Gestion des incidents informatiques

Qu'est-ce qu'un incident ?

Dans le contexte informatique, un incident est un événement qui se produit hors des opérations normales, et qui perturbe les activités d'un utilisateur ou un processus opérationnel. Un incident commence lorsque les opérations normales sont perturbées et continue jusqu'à ce que les opérations normales soient restaurées. Les incidents sont des événements technologiques qui perturbent les activités de l'entreprise et requièrent généralement une intervention quelconque pour être résolus. Un incident peut impliquer la défaillance d'un composant ou d'une fonctionnalité technologique ; il peut s'agir d'un problème lié aux intégrations entre les composants ; il peut également s'agir de la défaillance des workflows configurés pour être exécutés dans un système. Certains exemples d'incidents peuvent être :

Exemples d'incidents logiciels

• Service non disponible - C'est un incident courant dans le monde du Software as a Service (SaaS) lorsqu'un utilisateur cherche à accéder à un service et est soit incapable de se connecter ou bien reçoit un message d'erreur disant que le service est indisponible
• Problème de données - L'objectif de la plupart des logiciels est d'enregistrer, de stocker, de mettre à jour et de présenter des données. Les problèmes de données sont des incidents logiciels fréquents. Personnalisation du formulaire - Modèle de formulaire d'incident personnalisé pour saisir les bonnes informations afin d'améliorer la résolution dès le premier appel (FCR) et assigner le ticket au bon agent.
• Bogue applicatif - Les bogues et les défauts logiciels empêchent les utilisateurs d'effectuer normalement les tâches et sont traités comme des incidents lorsqu'ils surviennent
• Problème de formatage du rapport - Les données jouant un rôle essentiel dans la prise de décision, une défaillance dans les capacités de reporting peut causer une perturbation conséquente des opérations.
• Application causant le gel du système d'exploitation - Les problèmes de compatibilité logicielle, les bogues applicatifs et les problèmes environnementaux peuvent créer des perturbations dans l'utilisation d'un seul élément du logiciel ou d'un système au complet.

Incidents matériels

• Système à l'arrêt - Des problèmes de serveur, des défaillances de composants et des problèmes liés à l'infrastructure tels que l'alimentation ou le refroidissement peuvent perturber la disponibilité et la performance des composants matériels
• Incapable de se connecter à la ressource- Des problèmes de réseau peuvent empêcher les utilisateurs d'accéder aux ressources centralisées telles que les serveurs et les services logiciels.
• Alerte sur l'utilisation des capacités et des ressources- Les bogues et les défauts logiciels empêchent les utilisateurs d'effectuer des tâches normales et sont traités comme des incidents lorsqu'ils surviennent
• Problème de formatage du rapport - Les données jouant un rôle essentiel dans la prise de décision, une défaillance dans les capacités de reporting peut causer une perturbation conséquente des opérations.
• L'imprimante n'imprime pas - Dans un grand nombre d'entreprises, les imprimantes forment un lien essentiel entre les capacités numériques et les processus opérationnels. Une perturbation dans les capacités d'imprimer peut causer l'arrêt complet de certains processus de production.

Tous les incident n'ont pas le même niveau d'importance, d'impact et d'urgence. Certains incidents se traduisent par un arrêt complet du travail tandis que d'autres ne représentent qu'un contretemps qui peut être facilement contourné. Un incident peut impacter une seule personne (voire personne du tout), une équipe, un site ou une organisation entière. Selon l'heure de la journée, le degré d'impact et la criticité des opérations qui sont impactées, les incidents vont nécessiter différents niveaux d'urgence et d'attention. La plupart des entreprises formalisent des accords sur les niveaux de service (SLA) pour créer une structure objective permettant l'évaluation de l'impact et de l'urgence et l'attribution d'une priorité d'incident et des scores de criticité qui sont utilisés pour s'assurer que les ressources se concentrent en premier sur les incidents les plus pressants.

Quelle est la différence entre un incident et une requête ?

Les helpdesks et les service desks s'occupent plus souvent des problèmes utilisateurs que simplement les incidents. Un des problèmes les plus fréquemment traités sont les demandes des utilisateurs. Lorsqu'un incident perturbe un processus normal (quelque chose ne fonctionne pas), une requête est simplement une activité qui nécessite de l'aide pour pouvoir être complétée (quelque chose qui doit être fait). Des exemples de requêtes pourraient être paramétrer des systèmes pour un nouvel employé, autoriser l'accès à des données ou effectuer une mise à jour d'un logiciel système. Bien que les incidents et les requêtes utilisent souvent des processus similaires et peuvent utiliser les mêmes outils pour effectuer le suivi, les requêtes ne représentent pas une défaillance ou une perturbation – elles font partie des processus opérationnels normaux.

Qu'est-ce qu'un incident majeur et en quoi est-il différent ?

Il existe une classification spéciale des incidents dans les situations de crise qu'on appelle Incidents Majeurs, qui représente une perturbation significative des opérations, un risque critique pour la sécurité ou l'incapacité pour l'entreprise de répondre aux attentes de ses clients. Les incidents majeurs s'accompagnent souvent d'une implication accrue de la direction pour évaluer les impacts et coordonner la communication, une plus grande participation du gestionnaire d'incidents ainsi que des structures décisionnelles plus formelles. Les incident majeurs sont très urgents et peuvent nécessiter l'utilisation de ressources en-dehors des horaires d'ouverture normaux pour participer au diagnostic et à la résolution de l'incident.

Quelle est la différence entre la gestion des incidents et la gestion des problèmes ?

Les termes incident et problème sont souvent utilisés de façon interchangeable, mais il convient de faire une véritable distinction entre les deux. La gestion des incidents traite les symptômes et l'impact d'un incident tandis que la gestion des problèmes traite les causes et l'éventualité que l'incident se reproduise.

La chronologie d'un incident débute lorsque les opérations normales sont perturbées et se termine lorsque le service est restauré et que les opérations normales peuvent reprendre leur cours. La chronologie d'un problème débute lorsque la problématique sous-jacente est introduite dans l'environnement (ce peut être un changement dans la configuration, la mise en production ou un changement d'utilisation) et se termine lorsque la problématique sous-jacente est supprimée (ce qui peut ne se produire que lors d'une future mise en production). La gestion des problèmes comprend des activités comme l'analyse de la cause première, l'évaluation des risques et la priorisation et la sélection d'une solution pour régler le problème à long terme.

Les normes de gestion des incidents

Il existe deux normes principales dans l'industrie utilisées par les entreprises pour les guider dans leurs processus de gestion des incidents. La gestion des incidents est très répandue et effectuée par pratiquement toutes les organisations informatiques sans qu'il y ait vraiment besoin de personnalisation ; de ce fait, les normes jouent un rôle utile pour ce qui est d'apprendre aux organisations ce qui doit être fait et comment gérer le processus de gestion des incidents.

Le référentiel ITIL est la référence la plus fréquemment citée en termes de gestion des incidents, et est utilisée pour concevoir les processus opérationnels utilisés par les entreprises. Dans le cadre du processus de l'exploitation des services informatiques dans son ensemble, ITIL consacre une attention considérable aux processus qui gravitent autour de la gestion des incidents, y compris les interfaces avec d'autres processus tels que la gestion des changements, la gestion des problèmes et la gestion des demandes.

La norme ISO 20000-1 détermine les définitions internationales de la gestion des incidents. La norme ISO est moins souvent utilisée pour la conception opérationnelle et plus souvent pour mettre en place les relations contractuelles et définir les normes de performance pour les fournisseurs de services.