SECTOR

E-commerce

LOCATIE

Verenigde Staten

UITDAGINGEN
  • Gebrek aan zichtbaarheid op prestaties
  • Onvoldoende rapportagemogelijkheden
FAVORIETE FUNCTIES
  • Getriggerde Campagnes
  • Standaardantwoorden
  • Onderwerpen
  • IntelliAssign
  • Interface voor Agents
GEBRUIKTE PRODUCTEN
  • Freshchat
  • Freshdesk

Deel dit verhaal met de wereld

Gemiddelde antwoordtijd

1 minuut en 4 seconden

Gemiddelde oplossingstijd

11 minuten

Antwoordpercentage Campagne

28%

Met Freshchat kan BEL USA proactief in contact treden met hun online bezoekers en klanten. Getriggerde campagnes hebben meer dan 3,1 miljoen bezoekers bereikt met een antwoordpercentage van 28%, waardoor voor het eerst meer dan 800.000 bezoekers in realtime zijn betrokken!

BEL USA is een van de grootste distributeurs van promotionele producten in de Verenigde Staten. Het is een drukker en online verkoper van op maat gemaakte producten, waaronder mokken, drinkwaren, t-shirts, draagtassen, pennen en een verscheidenheid aan andere bedrukte artikelen. BEL USA verkoopt haar producten voornamelijk online aan zowel zakelijke klanten als consumenten via twee e-commercemerken: Discountmugs.com en Belpromo.com.

“We hadden betere tools nodig om betere klantenservice te kunnen bieden”

BEL USA heeft zijn sporen verdiend in de sector van promotionele producten, niet alleen door de kwaliteit van de producten die ze verkopen, maar ook door de uitzonderlijke service en klantenondersteuning die ze bieden, wat duidelijk tot uiting komt in hun motto: “Building Brands Through Promotional Products & Customer Service Excellence”

Maar om te voldoen aan hun visie op klantuitmuntendheid, moesten ze het volume bijhouden van de vragen vóór aankoop en ná aankoop die via telefoongesprekken en e-mails binnenkwamen. Dit was een moeilijke taak omdat ze Outlook gebruikten voor e-mailcommunicatie.

“Het was niet alleen moeilijk om e-mails en telefoongesprekken bij te houden; we konden ook niet zien of twee agents aan dezelfde vraag werkten. Er was ook geen gestroomlijnd proces om de prestaties en productiviteit te meten”, legt Laila Halim, Kwaliteitsanalist bij BEL USA uit. “Met een groot klantenbestand was het voor ons belangrijk om onze klanten goed van dienst te zijn. Het was duidelijk dat we betere tools voor betrokkenheid nodig hadden als we geweldige klantenservice wilden bieden.”

Als eerste stap evalueerde BEL USA Freshdesk, onze helpdesksoftware voor tickets, en implementeerde het in hun werkwijze. Ze gebruikten Freshdesk om alle inkomende e-mails om te zetten tot tickets. Ze konden nu e-mails prioriteren, categoriseren en toewijzen als tickets aan de juiste agents.

“Ons dagelijkse aantal e-mails varieerde van 1500 - 2500, afhankelijk van de tijd van het jaar. Het kan overweldigend worden. Freshdesk bood ons de oplossing om te kunnen zien hoe goed onze agents onze klanten daadwerkelijk van dienst waren.” Legde Laila uit.

Hoewel Freshdesk een nieuwe gestroomlijnde structuur en een nieuw proces voor klantenondersteuning introduceerde, vond BEL USA dat hun technische ondersteuning een belangrijk onderdeel miste in hun strategie voor klantbetrokkenheid: live chat.

“We leven in de 21e eeuw, klanten bellen niet echt en nemen niet de tijd om e-mails te schrijven. We hadden een kanaal nodig voor realtime hulp. Direct vanaf je telefoon kunnen chatten met een bedrijf is iets waar mensen dol op zijn.”

Laila Halim

Kwaliteitsanalist

BEL USA

BEL USA voegde hun ondersteuning en berichtenuitwisseling samen door Freshdesk te integreren met Freshchat. Deze krachtige integratie had onmiddellijk effect. Het aantal telefoontjes daalde met 40% en dit werd toegeschreven aan de effectiviteit van het efficiënter omgaan met tickets en chats. Zodra de klanten merkten dat er snel op hun e-mails en chats werd gereageerd, hoefden ze niet langer te bellen voor hulp.

“Toen we Freshchat voor het eerst ontdekten, werden we verliefd op het product. Het beheren van 800 tot 1000 telefoontjes per dag was een moeilijke taak, ons team was grotendeels overwerkt. Met Freshchat konden onze agents meerdere klanten tegelijk bedienen en toch persoonlijke ondersteuning bieden!”

Op de vraag wat nodig was voor een oplossing voor zowel ticketing als berichtenuitwisseling, legde Laila uit: “Uiteindelijk zijn onze klanttevredenheid, reactiesnelheid en oplostijden altijd onze topprioriteit geweest. “Freshworks (Freshdesk en Freshchat) is erg efficiënt voor ons geweest in het dagelijks gebruik, voor het afhandelen van zowel tickets als chats vanaf dezelfde plek. Het is krachtig, maar nog belangrijker: het werkt!”””

“Freshworks (Freshdesk en Freshchat) is erg efficiënt voor ons geweest in het dagelijks gebruik, voor het afhandelen van zowel tickets als chats vanaf dezelfde plek. Het is krachtig, maar nog belangrijker: het werkt!”

De perfecte match voor de trechter

Wat onze service uniek maakt, is dat klanten bestellingen op maat kunnen plaatsen via ons ‘Design Lab’, zegt Maria Beddoe, Bedrijfsanalist bij BEL USA. “Ons Design Lab stelt onze klanten in staat om tekst toe te voegen, logo's en designs te uploaden en te plaatsen, zodat ze hun product visueel kunnen bekijken voordat ze de bestelling plaatsen. We geven onze klanten de volledige controle.” legde Maria uit.

BEL USA heeft het gebruik van Freshchat in de trechter en het klanttraject echt overgenomen en bepleit. Tijdens dit ‘zelfontwerpproces’ wilden ze ervoor zorgen dat hun klanten wisten dat ze beschikbaar zijn om hen bij elke stap te helpen. Daarom plaatsten ze “klik om te chatten”-knoppen op strategische locaties in het Design Lab.

En dit werd weerspiegeld in de beoordelingen die klanten achterlieten. Dit zijn enkele ervaringen van klanten van DiscountMugs.com.

Eén oplossing voor verkoop en ondersteuning

BEL USA gebruikt één backend-interface om gesprekken te beheren die binnenkomen vanuit hun beide e-commerce winkels. Ze gebruiken Site ID om gesprekken van Belpromo.com en Discountmugs.com naar hun respectievelijke agentgroepen te leiden. Site ID zorgt voor naadloze samenwerking tussen meerdere websites en agentgroepen.

BEL USA gebruikt Freshchat voor zowel verkoop- als ondersteuningsdoeleinden door ten volle te profiteren van de Onderwerpen van Freshchat. Ze maakten een onderwerp voor verkoop en een ander onderwerp voor ondersteuning, zodat klanten de juiste agents konden bereiken voor hulp.

 

Om te helpen met de verkoop, moedigt BEL USA haar klanten aan om te kopen via de Getriggerde Campagnes van Freshchat. Ze gebruiken getriggerde berichten om proactief contact op te nemen met klanten en ze te informeren over kortingen, aanbiedingen en andere nuttige informatie die klanten ertoe aanzet om te kopen. Deze informatie die aan klanten wordt gegeven terwijl ze browsen, is veel krachtiger dan e-mailberichten, wat leidt tot hogere conversieratio's. De getriggerde berichten zijn meer dan 3,1 miljoen keer bekeken met een verhoogd antwoordpercentage van 28%.

“Getriggerde campagnes hebben zeker een positief effect op ons verkoopteam, omdat ze klanten ertoe aanzetten om onze chat te gebruiken. Het creëert de mogelijkheid om met onze klanten in contact te komen, in welke fase van de trechter ze zich ook bevinden. We gebruiken het om meer aan onze klanten te verkopen of om een oplossing te bieden aan onze klanten die hen zal verleiden een bestelling af te ronden of meer producten te bestellen.”

De intuïtieve agentinterface van Freshchat maakt het makkelijker om efficiënter en productiever te zijn. “We maken gebruik van elk stukje informatie dat in de interface te vinden is”, zegt Gabriel Mendez, systeembeheerder bij BEL USA. “We zorgen ervoor dat we hier optimaal van profiteren terwijl we onze klanten bedienen. Freshchat helpt ons een klant als individu te bedienen. We hebben alle context die we nodig hebben om ze van dienst te zijn.”

Als een agent bijvoorbeeld ziet dat een klant een chat heeft gestart vanaf zijn desktop door naar de eigenschap van het webapparaat in de interface te kijken, kan hij/zij een CoBrowsing-sessie met de klant aanvragen.

“We lopen omzet mis als klanten moeite hebben met het afronden van hun bestelling en daardoor weggaan. De CoBrowsing-functie van Freshchat neemt elk obstakel weg dat kan zorgen voor een bestelling die niet afgerond wordt!”

Gabriel Mendez

Systeembeheerder

BEL USA

Utkarsh Awasthi, onze klantsuccesmanager voor het team van BEL USA

“We zetten chats om in tickets in Freshdesk, dus we registreren het soort probleem en de onderliggende soorten problemen die worden gebruikt voor het omzetten. Integratie met Freshdesk is handig omdat het ons helpt de efficiëntie van het kanaal (chat en e-mail) te identificeren, en dit samen met het soort probleem dat door de klant is gemeld weer te geven in één dashboard.”

Freshchat zit boordevol functies, maar dit overweldigt het team van BEL USA niet. Gabriel zegt zelfs: “De tool zelf is erg gebruiksvriendelijk, de interface is prettig om te zien en het lijkt erg op de Facebook- en Whatsapp-berichten die iedereen gebruikt”.

Als het gaat om werktoewijzing, wordt het toewijzen van gesprekken gedaan via IntelliAssign van Freshchat, dat gesprekken beurtelings onder agents verdeelt op basis van hun vaardigheidsniveau en werklast. “IntelliAssign levert een grote bijdrage aan onze zeer snelle antwoordtijden, momenteel 1 minuut en 4 seconden”, zegt Gabriel.

“We hebben meer gewerkt met veel minder!”

Hoewel Freshchat doorgaans wordt gebruikt om de klantervaring te verbeteren, zijn er ook positieve neveneffecten zoals onder meer lagere bouncepercentages en lagere operationele kosten. En dat is precies wat er bij BEL USA is gebeurd!

Toen ze de Freshchat-widget op al hun pagina's van hun online winkels toevoegden, gingen hun klanten de chat gebruiken en zowel BEL USA als haar klanten begonnen Freshchat te gebruiken als het primaire communicatiekanaal. Als gevolg hiervan bemerkten ze een daling van het bouncepercentage naarmate de tijd die gebruikers op de pagina doorbrachten toenam. Dit had ook een positieve invloed op hun SEO. DiscountMugs.com staat momenteel volgens Alexa in de top 10.000 sites in de Verenigde Staten.

Daarnaast legde Gabriel uit: “Wanneer iemand ons team verlaat, heeft degene die hem vervangt alle context die hij nodig heeft, zoals de geschiedenis van chats en tickets, en kan de nieuwe agent verdergaan waar de andere agent was gebleven. Dit heeft ons geholpen de opstarttijd te verkorten en onze agents staan klaar om vanaf de eerste dag bij te dragen!” Hij zei ook dat hun team al lange tijd geen openstaande vacatures heeft ingevuld. Freshchat heeft het team de mogelijkheden gegeven om “meer te werken met veel minder”, zoals Gabriel het uitdrukt, waardoor zelfs de operationele kosten zijn verlaagd.

 

Een tevreden team van BEL USA!