The New CX Mandate
Saker förändras och det finns ingen återvändo.
En undersökning med 100 kundtjänstansvariga i Sverige. Deras insikter och förutsägelser för 2021.
Den största fasan för kundtjänstansvariga är att kunder överger deras företag, så kallad churn. Kundtjänsten är det främsta verktyget för att behålla kunder. När antalet kundärenden ökar är det viktigast att uppfylla kundernas förväntningar och att garantera skalbarhet.
“Att sköta verksamheten med minskad personalstyrka” var kundtjänstansvarigas tredje största utmaning under den pågående globala krisen. Att personalstyrkor inte väntas vara på samma nivå som i februari 2020 förrän i juni 2021 förvärrar situationen.
För att vara redo för “det nya normala” satsar 63 procent av kundtjänstansvariga i Sverige på distansarbete och hybridmodeller för arbete. För att lyckas måste teamen få tillgång till tekniklösningar för distansarbete, så att de kan arbeta oberoende av plats.
För att vara förberedd för övergången från det ”det nya normala” till ”det nästa normala” måste kundtjänstansvariga ha en strategi för framtiden och få med sig sina team på resan.
Här är stegen för att göra om kundtjänsten i grunden:
Moderna meddelandetjänster och chatt i realtid är på väg att bli de kanaler som kunder föredrar för att kommunicera med företag. Tack vare hög igenkänningsfaktor, bekvämlighet och kortare väntetider jämfört med telefonsamtal ger meddelandetjänster högre kundnöjdhet.
Med ökade kontaktvolymer och minskade personalstyrkor är det viktigare än någonsin att använda AI-baserade chattbottar för att automatisera konversationer med kunder. Det minskar ärendevolymen, så att kundtjänstpersonalen kan fokusera på komplicerade ärenden.
Hybridmodeller för arbetet är framtiden för kundtjänst. Det innebär att det är viktigt att använda rätt verktyg och tekniklösningar. Med en plattform som tillhandahåller råd om bästa lösningar och helhetsbilder av kunder är team som jobbar på distans redo för framtiden.
Hur ser framtiden ut för kundtjänst? Se den här webbcasten från Freshworks och Constellation Research för att lära dig mer om:
Att införa en hybridmodell för arbetet
Behovet av att vara redo för distansarbete
Det växande behovet av att möta kunderna där de befinner sig
Teknikens roll för kundtjänsten och kundupplevelsen
Sorry, our deep-dive didn’t help. Please try a different search term.
