Klantverwachtingen groeien. Contactvolumes ook.

De grootste zorg voor servicemanagers is het verloop van klanten - en natuurlijk is klantenservice de plek om ze te behouden. Nu contactvolumes significant stijgen, zijn het managen van klantverwachtingen en opschalen van service de belangrijkste prioriteiten.

 

 

Personeelsbezetting loopt achter.

‘Werken met minder personeel’ staat in de top 3 van de grootste uitdagingen in klantenservice gedurende de pandemie. Om het nog erger te maken - men verwacht dat personeelsbezetting pas in juni 2021 terug op het oude niveau zal zijn.

 

 

De toekomst is remote.

In voorbereiding op ‘het volgende normaal’, omarmt 73% van de ondervraagden hybride werken of werken op afstand. Om dit te bewerkstelligen is het belangrijk dat teams remote-ready technologie tot hun beschikking hebben, om vanaf welke locatie dan ook te kunnen werken.

 
Messaging is het nieuwe telefonie

Consumenten geven steeds meer de voorkeur aan moderne messaging en live-chat kanalen in hun contact met bedrijven. Het is bekend, gemakkelijk, gebruiksvriendelijk en -heel belangrijk- er zijn amper wachttijden vergeleken met telefoon of e-mail. Messaging zorgt dan ook voor betere reviews en hogere klanttevredenheid. 

 
Chatbots vormen de vuurlinie 

Met minder personeel een hoger contactvolume behandelen, is natuurlijk een behoorlijke uitdaging. AI-chatbots kunnen gesprekken met klanten automatiseren en verlichten dus direct de workload van agents. Daarnaast helpt een AI-gestuurde, conversationele selfservice bij het verminderen van het aantal tickets omdat klanten zichzelf kunnen helpen aan het antwoord op hun vraag. Hierdoor kunnen agents zich focussen op de wat complexere interacties om zo uw klanten te helpen en tevreden te houden.


 
Geef uw remote staff superkrachten

Nu hybride werkmodellen onze toekomst zullen bepalen, is het noodzakelijk om support agents uit te rusten met de allerbeste tools en technologie. Met een innovatief en slim platform met 360 graden overzicht van klanten, is elk klantenservice team klaar voor de toekomst.




Hoe ziet de toekomst van customer experience eruit? Bekijk nu de webcast van Constellation Research en Freshworks en ontdek alles over:

  • De acceptatie van een hybride werkmodel - en hoe dit precies werkt

  • Het belang van remote-ready zijn

  • Het toenemende belang van klanten ontmoeten, daar waar zij zich (virtueel) bevinden 

  • De rol van technologie in CX