Kundernas förväntningar stiger och de lämnar oftare

Den största fasan för kundtjänstansvariga är att kunder överger deras företag, så kallad churn. Kundtjänsten är det främsta verktyget för att behålla kunder. När antalet kundärenden ökar är det viktigast att uppfylla kundernas förväntningar och att garantera skalbarhet.

 

Den ökande obalansen mellan ärendevolymer och personalstyrkor

“Att sköta verksamheten med minskad personalstyrka” var kundtjänstansvarigas tredje största utmaning under den pågående globala krisen. Att personalstyrkor inte väntas vara på samma nivå som i februari 2020 förrän i juni 2021 förvärrar situationen.

 

En framtid på distans

För att vara redo för “det nya normala” satsar 63 procent av kundtjänstansvariga i Sverige på distansarbete och hybridmodeller för arbete. För att lyckas måste teamen få tillgång till tekniklösningar för distansarbete, så att de kan arbeta oberoende av plats.

 
Meddelandetjänster är den nya telefonen

Moderna meddelandetjänster och chatt i realtid är på väg att bli de kanaler som kunder föredrar för att kommunicera med företag. Tack vare hög igenkänningsfaktor, bekvämlighet och kortare väntetider jämfört med telefonsamtal ger meddelandetjänster högre kundnöjdhet.

 
Chattbottar bemannar första linjen

Med ökade kontaktvolymer och minskade personalstyrkor är det viktigare än någonsin att använda AI-baserade chattbottar för att automatisera konversationer med kunder. Det minskar ärendevolymen, så att kundtjänstpersonalen kan fokusera på komplicerade ärenden.

 
Turboladda kundtjänstpersonalen

Hybridmodeller för arbetet är framtiden för kundtjänst. Det innebär att det är viktigt att använda rätt verktyg och tekniklösningar. Med en plattform som tillhandahåller råd om bästa lösningar och helhetsbilder av kunder är team som jobbar på distans redo för framtiden.

 

 

Hur ser framtiden ut för kundtjänst? Se den här webbcasten från Freshworks och Constellation Research för att lära dig mer om:

  • Att införa en hybridmodell för arbetet

  • Behovet av att vara redo för distansarbete

  • Det växande behovet av att möta kunderna där de befinner sig

  • Teknikens roll för kundtjänsten och kundupplevelsen