zaken met hoge prioriteit, zodat alle belangrijke activiteiten worden uitgevoerd.

• Werken in een omgeving met veel stress: servicedeskmedewerkers werken in een stressvolle omgeving. Managers moeten effectief met stress kunnen omgaan en hun medewerkers begeleiden bij het toepassen van stressbeheertechnieken.

• Communiceren met leidinggevenden en zakelijke belanghebbenden: de manager is het aanspreekpunt voor het management en zakelijke belanghebbenden met betrekking tot de servicedesk. Effectieve mondelinge en schriftelijke communicatieve vaardigheden zijn van cruciaal belang om belanghebbenden op de hoogte te houden, beslissingen te beïnvloeden en gezonde zakelijke relaties met de leiding van het bedrijf op te bouwen.

• Gegevensgestuurde besluitvorming: gegevens zijn de ruggengraat van modern servicebeheer. Managers moeten scherpzinnige gebruikers van operationele gegevens zijn en de vaardigheid bezitten om aan de hand van gegevens weloverwogen beslissingen te nemen.

Een manager dient beoordeeld te worden op zowel de operationele prestaties van het team als op de effectiviteit in het omgaan met mensen. Zowel objectieve maatstaven als subjectieve feedback moeten worden gebruikt voor een holistisch beeld van de prestaties van de manager. Kritieke succesfactoren omvatten, maar zijn niet beperkt tot:

• SLA-conformiteit

• Klanttevredenheid

• Feedback van personeel

• Aanwezigheid als leidinggevende

• Kostenbeheer

• Inzet van medewerkers

In grotere organisaties hebben managers mogelijk meer autonomie om de activiteiten van de servicedeskmedewerkers aan te sturen, waardoor ze meer invloed hebben op de prestaties van het team. Het is van belang dat managers een duidelijke taakomschrijving hebben en gedelegeerde bevoegdheden voor het beheer van de servicedeskfunctie. De taakomschrijving dient een overzicht te bevatten van de verwachte prestatiedoelen. De manager dient de bevoegdheid te hebben om binnen de organisatie en bedrijfsvoering de nodige veranderingen door te voeren om de prestatiedoelen te behalen.

In kleinere organisaties zijn managers vaak praktische medewerkers die tickets oplossen en verzoeken van gebruikers behandelen. Ze zijn in de eerste plaats doeners en in de tweede plaats managers. Veel kleine en middelgrote bedrijven beschikken niet over de middelen of hebben geen behoefte aan een uitgebreide servicedesk. Een klein team van technische medewerkers met een groot aantal vaardigheden biedt IT-ondersteuning. Elke medewerker kan specialiteiten hebben, maar iedereen behandelt gebruikersverzoeken en draagt bij aan het oplossen van tickets. In een kleine IT-organisatie is de rol van managers gericht op:

• Technische vaardigheden die nodig zijn om complexe problemen op te lossen

• Begeleiding en training van andere servicedeskmedewerkers

• Beheer van grote incidenten

In grotere organisaties nemen managers een meer coördinerende rol op zich. Naarmate de activiteiten van de servicedesk zich uitbreiden, is het logisch dat individuele medewerkers en teams zich meer gaan specialiseren. Deze specialisatie is vaak gericht op specifieke technologieën of op lagen van de technologie-stack, zoals netwerken, pc-ondersteuning of gebruikerssoftware. Door de specialisatie is er behoefte aan vastgestelde workflows, bedrijfsregels en organisatiestructuren. Managers merken vaak dat zij het grootste deel van hun tijd besteden aan het aansturen van anderen en het waarborgen van een soepel verloop van processen, en minder tijd aan het afhandelen van serviceverzoeken van eindgebruikers. In grotere organisaties is de rol van manager gericht op:

• Personeelsbeheer

• Escalaties van tickets

• Leveranciersbeheer en -betrokkenheid

• Overdracht bij ploegendiensten

• Initiatieven voor continue verbetering

• Noodherstel en bedrijfscontinuïteitsplanning

Moet een SDM het beheer van grote incidenten op zich nemen?

In kleine organisaties is het gebruikelijk dat de manager ook de leiding heeft bij het beheer van grote incidenten. Als meest ervaren technische medewerker binnen de servicedeskorganisatie beschikt de servicedeskmanager vaak over meer ervaring, zakelijke contacten en coördinatievaardigheden dan andere leden van het IT-serviceteam. Bij afwezigheid van een aangewezen manager voor grote incidenten, komt de verantwoordelijkheid voor het beheer van grote incidenten bij de servicemanager te liggen.

In grote organisaties is het zowel ongebruikelijk als ongewenst dat de manager ook de manager voor grote incidenten is, hoewel beide managers tijdens een groot incident nauw zullen samenwerken. Dit komt doordat in grote organisaties de coördinatietaken voor het beheer van grote incidenten vaak veel omvangrijker zijn: er zijn meer medewerkers nodig voor diagnose en probleemoplossing en er moeten meer belanghebbenden op de hoogte worden gehouden van de status van incidenten. Het is aan te raden om de manager voor grote incidenten zich bezig te laten houden met de coördinatie van het incident, terwijl de manager toezicht houdt op de continue servicedeskactiviteiten en kleinere incidenten.

De manager blijft betrokken bij grote incidenten (zelfs als er een aparte manager voor grote incidenten is). Deze is doorgaans verantwoordelijk voor:

• Het coördineren van de medewerkers van de IT-servicedesk en het ondersteuningsteam.

• Het monitoren van de systeemstatus en de zakelijke gevolgen van grote incidenten

• Het organiseren van de communicatie met gebruikers

• De triage van inkomende ondersteuningsverzoeken op basis van gerelateerde gevolgen

Grote incidenten zijn voor elke IT-afdeling situaties waarin alle medewerkers moeten worden ingezet. Er is doorgaans sprake van aanzienlijke bedrijfsonderbrekingen of potentieel voor catastrofale gevolgen, en het oplossen van het incident heeft de hoogste prioriteit voor de hele organisatie. Tijdens een groot incident worden andere bedrijfsactiviteiten echter niet stopgezet. Er zijn ook andere activiteiten, serviceverzoeken, wijzigingen en incidenten die moeten worden afgehandeld om de bedrijfsvoering te waarborgen en te voorkomen dat er andere grote incidenten plaatsvinden. De belangrijkste taak van een manager tijdens een groot incident is het behouden van de controle over alle andere zaken, zodat het team dat aan het grote incident werkt zich kan concentreren op het oplossen van het grote probleem.

De waarde van een IT-servicedeskmanager

IT-organisaties zijn zich zeer bewust van de grote waarde van een bekwame manager die toezicht houdt op hun servicedeskmedewerkers en -activiteiten. De servicedesk is een van de belangrijkste functies binnen elke IT-organisatie en de leiding van het bedrijf moet vertrouwen hebben in de persoon die belast is met het beheer van de servicedeskactiviteiten. De manager is het aanspreekpunt voor andere ITSM-functies en levert een deskundige en invloedrijke bijdrage aan belangrijke IT-projecten en zakelijke evenementen. Hij of zij is het contactpunt voor escalatie van kritieke kwesties en heeft de mogelijkheid contact op te nemen met materiedeskundigen binnen het hele bedrijf om de impact op de bedrijfsvoering te beperken en in toom te houden.

Elke organisatie heeft iemand nodig die verantwoordelijk is voor het beheer van de servicedeskactiviteiten. Indien uw servicedesk klein is (enkele medewerkers), kan een van de senior agents mogelijk de rol van manager vervullen en tegelijkertijd verzoeken van gebruikers afhandelen. Indien uw servicedesk meerdere ploegen, gespecialiseerde teams, leveranciersrelaties of meer dan ongeveer tien medewerkers heeft, hebt u waarschijnlijk een speciaal aangestelde manager nodig die zich richt op coördinatie en managementactiviteiten.

Managers zijn essentieel om ervoor te zorgen dat de servicedesk soepel functioneert, gebruikers de ondersteuning krijgen die zij verwachten en de middelen van de IT-organisatie efficiënt worden ingezet. De functie is een combinatie van algemeen (personeels)beheer, operationeel beheer en speciale projecten. Uw manager moet beschikken over de vaardigheden, mentaliteit en ervaring om meerdere conflicterende prioriteiten te beheren in een omgeving met hoge werkdruk. Hij of zij moet zowel het grote geheel van de bedrijfsvoering overzien als direct betrokken kunnen worden bij de ondersteuning van gebruikers.