Livechattmanus till din hjälp!

Livechattrepresentanter blir alltmer företagets ansikte utåt. Oavsett om det är en långvarig kund eller en helt ny lead har ditt livechatt-team ansvaret för att göra ett bra första intryck på webbplatsbesökarna. För att glädja kunder måste representanterna vara snabba med sitt svar, samtidigt som de är vänliga och tillgängliga. Denna insats är relativt lätt att göra under de tidiga stadierna av att använda livechatt som en kanal. Men när företag börjar få in stora mängder meddelanden är det viktigt att fortsätta att svara snabbt. För att hantera denna efterfrågan bättre är det klokt att använda livechattmanus. Livechattmanus är samtalsinledningar som skrivits i förväg. De kan hjälpa agenter att svara via chatt snabbare och möjliggöra ett konsekvent bemötande i de kundinriktade interaktionerna som stämmer överens med varumärkets meddelanden och tonfall.

Få ut mesta möjliga av chattmanus

Chattmanus fungerar som vägledningar för representanter för att sätta bollen i rullning i konversationer. Men chattmanus kan också fungera som förebyggande meddelanden på högpresterande sidor. Du kan använda dessa meddelanden för att starta konversationer med webbplatsbesökare redan innan de tar kontakt med dig. På så sätt känner sig kunderna uppskattade och hörda.

Chattmanus kan också användas för att bygga chattbot-arbetsflöden. Dessa manus kan användas för att automatisera rutinmässiga konversationer som inte behöver mänsklig övervakning. Med hjälp av chattbotar tas varje kund om hand och väntetiderna minskar dramatiskt. Här är några resurser som vi har skapat för att hjälpa dig att bli kreativ med dina chattmanus på sätt som passar dina affärsbehov.

 

Hitta ditt chattmanus!

Filtrera efter Rensa
Kategori

Manus för att hälsa en besökare välkommen

Greeting the visitor Greeting the visitor

 

Gör ett bra första intryck, oavsett vem som kontaktar dig via chatt, och ha ett lämpligt svar redo för dem.

Var personlig.

 

Hur du hälsar allmänt
Hur du hälsar återkommande besökare
Hur du fortsätter konversationen där du slutade
Hur du låter kunden veta att chattavskriften används för granskning

Begära live-hjälp

live assistance live assistance

 

Ibland är det lättare att hjälpa kunden genom att sätta sig in i hans eller hennes situation. Det betyder i regel att du behöver begära skärmdelning. Detta kan innebära att du begär åtkomst för att styra skärmen eller helt enkelt begär skärmdelning för att se vad kunden ser. Kunderna kan vara tveksamma till att överföra kontrollen, och det är agentens ansvar att säkerställa säkerheten för deras information.

 

Hur du begär gemensam navigering
Hur du ber kunden att dela sin skärm

Gemensam navigering är en mycket användbar funktion för supportteam.

Lär dig mer om den nu.

Be besökaren om ursäkt

apologizing apologizing

 

Ingen är perfekt och kunderna förstår det. Men det är viktigt att be om ursäkt när det sker ett misstag eller kommunikationen går fel. Detta slags omtänksamhet gör stort intryck på kunden. 

 

Hur du ber om ursäkt för en problematisk situation
Hur du ber om ursäkt för att inte kunna tillgodose en begäran
Hur du tar ansvar för ett misstag
Hur du vidarebefordrar en förfrågan till chefen

Svåra samtal

difficult conversation difficult conversation

 

Vi har alla varit där. Vissa omständigheter motiverar känsliga samtal. Vid sådana tillfällen är det viktigt att vara empatisk men ändå tydlig. 

 

Hur du artigt säger nej till kunden
Hur du hanterar arga kunder
Hur du säger "jag vet inte"

Överföra chatten

tranferring the chat tranferring the chat

 

Webbplatsbesökare kan behöva omdirigeras till ett annat team eller agenten. Detta kan bero på att deras fråga gäller ett annat team eller kräver en agent med en annan specialisering. Kunder ber ibland om en specifik agent för att fortsätta en tidigare konversation. Ha dessa manus till hands för dessa tillfällen.

 

Hur du föreslår en överföring
Hur du gör en överföring
Hur du överför till en viss agent
Hur du dirigerar till rätt person

Få reda på hur du kan använda förebyggande meddelanden för att aktivera kampanjinformation.

Placera kunden i vänteläge

putting on hold putting on hold

 

Vid stora samtalsvolymer kan inte chattagenter i små grupper prata med flera besökare samtidigt. Det är viktigt att berätta för kunden att chattkanalen är upptagen för närvarande och att en agent kommer att ge honom eller henne hjälp inom några minuter.

 

Hur du placerar samtalet i vänteläge
Hur du använder vänteläge för långa väntetider
Hur du tackar för att kunden väntar

Om du får detta problem regelbundet kan du prova följande alternativ:

  • Aktivera svarsprognosfunktionen för att informera kunden om hur snabbt en agent kommer att svara. 

  • Integrera botar för att hantera rutinmässiga och repetitiva frågor. Chattbotar eliminerar väntetiderna

Be om mer information

ask for more information ask for more information

 

För att få en fullständig bild av kundens fråga kan du behöva be kunden om mer information. Denna information kan ibland vara känslig eller privat. Så här kan du be dina kunder om mer information.

 

Hur du verifierar information
Hur du ber om känslig information
Hur du frågar om adress och plats
Hur du tar reda på hur besökaren hittade dig
Hur du tar reda på varför kunden vill avbryta sin prenumeration
Hur du hanterar kunder som inte svarar

Skicka kampanjinformation

artboard 1 copy 26 2x artboard 1 copy 26 2x

 

Livechatten är inte bara en kundservicekanal – med chattwidgeten som finns på varje sida blir den också ett effektivt försäljningsverktyg. Förenkla köpprocessen för köparen. På samma sätt som en assistent skulle erbjuda hjälp i en butik kan du hjälpa onlinebesökare att hitta det de letar efter med hjälp av en livechatt. Detta kan i sin tur resultera i en försäljning för dig. 

 

Hur du tar reda på vad besökaren letar efter
Hur du svarar på en begäran om en demonstration
Hur du presenterar din produkt för en besökare
Hur du säljer mer till en kund
Hur du påminner kunden om att slutföra sitt köp

 

Ta reda på hur du kan använda förebyggande meddelanden för att aktivera kampanjinformation.

Att genomföra försäljningssamtal

artboard 1 copy 25 2x artboard 1 copy 25 2x

 

Livechatten är inte bara en kundservicekanal – med chattwidgeten som finns på varje sida blir den också ett effektivt försäljningsverktyg. Förenkla köpprocessen för köparen. På samma sätt som en assistent skulle erbjuda hjälp i en butik kan du hjälpa onlinebesökare att hitta det de letar efter med hjälp av en livechatt. Detta kan i sin tur resultera i en försäljning för dig. 

 

Hur du meddelar om kommande kampanjinformation
Hur du berättar för besökaren om ett aktuellt erbjudande
Hur du svarar vid inaktiva kampanjer
Hur du ber om kontaktuppgifter för att skicka kampanjerbjudanden

Tacka kunderna

thanking the customer thanking the customer

 

Uppskattning och tacksamhet gör intryck på kunderna. Tacka dina kunder för att de tar kontakt och tar sig tid att prata med dig. Ju mer uppskattade du får dina besökare att känna sig desto mer sannolikt är det att de kommer tillbaka. Vad som är ännu viktigare är att de kommer att tala väl om dig och ge dig nya kunder också. 

 

Hur du säger tack i slutet av konversationen
Hur du tackar kunden när problemet inte har gått att lösa
Hur du svarar när kunden tackar dig

Begäran om synpunkter

feedback request feedback request

 

Att begära synpunkter är av avgörande betydelse för att du ska kunna se luckorna i din kommunikation. Synpunkter kan också hjälpa dig att mäta kundnöjdheten, så be alltid kunderna att dela med sig av sina värdefulla åsikter.

 

Hur du begär synpunkter
Hur du ber en kund att fylla i formuläret för synpunkter

Dela informationsresurser

sharing resources sharing resources

 

Även om webbplatsbesökaren inte interagerar med dig eller får sin förväntade lösning är det bra om du försöker vara till hjälp genom att erbjuda relevant material som ger besökaren mer information. Genom att dela en blogg eller en e-bok ser du till att kunden fortsätter att vara intresserad av dina tjänster. 

 

Hur du delar en blogg som ytterligare information
Hur du erbjuder en e-bok om ett ämne
Hur du delar en video 
Hur du får besökare att prenumerera på bloggen eller ett nyhetsbrev

Skicka svar till kunden med ett klick

Om du märker att du använder ett litet antal chattmanus oftare än andra kan du spara tid genom att aktivera sparade svar. Sparade meddelanden är behändiga för rutinmässiga och repetitiva interaktioner. Till exempel kommer du i slutet av varje konversation att tacka kunden för att han eller hon tog kontakt med dig. I stället för att skriva ett tackmeddelande eller klistra in det från chattmanusdatabasen kan du ställa in ett tangentkommando för att skicka det med en enkel tangenttryckning.

Med funktionen för sparade svar i Freshdesk Messaging kan du ställa in meddelanden som kan nås med "/" (omvänt snedstreck) + en kort kod för att visa svaret. Det sparar värdefulla sekunder som kan användas för att lösa mer komplexa problem åt kunderna. Testa den här funktionen med vår 14-dagars gratis provperiod.