SECTEUR

Commerce électronique

SITE

Makati City, Philippines

DÉFIS
  • Un faible taux de conversion
  • Un faible taux de réponse
  • Un manque d'engagement personnalisé
  • Le volume des conversations mesuré par leur objet
POURQUOI FRESHCHAT
  • Campagnes proactives
  • Canaux prédéfinis
  • Zéro chats manqués
  • Étiquettes de conversation
  • Intégration Freshdesk
  • Intégration Shopify

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Augmentation du taux de conversion par chat

50%

Chats manqués

0

Augmentation du taux de réponse aux campagnes

50%

À propos de Poundit

Poundit.com est une start-up de commerce en ligne pour les gadgets, produits et accessoires électroniques. Depuis sa création en 2014, Poundit a récolté des fonds équivalent à plusieurs millions, créé des partenariats avec plus de 50 marques internationales, et a fait grossir son chiffre d'affaires vers un revenu à sept chiffres. L'offre de valeur unique à l'entreprise tient à son approche centrée sur le client, avec une assistance offerte depuis la navigation jusqu'à l'ouverture des colis et les problèmes après l'achat.

 

Objectifs & Défis

La satisfaction client est au cœur de la mission de Poundit et c'est ce qui les différencie du reste des acteurs dans le secteur du commerce électronique. « Nous offrons une expérience client et un service avant l'achat jusqu’après l'achat similaire à celle d’une boutique de luxe dans un centre commercial », explique le PDG de la société Kristian Salvo. Le chat, du fait de son expérience conversationnelle, de son support personnalisé et de sa réponse en temps réel, est un canal que Poundit souhaitait activement explorer pour pouvoir y investir.

Le Saint Graal pour Poundit :

  • Un engagement personnalisé avec les visiteurs et les clients
  • Convertir les visites en ventes

Le point d'achoppement :

  • Un faible taux de conversion par e-mail (2%) et leur chat en direct existant (6%)
  • Un grand nombre de chats manqués par les membres de l'équipe
  • Un faible taux de réponse sur les campagnes marketing

Poundit a évalué Zendesk Chat et Jivochat pour leurs besoins en termes de messagerie. Malgré le fait que Jivochat aurait coûté 60% moins cher à l'entreprise, la société s’est inquiétée du manque de conformité de la plateforme en termes de sécurité, d'expérience des agents et de la messagerie instantanée, et le peu de preuves sociales. L'équipe ne pouvait pas parier non plus sur  Zendesk à cause de sa tarification basée sur le nombre de licences, des frais supplémentaires pour les données des prospects et des utilisateurs, et une interface qui ne répondait pas à ses besoins.

La solution Freshchat

Freshchat cochait toutes les cases pour l'équipe Poundit. Quatre facteurs ont particulièrement fait pencher la balance en faveur de Freshchat :

  • L'expérience de messagerie instantanée - Canaux de messages et FAQ dans la messagerie
  • L'expérience de l'agent - Workflows simples, Boîte de réception prioritaire, Navigation aisée, Zéro chats manqués
  • Messagerie proactive
  • Intégration Shopify et Freshdesk

“Les visiteurs sont plus susceptibles d'engager la conversation dans un canal si celui-ci est accueillant et offre une belle expérience. Freshchat nous permet de faire exactement cela. C'était le meilleur choix en termes de fonctionnalité et de prix.”

Kyu Renegado

Responsable de la Satisfaction Client et des Ventes

Poundit

Kyu Renegado et son équipe ont choisi Freshchat comme solution de messagerie pour :

Messagerie proactive :

  • Déclencheurs : Avec Freshchat, Poundit utilise des déclencheurs sur son  site web pour communiquer aux visiteurs les offres et les promotions disponibles de manière proactive. L'appel à l'action dans le message amène les visiteurs sur la page web où ils pourront voir les bonnes affaires du jour, et les assiste dans la navigation et l'achat. Les campagnes sont déclenchées en fonction de comportements tels que a) l'URL du site web b) le temps passé sur la page et c) la localisation de l'utilisateur. Poundit a vu un accroissement de 50% dans la réponse des visiteurs aux campagnes et un autre 50% d'augmentation des ventes.
  • Canaux par catégories : Poundit a créé des canaux de messages spécifiques pour la satisfaction client, les questions relatives aux produits et les commandes professionnelles. Le canal les aide à a) Router les conversations vers les membres de l'équipe qui ont les compétences pour traiter ces demandes b) Prédéfinir le problème pour le visiteur c) Fournir du support proactif et définir les attentes grâce à des messages de bienvenue. « Les canaux de messages est une super fonctionnalité. Elle nous aide à prédéfinir les demandes clients, établir le contexte et offrir un support proactif », explique Kyu.

Expérience de l'équipe :

  • Zéro chats manqués : L'expérience Freshchat des membres de l'équipe les aide à garder le contrôle sur tous les chats qui se présentent. Après être passé à Freshchat, l'équipe a ramené à zéro le nombre de chats manqués. L'utilisation combinée de la boîte de réception prioritaire, des notifications push et une navigation simple le leur a permis d’y arriver.

“Après avoir adopté Freshchat, notre équipe a pu suivre chacune des conversations visiteur et n'a manqué aucun chat. Le workflow des agents et l'expérience sont bien meilleurs.”

Kyu Renegado

Responsable de la Satisfaction Client et des Ventes

Poundit

  • Rapports d'étiquettes : Le rapport sur les étiquettes de conversation donne à Poundit des leçons précieuses sur le type de requêtes entrantes. Avec les catégories et sous-catégories d'étiquettes qui sont en place, l'équipe est capable d'identifier les conversations à fort volume et utilise cette information pour identifier les domaines d'intérêt et les obstacles. Les agents s’en servent également pour tester l'efficacité d'une promotion en cours –un volume de conversation plus élevé est directement corrélé au nombre de visiteurs qui en ont connaissance.

“Nous avons récemment offert des promotions sur GoPro (produits) et les demandes ont augmenté de manière significative. Cela s'est reflété dans la sous-catégorie GoPro du Rapports d'étiquettes. Cela nous a aidé à mesurer la façon dont les visiteurs réagissaient à l'offre et à en tirer des leçons que nous pourrons appliquer à notre prochaine campagne.”

Kyu Renegado

Responsable de la Satisfaction Client et des Ventes

Poundit

Un écosystème connecté :

  • Intégration Freshdesk : Les workflows de support de Poundit sont exécutés dans Freshdesk. Grâce au workflow unifié entre le support et la messagerie, les messages avec un temps de résolution plus élevé sur Freshchat peuvent être facilement convertis en tickets dans Freshdesk. L'équipe utilise également la messagerie intégrée de Freshchat dans Freshdesk pour engager des conversations.
  • Intégration Shopify : Puisque Poundit est hébergé sur la plateforme Shopify, il était impératif pour Poundit de trouver une solution qui pourrait se connecter à cette plateforme. Grâce à la capacité d'intégration et les Smart Plugs, des détails comme l'état de la commande et les coordonnées des utilisateurs sont affichés directement dans la boîte de réception Freshchat de l'équipe.

Réussites

 

INDICATEURS AVANT FRESHCHAT APRÈS FRESHCHAT
Réponses à la campagne 500 1400+
Taux de conversion par chat 6% 15%
Chats manqués (par mois) 8% 0%
Satisfaction client Non mesuré 4.5/5
Taux de réponses à la campagne 20% 40%