Virtueel callcenter

Wat is een virtueel callcenter?

Een virtueel callcenter is een callcenter dat niet gebonden is aan fysieke kantoorruimte. Het bestaat uit agents die zich vaak op diverse geografische locaties bevinden en samenwerken met virtuele callcentersoftware. De agents kunnen vanuit huis werken of vanuit andere regionale kantoren. Aangezien mogelijk niet alle agents die de oproepen afhandelen zich op één locatie bevinden, kan een virtueel callcenter al dan niet een fysiek kantoor hebben. Vanwege de kostenbesparingen en minimale vereisten voor IT-infrastructuur, wordt een virtueel callcenter als ideaal beschouwd voor kleine bedrijven.

Wat doen virtuele callcenters?

Alle virtuele callcenters zijn opgezet voor het afhandelen van inkomende en uitgaande oproepen.

Inkomende oproepen zorgen voor het beantwoorden van inkomende telefoontjes van bellers die vragen hebben over een product, ondersteuning willen bij het installeren of gebruiken van het product of een andere vorm van hulp nodig hebben.

Uitgaande oproepen worden voornamelijk gebruikt voor potentiële klanten en telemarketing. Soms kunnen de oproepen ook bedoeld zijn om informatie te verifiëren die door een persoon is verstrekt. Zoals een bank die een kredietaanvrager belt.

virtual call center

Hoe verschilt een virtueel callcenter van een traditioneel callcenter?

Traditionele en virtuele callcenters voeren dezelfde taken uit voor het afhandelen van inkomende en uitgaande oproepen. Wat de een van de ander onderscheidt, is hoe de afhandeling van oproepen plaatsvindt. De IT-infrastructuur die voor het doel wordt gebruikt, is ook sterk verschillend. De belangrijkste verschillen tussen een traditioneel callcenter en een virtueel callcenter worden hieronder weergegeven:

Factor Traditioneel callcenter Virtueel callcenter
Fysieke infrastructuur PBX-systemen, analoge netwerken, telefoonkabels en telefoonapparatuur zijn benodigd. Geen hardwarevereisten voor telefonie. Voor het afhandelen van oproepen kan een laptop, tablet of smartphone worden gebruikt.
Hardware Vereist bureautelefoons, PBX-systemen en een heleboel andere hardware om inkomende en uitgaande oproepen te ondersteunen. Vereist geen telefoniehardware zoals traditionele telefoons. Toegankelijk via een browser met een laptop, mobiele telefoon, tablet of een VoIP-telefoon.
Integraties Het neemt de vorm aan van een geïsoleerde telefonie-infrastructuur die moeilijk te integreren is met andere softwaresystemen. Integreert eenvoudig met andere systemen zoals CRM, helpdesk, factureringssoftware, software voor analyses en nog veel meer.
Gesprekskwaliteit Gemiddelde gesprekskwaliteit als gevolg van vervormingen die veroorzaakt worden door analoge circuits. Het gebruik van IP-netwerken, zowel op LAN- als WAN-schaal, zorgt voor spraakgegevens van hoge kwaliteit.

Voordelen van virtuele callcenters

Neem vanaf overal oproepen aan

Geef werknemers de flexibiliteit om overal oproepen aan te nemen, of het nu vanaf hun bureau is, overal op kantoor of zelfs vanuit huis.

Contextuele gesprekken

Gespreksnotities en opnames zijn altijd tot uw beschikking om ervoor te zorgen dat uw agents de volledige context van uw klantbehoeften hebben.

Live gespreksmonitoring

Volg gesprekken live, zelfs als uw agents vanuit een andere kantoorlocatie of vanuit huis werken.

Onmiddellijke installatie

U kunt binnen enkele minuten uw callcenter opzetten en ermee aan de slag gaan door een goed virtueel telefoonsysteem te gebruiken en uw bellers te betrekken.

Onbeperkte schaalbaarheid

Uw telefoonsysteem loopt niet achter op uw groei en vertraagt u nooit. Geniet van grenzeloze schaalbaarheid met een virtueel telefoonsysteem.

Compacte kantoorruimtes

U kunt meer werknemers in dezelfde kantoorruimte huisvesten dankzij de opties voor thuiswerken voor uw callcentermedewerkers.

Virtuele agents

Transformeer uw telefoonteams tot een

virtueel callcenter

 

                           Cruciale mogelijkheden van virtuele telefoonsystemen voor agents

Uw agents kunnen vanaf overal gesprekken aannemen

Kies de juiste kanalen om met uw klanten te communiceren en onderzoek vervolgens de beste manieren voor het opzetten van een callcenter-kennisbank of een contactcentrum. Ongeacht de grootte van uw bedrijf zult u er de vruchten van plukken als u in een vroegtijdig stadium investeert in een callcenter om persoonlijke gesprekken met uw klanten te voeren. Als de telefoon een van de belangrijkste communicatiekanalen is voor uw beoogde doelgroep, zult u zeker een virtueel callcenter moeten opzetten.

Uw agents kunnen op elk moment gespreksnotities en opnames raadplegen

Een belangrijke mogelijkheid van elk virtueel telefoonsysteem is om naar believen toegang te geven tot eerdere gespreksnotities en gespreksopnames. Uw agents kunnen naar hun eerdere gesprekken luisteren en hun gespreksvaardigheden verbeteren. De opnames en gespreksnotities dienen ook om uw agents op de hoogte te houden.

Uw agents kunnen gesprekken aannemen via mobiel of laptop

Uw (potentiële) klanten zullen niet wachten terwijl uw team onderweg is. Telefoongesprekken worden meestal gevoerd voor dringende zaken en daarom moet uw virtuele telefoonsysteem in staat zijn om telefoongesprekken door te schakelen naar het mobiele of vaste nummer van de agent.

Virtuele leidinggevenden

Houden uw virtuele callcenter in realtime in de gaten

 

                Cruciale mogelijkheden van virtuele telefoonsystemen voor leidinggevenden

Uw leidinggevenden kunnen uw virtuele callcenter in realtime in de gaten houden

Een callcenter kan niet echt als virtueel functioneren, tenzij uw leidinggevenden al uw virtuele agents in realtime kunnen volgen. Dit betekent dat uw leidinggevenden naar elk gesprek kunnen luisteren en indien nodig kunnen ingrijpen. Het inbreken in gesprekken is een belangrijke functionaliteit van een echt virtueel telefoonsysteem.

Uw leidinggevenden kunnen live de beschikbaarheid van uw agents controleren

Bij het omgaan met virtuele agents is het voor leidinggevenden van cruciaal belang om de beschikbaarheidsstatus van agents te kunnen controleren. Agents kunnen bezig zijn met praten met uw (potentiële) klanten, afronden van hun werk na de oproep, of beschikbaar zijn om telefoongesprekken te voeren of te beantwoorden, of helemaal niet beschikbaar zijn omdat ze offline zijn. Uw leidinggevenden hebben een virtueel telefoonsysteem nodig dat de beschikbaarheidsgegevens van de agent realtime kan weergeven.

Uw leidinggevenden kunnen alle bellers zien die in de wachtrij wachten

Leidinggevenden hebben de niet benijdenswaardige taak om de periodieke pieken in het aantal telefoongesprekken bij te houden. Ze moeten dit afhandelen in samenwerking met uw virtuele callcenterbeheerders. Uw leidinggevenden hebben een realtime aantal gesprekken nodig dat wacht op een status en het aantal gesprekken dat in de wacht staat.

Virtuele beheerders

Installeren uw virtuele callcenter onmiddellijk

 

                       Cruciale mogelijkheden van virtuele telefoonsystemen voor beheerders

Virtuele beheerders

Beheerders moeten, samen met uw leidinggevenden, regelmatig de prestaties van uw virtuele callcenter inspecteren en uw virtuele telefoonsysteem daarop aanpassen. Beheerders hebben telefoonsystemen nodig waarmee IVR (telefoonbomen), gespreksstromen, welkomstberichten en voicemailinstellingen eenvoudig kunnen worden bijgewerkt. Beheerders moeten dit virtueel kunnen doen zonder persoonlijk naar elk kantoor te hoeven afreizen om uw telefoonregels bij te werken.

Schaal uw virtuele callcenter in realtime op

Beheerders van virtuele callcenters hebben telefoonsystemen nodig om ze te helpen bij het toevoegen of verwijderen van agents, teams, kantooruren, begroetingsberichten, IVR's en escalatiewachtrijen. Deze wijzigingen moeten onmiddellijk worden doorgevoerd. Voorbij zijn de dagen van overvolle virtuele telefoonsystemen die niet kunnen worden aangepast aan uw zakelijke behoeften.

Geef callcenter-agents de mogelijkheid om effectief gesprekken te voeren

Beheerders hebben een virtueel telefoonsysteem nodig dat zorgt voor samenwerking tussen de agents, een relevante context creëert voor de gesprekken met (potentiële) klanten en onnodige vereisten voor hardware en software wegneemt. Alles wat uw bedrijf vertraagt, heeft gevolgen voor uw callcentermedewerkers. Bied een virtueel telefoonsysteem waarmee uw beheerders uw callcenteractiviteiten kunnen verbeteren.

Installatie virtueel callcenter

Hoe u een virtueel callcenter kunt opzetten

Het starten van een virtueel callcenter vereist enkele voorafgaande controles. Door ervoor te zorgen dat alles aanwezig is voor een soepele werking, voorkomt u gespreksonderbrekingen, ondermaatse serviceniveaus of zelfs uitval.

Bereken hoeveel agents u nodig heeft

Het hebben van het juiste aantal agents heeft invloed op het voldoen aan de serviceniveaus van uw callcenter. Het berekenen van het aantal agents dat u nodig hebt om het callcenter draaiende te houden, mag niet gebaseerd zijn op giswerk. Een wetenschappelijke benadering zoals de ERLANG-calculator kan u helpen het juiste aantal agents te berekenen dat u nodig heeft om de gespreksstroom te beheren.

Zorg voor voldoende bandbreedte op het netwerk

Voordat u een virtueel callcenter start, moet u ervoor zorgen dat u over voldoende netwerkbandbreedte beschikt om de dagelijkse werkzaamheden soepel te laten verlopen. Maak er een punt van om een end-to-end netwerkaudit uit te voeren om de betrouwbaarheid van het netwerk te waarborgen. Een slechte netwerkverbinding of onvoldoende netwerkbandbreedte kan resulteren in een slechte audiokwaliteit van gesprekken.

Stel gespreksflows in

Gespreksflows bepalen hoe elke inkomende oproep naar uw virtuele callcenter wordt doorgestuurd naar een IVR-systeem of naar een virtuele agent die met de beller kan praten. Een ACD-systeem (“Automatic Call Distributor” of automatische oproepverdeler) zorgt voor het omleiden van de oproepen naar de juiste gespreksflow. Van het doorverbinden van oproepen met taalexperts tot het doorverbinden van bellers met voicemail: u kunt een ACD voor verschillende doeleinden gebruiken.

Bepaal werktijden

Hoewel klanten willen dat uw callcenter 24 uur per dag werkt, is dit niet praktisch en ook niet mogelijk. U moet duidelijke werktijden instellen. Oproepen die buiten werktijd binnenkomen, kunnen worden omgeleid naar een voicemail of naar een team op afstand dat oproepen na werktijd aanneemt.

Stel IVR-menu’s in

Een IVR-systeem (Interactive Voice Response) helpt bij het segmenteren van oproepen op basis van toetsaanslagen die gebruikers invoeren op hun telefoontoestellen. Gebruikers worden doorgestuurd naar een menu met de gevraagde informatie of worden verbonden met agents die oplossingen kunnen bieden.

Configureer voicemails

Voicemails kunnen van pas komen wanneer uw agents niet beschikbaar zijn om oproepen aan te nemen. Het stelt de beller in staat een opgenomen spraakbericht achter te laten waarop de agent kan reageren wanneer hij of zij weer aan het werk gaat.

Maak wachtrijen

Heeft u zich ooit afgevraagd wat er gebeurt als uw agents beschikbaar zijn, maar al bezig zijn met een ander gesprek? In een dergelijk scenario moeten uw bellers worden doorverwezen naar wachtrijen. De wachtrijen kunnen verder worden aangepast met wachtmuziek om de beller bezig te houden.

Investeer in een virtueel telefoonsysteem

Een virtueel telefoonsysteem is wat de werking van een virtueel callcenter mogelijk maakt. Het regelt de volledige inkomende en uitgaande gespreksstroom in het virtuele callcenter. Het fungeert ook als het controlecentrum van het callcenter en stelt de beheerders in staat om gespreksstromen op te zetten, teams toe te wijzen, wachtrijen voor gesprekken in te stellen enzovoort.

Virtueel telefoonsysteem

Freshcaller: Het favoriete virtuele telefoonsysteem

voor uw bedrijf

Freshcaller is een virtueel telefoonsysteem dat zonder hardware kan worden geïnstalleerd. Met Freshcaller kunt u lokale en gratis telefoonnummers kopen in meer dan 50 landen. U hoeft niet persoonlijk te reizen of uw beheerders te sturen om uw virtuele callcenter op te zetten in elk land waar u een telefoonnummer wilt hebben. Freshcaller biedt verschillende belangrijke mogelijkheden voor virtuele beheerders, leidinggevenden en agents. Freshcaller is ook erkend als een van de beste virtuele callcenters door populaire websites voor software- en marktplaatsbeoordelingen.

Mogelijkheden voor virtuele agents

Gedeelde Lijnen

Deel één telefoonnummer met meerdere gebruikers en beantwoord inkomende telefoontjes vanaf elke telefoon en elke locatie.

Meer informatie over Gedeelde Lijnen

Interactiegeschiedenis van Klanten

Bekijk de oudste tot de meest recente gesprekken die uw agents met uw klanten hebben gehad om een snellere oplossing te vinden.

Meer informatie over Interactiegeschiedenis van Klanten

Beantwoord in de Browser

Een volledig modern PBX-systeem waarmee u makkelijk en zonder gedoe oproepen kunt opnemen en voeren via uw webbrowser.

Mogelijkheden voor virtuele leidinggevenden

Serviceniveaubewaking

Blijf op de hoogte van de prestaties van uw callcenter met serviceniveaubewaking die een realtime overzicht geeft van belangrijke statistieken zoals de gemiddelde afhandeltijd, langste wachttijd, gesprekken die snel afgebroken worden enz.

Meer informatie over Serviceniveaubewaking

Gespreksmonitoring & Inbreken

Houd in de gaten hoe uw agents presteren bij het leveren van hoogwaardige service aan bellers met een verzameling opties voor gespreksmonitoring. Neem indien nodig deel aan live gesprekken om het percentage opgeloste vragen binnen het eerste gesprek te verhogen. Meer informatie over Monitoren en Inbreken

Aanwezigheidsstatus Agents

Bekijk snel welke agents beschikbaar zijn om oproepen te beantwoorden. Verbind oproepen snel door naar beschikbare kantoren, agents en externe teams op basis van hun beschikbaarheid, waardoor de wachttijden worden verkort.

Mogelijkheden voor virtuele beheerders

IVR met meerdere niveaus

Een volledig flexibel PBX-systeem met mogelijkheden om eenvoudig oproepen naar uw agents of teams door te sturen, samen met de mogelijkheid om opties voor selfservice toe te voegen.

Meer informatie over IVR

Conferentiegesprekken

Voorkom escalaties en het doorverbinden van gesprekken door agents aan uw lopende gesprek toe te voegen en de beller beter te helpen.

Meer informatie over het voeren van Conferentiegesprekken

Inkomende Beller ID

Bekijk gedetailleerde informatie over elk inkomend gesprek op basis van de details van de beller en eerdere interacties met uw bedrijf.

Meer informatie over Inkomende Beller ID

Freshcaller: De favoriete callcentersoftware