Qu'est-ce qu'un gestionnaire des problèmes ? Rôles et responsabilités

Les équipes IT sont des professionnels de la résolution de problèmes, qu'il s'agisse de répondre à des incidents ou de développer de nouvelles technologies pour répondre à des besoins non satisfaits. Mais si l'intitulé du poste de gestionnaire des problèmes pourrait laisser penser le contraire, sa mission n'est pas de résoudre les problèmes : c'est d'aider les entreprises à les éviter.

Le gestionnaire des problèmes joue un rôle clé dans l'ITSM (gestion des services informatiques). Son objectif principal est d'identifier les problèmes potentiels, de prévenir les incidents évitables et de minimiser les conséquences de ceux qui ne peuvent l'être.

Quelles sont exactement les missions d'un gestionnaire des problèmes ? Quels sont ses rôles et responsabilités, ses objectifs et ses défis ? Quelle est sa place au sein de l'organisation IT ? Et quelles compétences et quels outils utilise-t-il pour mener à bien ses missions ?

Qu'est-ce qu'un gestionnaire des problèmes ?

Un gestionnaire des problèmes est un professionnel IT chargé de gérer le cycle de vie de l'ensemble des problèmes au sein de l'infrastructure IT d'une organisation. Opérant dans le cadre du référentiel ITIL, ce rôle est axé sur l'identification, l'analyse et la résolution des causes profondes des incidents, afin d'en prévenir la récurrence et d'en minimiser l'impact sur les opérations métier.

Contrairement aux gestionnaires des incidents, dont l'objectif est de rétablir les services rapidement, les gestionnaires des problèmes adoptent une approche stratégique visant à éliminer définitivement les problèmes sous-jacents. Ils constituent le lien entre la réponse réactive aux incidents et l'amélioration proactive des services, garantissant ainsi la stabilité, la fiabilité et l'alignement des services IT sur les objectifs métier.

En substance, le gestionnaire des problèmes agit comme le détective IT de l'organisation : il analyse les tendances, examine les schémas récurrents et met en œuvre des solutions qui transforment les incidents récurrents en problèmes résolus. Son travail contribue directement à réduire les temps d'indisponibilité, à améliorer la qualité des services et à renforcer la satisfaction globale des utilisateurs.

Quelles sont les missions d'un gestionnaire des problèmes ?

Les problèmes sont inévitables, mais les organisations avisées tirent les leçons de leurs erreurs pour ne pas les reproduire. Il en va de même pour les organisations IT performantes, et le gestionnaire des problèmes est le moteur de cette démarche. Il y parvient en :

• Collecte de données sur les tendances des incidents, les défaillances matérielles et logicielles, ainsi que sur l'utilisation des ressources et les problèmes de capacité

• Analysant ces tendances pour identifier les problèmes potentiels et/ou les incidents récurrents

• Identifiant les solutions potentielles, évaluant l'impact de chacune et examinant les alternatives

• Mettant en place des stratégies et des processus pour résoudre les problèmes de manière définitive

Activités clés du gestionnaire des problèmes

La gestion des problèmes étant une fonction à vision globale, le gestionnaire des problèmes ITIL dispose d'un large éventail de responsabilités. Les missions varient d'un jour à l'autre et d'un projet à l'autre, mais elles impliquent généralement :

• Collaboration : Les gestionnaires des problèmes collaborent avec de nombreux autres rôles de gestion des services. Ils travaillent en étroite collaboration avec l'équipe de gestion des incidents, qui analyse les enregistrements d'incidents pour identifier les incidents récurrents, ainsi qu'avec l'équipe de gestion des changements, qui met en œuvre des correctifs permanents aux problèmes.

• Coordination : Le gestionnaire des problèmes est responsable de la coordination de tous les aspects du diagnostic et de la résolution des problèmes. Il doit avoir une connaissance approfondie des compétences disponibles au sein de l'organisation IT afin de déterminer quels experts en la matière sont les mieux placés pour contribuer à la résolution de chaque problème.

• Communication : Le gestionnaire des problèmes maintient une vue d'ensemble de la file d'attente des problèmes, met à jour les statuts et tient les parties prenantes concernées informées de l'avancement.

• Facilitation : Le gestionnaire des problèmes doit être un membre clé de toute équipe constituée pour gérer un incident majeur. Pendant que l'équipe en charge de l'incident s'emploie à résoudre le problème immédiat, le gestionnaire des problèmes facilite la collecte et l'analyse des données en vue d'identifier une solution pérenne.

• Priorisation : Les gestionnaires des problèmes doivent comprendre les objectifs métier en collaborant avec les responsables de l'ensemble de l'organisation afin d'évaluer l'impact des problèmes et de les prioriser correctement en vue de leur résolution.

• Documentation : Une part essentielle du rôle consiste à créer et à gérer une base de connaissances, regroupant des informations sur les erreurs connues et les solutions de contournement, à destination du centre de services et des portails en libre-service.

Rôles et responsabilités du gestionnaire des problèmes

Le rôle du gestionnaire des problèmes consiste à trouver de nouvelles façons de prévenir les problèmes récurrents. Les rôles et responsabilités liés à la gestion des problèmes comprennent :

• Amélioration de la qualité des services IT : Les incidents récurrents sont source de frustration pour les collaborateurs et les clients. Ils affectent la rentabilité de l'entreprise en augmentant les coûts, en réduisant la productivité des équipes et en diminuant la satisfaction et la fidélisation des clients. Un gestionnaire des problèmes proactif peut limiter ces impacts en prévenant les incidents récurrents, améliorant ainsi la qualité et la fiabilité des services IT.

• Gestion des risques organisationnels : Le gestionnaire des problèmes est chargé d'identifier tout problème technique potentiel auquel l'entreprise pourrait être confrontée. Il évalue la probabilité de survenance de ces problèmes ainsi que leur impact éventuel, afin d'appréhender l'exposition globale aux risques et d'élaborer un ensemble approprié de plans de remédiation.

• Allocation des ressources pour la résolution des problèmes : Les gestionnaires des problèmes constituent des équipes pour répondre aux problèmes, faisant souvent appel à des intervenants issus de disciplines métier et techniques. Ils sont responsables de la connaissance des compétences des experts en la matière, de l'évaluation de leurs charges de travail et de l'attribution appropriée des tâches de résolution afin de garantir une allocation efficace des ressources.

• Garantir l'amélioration continue : L'amélioration continue est un objectif important des démarches ITSM. La gestion des problèmes est le seul processus ITIL qui fournit des outils spécifiques pour l'amélioration continue, en identifiant les défaillances réelles ou potentielles et en les transformant en opportunités d'amélioration.

Quelles sont les compétences et qualifications d'un gestionnaire des problèmes ?

Les gestionnaires des problèmes ont besoin d'un ensemble diversifié de compétences, de connaissances, d'expériences et de relations pour réussir. Les compétences clés en gestion de projet comprennent :

Compétences en résolution de problèmes

La pensée critique et l'analyse des causes profondes constituent les compétences les plus importantes pour les gestionnaires des problèmes. Ils doivent être capables de prendre du recul, d'examiner un problème de manière logique, de faire appel à leur intuition et de savoir qui mobiliser pour résoudre le problème. Ils doivent également savoir gérer l'ambiguïté. Les problèmes ne sont pas toujours clairement définis, et de fausses pistes peuvent apparaître au cours du processus de résolution. Les bons résolveurs de problèmes savent les reconnaître et les évaluer avec soin avant de consacrer du temps à l'exploration d'impasses potentielles.

Connaissances techniques

Les gestionnaires des problèmes jouent le rôle d'intermédiaires entre le métier et l'IT. Ils doivent donc posséder des compétences ITSM de base et bien maîtriser les bonnes pratiques ITIL. Ils doivent également comprendre, à un niveau général, les aspects techniques des problèmes qu'ils gèrent. Cela ne signifie pas qu'ils doivent être des experts techniques dans tous les domaines de l'IT. Il est plus important de savoir où accéder à ces informations et qui sont les experts en la matière dans chaque domaine de l'entreprise et du département IT.

Connaissance du métier

Le gestionnaire des problèmes doit avoir une bonne compréhension du métier afin d'évaluer et de prioriser les travaux relatifs aux problèmes. Pour gérer efficacement une file d'attente de problèmes, il doit connaître les objectifs et les priorités de l'entreprise, identifier les clients et comprendre comment l'entreprise leur apporte de la valeur.

Expérience en analyse de données et statistiques

Les gestionnaires des problèmes efficaces ont l'esprit analytique. Ils consacrent un effort considérable à la compréhension des incidents, à l'examen des rapports et à l'analyse des données pour appréhender les relations de cause à effet dans différentes situations. Ils doivent également être en mesure de prioriser les problèmes, ce qui implique d'évaluer le coût de chaque interruption de service, les perturbations pour le client et les effets sur la performance financière. Ils peuvent ensuite mettre en balance ces statistiques avec le coût de la mise en œuvre d'une solution au problème.

Expérience en gestion des risques

La gestion des risques est une composante importante des rôles et responsabilités en gestion de projet. Les chefs de projet doivent être capables d'évaluer rapidement les risques liés à l'inaction ou à la mise en œuvre de l'une ou l'autre des solutions envisageables. Souvent, il n'existe pas de solution parfaite à un problème, et résoudre un problème peut en engendrer un autre. Savoir déterminer quelle solution représente le moindre mal est la marque d'un bon résolveur de problèmes.

Quelle est la place des gestionnaires des problèmes au sein d'une organisation informatique ?

La gestion des problèmes est un processus clé du référentiel ITIL, aussi n'est-il pas surprenant que la plupart des organisations intègrent leurs gestionnaires des problèmes au sein de leur organisation de gestion des services informatiques (ITSM). Cela leur confère une influence significative sur les processus de demandes de gestion des services.

Cela favorise également une collaboration étroite avec les équipes de gestion des incidents et de gestion des changements, avec lesquelles les gestionnaires des problèmes travaillent généralement en étroite relation. À bien des égards, la gestion des problèmes joue un rôle d'interface entre ces deux équipes complémentaires. Les gestionnaires des problèmes soutiennent la gestion des incidents en prévenant la récurrence des incidents, en s'appuyant sur le processus de gestion des changements pour y parvenir.

Cependant, les gestionnaires des problèmes ne doivent pas nécessairement être rattachés à l'organisation IT. Dans les entreprises où les fonctions métier jouent un rôle actif dans la planification et la priorisation technologiques, les gestionnaires des problèmes peuvent également exercer au sein de ces départements. Cette structure est utile lorsque le périmètre des activités de gestion des problèmes englobe des problèmes liés aux processus, aux fournisseurs et aux ressources humaines (et pas uniquement des problèmes techniques).

Quel que soit le département d'appartenance officiel du gestionnaire des problèmes, les rôles et responsabilités liés à la gestion des problèmes l'amènent à collaborer avec les parties prenantes de l'ensemble de l'organisation. Il peut ainsi mobiliser les ressources, les connaissances et les compétences transversales pour contribuer au diagnostic des problèmes.

Objectifs du gestionnaire des problèmes

Un gestionnaire des problèmes ITIL efficace développe un large éventail de compétences, de connaissances et d'expériences. Les organisations sont souvent tentées de confier aux gestionnaires des problèmes une variété d'activités qui ne correspondent pas à leurs rôles fondamentaux. Pour éviter cela et maximiser la valeur des investissements de l'entreprise en matière de gestion des problèmes, les gestionnaires des problèmes doivent être habilités à se concentrer sur trois objectifs clairement définis :

• Prévenir la récurrence des problèmes : la priorité absolue du gestionnaire des problèmes est de mettre fin aux incidents répétitifs, même mineurs. Pour y parvenir, il doit disposer du temps et des ressources nécessaires pour comprendre pourquoi les incidents se produisent, diagnostiquer les causes profondes et identifier des correctifs durables ainsi que des solutions de contournement.

• Minimiser l'impact métier des incidents : les incidents peuvent avoir un impact considérable sur la productivité et la rentabilité de l'entreprise, mais tous ne peuvent être évités. Pour les problèmes inévitables, les gestionnaires des problèmes doivent être impliqués rapidement afin d'évaluer la cause racine du problème, de collaborer avec l'équipe de gestion des incidents pour y remédier et de déterminer comment l'éviter à l'avenir.

• Veiller à ce que les ressources soient alignées sur les opportunités à plus forte valeur : tous les problèmes ne nécessitent pas une action, et toutes les actions ne méritent pas la même priorité ni la même attention. Dans certaines situations, une solution de contournement efficace peut s'avérer préférable à l'élimination de la cause racine. Un gestionnaire des problèmes doté de solides compétences analytiques saura faire la différence et pourra s'assurer que les ressources limitées de l'organisation sont affectées aux opportunités à plus forte valeur.

Les défis auxquels font face les gestionnaires des problèmes

Qu'est-ce qui fait obstacle à l'accomplissement des rôles et responsabilités en gestion de projet ?

• Manque de données et d'indicateurs : des données cloisonnées et des outils de collecte insuffisants privent les gestionnaires des problèmes des informations nécessaires pour identifier correctement les problèmes.

• Manque d'alignement : une gestion des problèmes efficace est étroitement alignée sur les objectifs et les attentes métier, ainsi que sur les autres processus ITSM. Sans une vision claire portée par la direction et une collaboration étroite avec les équipes de gestion des incidents, les gestionnaires des problèmes deviennent réactifs et moins efficaces.

• Manque de soutien de la direction : les gestionnaires des problèmes sont plus efficaces lorsqu'ils peuvent influencer directement le processus de prise de décision. Ils ont besoin du soutien de la direction générale et de l'autorité nécessaire pour prendre des décisions.

• Manque de compétences et de ressources : le rôle de gestionnaire des problèmes ITIL est un rôle à part entière, et non un simple intitulé de poste. Les gestionnaires des problèmes ont besoin d'une formation et d'une expérience adéquates pour développer les compétences nécessaires. Ils ont également besoin de temps, d'un budget et des outils appropriés pour identifier, analyser et éliminer les problèmes.

Faire évoluer la fonction de gestion des problèmes

Toute entreprise est confrontée à des problèmes techniques, et chaque organisation a donc besoin d'un gestionnaire des problèmes. Toutes les organisations ne peuvent pas se permettre une équipe dédiée à la gestion des problèmes à temps plein, ni même un individu dédié. Cependant, le rôle peut être adapté aux besoins de chaque entreprise.

Selon la taille et les besoins de l'entreprise, le gestionnaire des problèmes pourrait être :

Responsabilité à temps partiel

Les petites entreprises n'ont pas toujours les moyens de disposer d'un gestionnaire des problèmes dédié, mais il est néanmoins indispensable qu'une personne soit responsable de la gestion des problèmes. Ce poste peut être exercé à temps partiel, et peut être confié à presque n'importe quel membre du département IT.

Il existe une exception notable : le gestionnaire des problèmes ne doit pas être également responsable de la gestion des incidents, car cela crée un conflit d'intérêts. Le gestionnaire des incidents a pour mission de remettre les utilisateurs au travail aussi rapidement que possible, tandis que le gestionnaire des problèmes doit collecter des informations pour déterminer la cause racine de l'incident. Si la même personne assume les deux rôles, elle passera tout son temps à gérer les urgences sans jamais pouvoir se concentrer sur leur prévention.

Une seule personne

De nombreuses organisations de taille intermédiaire choisissent de désigner une seule personne comme gestionnaire des problèmes. Cette configuration peut poser des difficultés lorsque plusieurs incidents nécessitent simultanément une gestion des problèmes. Elle peut néanmoins fonctionner si le gestionnaire des problèmes dispose d'une autorité suffisante pour solliciter l'assistance d'experts en la matière.

Le gestionnaire des problèmes doit également être en mesure de déléguer les problèmes aux membres d'autres équipes au sein de l'organisation. Son rôle n'est pas de résoudre les problèmes lui-même, mais de déléguer et de gérer le cycle de vie de chaque problème.

Petite équipe

Plus une organisation rencontre de problèmes, plus elle a besoin de gestionnaires des problèmes. Les grandes organisations ont généralement besoin d'une équipe dédiée à la gestion des problèmes pour partager la charge de travail liée à l'analyse et à la gestion des files d'attente.

Les membres de l'équipe doivent posséder les compétences nécessaires pour animer des séances de remue-méninges. Ils doivent également faire preuve d'un solide esprit critique et être capables de diriger des équipes ad hoc lors d'exercices de résolution de problèmes.

Fonction de gestion des problèmes étendue et distribuée

Il s'agit probablement du modèle le plus répandu et le plus efficace pour structurer la gestion des problèmes au sein des entreprises de taille intermédiaire à grande. Dans ce modèle, un gestionnaire des problèmes dirige une équipe de résolveurs de problèmes et de facilitateurs formés, représentant idéalement à la fois les unités métier et IT.

En disposant d'un groupe diversifié, issu de différents départements et formé aux méthodologies de résolution de problèmes, l'organisation constitue un vivier de personnes mobilisables en cas de crise. Ces résolveurs de problèmes supervisent différentes parties de la file de problèmes et font appel à d'autres experts en la matière selon les besoins.

Comment devenir gestionnaire des problèmes

La gestion des problèmes peut être un poste lucratif et enrichissant, mais il requiert une formation, de l'expérience et un ensemble varié de compétences. Une analyse des CV de départements IT réalisée par Zippia montre que la plupart des entreprises exigent des gestionnaires des problèmes qu'ils disposent de :

• Un diplôme de licence en gestion, en informatique ou dans un domaine technique connexe

• Au moins 2 à 4 ans d'expérience en gestion des problèmes ou dans des rôles connexes, tels que chef de projet, responsable d'équipe ou gestionnaire des incidents

• Compétences en gestion, en leadership et en analyse

En moyenne, il faut entre 6 et 12 mois de formation en poste pour devenir gestionnaire des problèmes ITIL. L'obtention d'une certification de gestionnaire des problèmes, telle que le certificat ITIL 4 Foundation, peut contribuer à accélérer cette formation et à donner aux candidats un avantage dans le processus de recrutement.

Perspectives d'évolution de carrière pour les gestionnaires des problèmes

Le poste de gestionnaire des problèmes ITIL ouvre un large éventail de parcours professionnels potentiels. Il s'agit d'un poste à vision globale, aux responsabilités étendues, qui nécessite le développement d'un ensemble de compétences diversifiées. Au fil du temps, les gestionnaires de projet acquièrent une meilleure connaissance de la technologie, des bonnes pratiques ITSM et des activités métier de leur organisation. Cette expérience peut en faire des candidats particulièrement promotables.

Selon Zippia, « Forts d'une expérience et de succès avérés, les gestionnaires des problèmes peuvent accéder à des postes plus seniors, voire à des fonctions de direction, telles que responsable senior des technologies de l'information ou responsable de programme opérationnel. »

Comment mesurer la performance d'un gestionnaire des problèmes

Comment les gestionnaires des problèmes et leurs responsables savent-ils si leur travail est efficace ? Comment peuvent-ils déterminer si la performance de ces personnes s'améliore dans le temps ? Les principaux indicateurs de performance comprennent :

• Pourcentage de problèmes avec une cause racine identifiée : combien de problèmes ont été correctement diagnostiqués ?

• Pourcentage de problèmes disposant d'une solution permanente ou d'une solution de contournement : combien de problèmes ont été résolus, soit en éliminant le problème, soit en créant un flux de travail documenté pour y remédier ?

• Maîtrise de l'évaluation des risques : avec quelle précision le gestionnaire des problèmes identifie-t-il les risques que les problèmes font peser sur l'organisation ?

• Maîtrise de la priorisation des correctifs : les responsables métier estiment-ils que le gestionnaire des problèmes priorise efficacement les problèmes en fonction des objectifs et des besoins métier ?

• ROI des recommandations : le gestionnaire des problèmes est-il en mesure de calculer avec précision le retour sur investissement de son travail ? Peut-il articuler clairement les bénéfices par rapport au coût de chaque résolution recommandée ?

• Délai de cycle : quel est l'intervalle de temps moyen entre le premier signalement d'un incident et la mise en œuvre d'un correctif à long terme ?

La boîte à outils du gestionnaire des problèmes

La gestion des problèmes est une fonction qui repose sur un volume important de données. Les technologies adaptées permettent aux gestionnaires des problèmes de collecter et d'analyser ces données efficacement, de prendre des décisions plus éclairées, de documenter et de communiquer les solutions de contournement potentielles, et d'allouer les ressources de manière plus efficace afin d'obtenir les meilleurs résultats possibles.

Outils et logiciels

Les gestionnaires des problèmes ont besoin d'une variété d'outils technologiques. Ces fonctions peuvent être assurées par différentes solutions ou, idéalement, par un outil ITSM robuste et intégré, doté de fonctionnalités avancées de logiciel de gestion des problèmes, notamment :

Outils d'analyse des données et de reporting

Il existe une grande variété d'outils d'analyse des données et de reporting pour aider le gestionnaire des problèmes à évaluer les files de problèmes et d'incidents, à comprendre l'impact sur les opérations métier et à justifier les investissements liés aux recommandations de correctifs. Nombre de ces outils sont déjà utilisés au sein de l'organisation. Les gestionnaires des problèmes doivent chercher à exploiter toutes les données disponibles.

Outils d'analyse statistique

Les méthodes statistiques s'avèrent utiles pour analyser les informations structurées et non structurées nécessaires à la gestion des problèmes. L'analyse des problèmes est une tâche complexe, et un grand nombre de variables influent sur la valeur des informations collectées.

Système de gestion des incidents

Votre système de gestion des incidents, qui fait probablement partie de votre solution ITSM globale, fournira le jeu de données le plus complet pour soutenir la gestion des problèmes. Les fonctionnalités d'intelligence artificielle disponibles dans de nombreux systèmes peuvent apporter une aide supplémentaire au gestionnaire des problèmes pour gérer de grands volumes de données d'incidents.

Base de données de gestion de la configuration (CMDB)

Un CMDB précis est un outil indispensable pour le gestionnaire des problèmes. Celui-ci doit s'y référer pour comprendre les dépendances et évaluer le risque lié aux problèmes en cours ainsi que les impacts potentiels de tout correctif identifié. Les processus d'analyse des causes profondes qui explorent les relations de cause à effet dépendent souvent largement des données issues du CMDB.

Surveillance

Un logiciel de surveillance automatique fournit des informations importantes au gestionnaire des problèmes. Les alertes de surveillance issues de ces systèmes lui permettent de détecter les problèmes avant qu'ils n'aient un impact sur l'activité. Cet aspect proactif de la gestion des problèmes est plus difficile à mettre en œuvre, mais peut permettre l'identification et l'atténuation proactives des problèmes.

Base de données des erreurs connues

Un problème dont la cause a été identifiée devient une erreur connue. Une base de données complète des erreurs connues doit être maintenue, accompagnée des solutions de contournement actuelles pouvant être appliquées pour permettre aux utilisateurs de reprendre leur travail lorsque les problèmes sont signalés. Les bases de données d'erreurs connues sont souvent accessibles aux utilisateurs finaux via des portails en libre-service.

Automatisation et AI dans la gestion des problèmes

Les solutions ITSM de premier plan ont intégré des capacités d'automatisation et d'AI à leurs plateformes. Par exemple, les solutions de surveillance enrichies par l'AI peuvent détecter des défaillances matérielles ou logicielles et créer automatiquement des tickets. Ainsi, les gestionnaires des problèmes sont immédiatement alertés en cas de problèmes potentiels ou récurrents. L'AI peut également formuler des recommandations intelligentes, fournir des analyses prédictives et aider les gestionnaires des problèmes à trouver rapidement des informations.

L'AI pour l'ITSM représente l'avenir, permettant aux gestionnaires des problèmes d'atteindre un niveau d'efficacité et de performance sans précédent.

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