SETOR

Comércio eletrônico

LOCALIZAÇÃO

Malta e Estados Unidos

DESAFIO

Comunicar um processo de pedidos complexo para clientes de todo o mundo

RECURSO FAVORITO

Chamadas perdidas transformadas em tickets de suporte

USUÁRIOS-CHAVE

Suporte ao Cliente

Sobre a Dutch Label Shop

Fundada pelos amigos de faculdade e empresários Hielke e Arjan, a Dutch Label Shop desfaz o mito de que os rótulos são apenas para grandes marcas. Eles fabricam rótulos tecidos personalizados em pequenos lotes, ajudando artesãos e designers independentes a divulgarem a sua marca e mercadoria. O site recebe encomendas de todo o mundo, o que significa que os agentes do call center devem estar também preparados para conversar com clientes de todo o mundo.

Por que o Freshcaller?

Hielke Booijink, o sócio fundador da Dutch Label Shop, nos conta com orgulho que eles têm uma equipe de suporte ao cliente espalhada por três continentes, resolvendo problemas de suas respectivas regiões.

Para as pequenas empresas, configurar um sistema de telefonia em diferentes locais não é nem mesmo uma opção, devido ao capital e à manutenção necessários. Por isso, para Hielke e sua equipe, um sistema de telefonia virtual era a melhor solução para um call center remoto. Agora, sua equipe de atendimento telefônico pode trabalhar em casa ou em qualquer lugar do mundo! Eles usavam o canal telefônico do Freshdesk antes de migrarem para o software de call center do Freshcaller.

Os pontos críticos e a solução

Embora o sistema de telefonia virtual tivesse eliminado o problema de uma infraestrutura cara, a Dutch Label Shop ainda tinha outros desafios a superar. A criação de rótulos personalizados é uma tarefa que requer informações sobre o design e as dimensões, que são fornecidas pelo cliente. Isto torna o processo de pedido um pouco mais complicado do que fazer compras em uma loja de varejo online.

Os clientes podem falar com a equipe de suporte através de diversos canais: chat, e-mail e até mesmo pelo Facebook. Mas o canal telefônico marca realmente a diferença quando existe a necessidade de uma ajuda premente.

“Nossos clientes apreciam muito quando há uma pessoa real orientando-os durante o processo do pedido.”

Hielke Booijink

Sócio fundador

The Dutch Label Shop

O próximo grande desafio foi como lidar com as chamadas perdidas. Antes, não havia como rastreá-las. Mas com o recurso Chamadas Perdidas em Tickets do Freshcaller, agora eles também podem resolver o problema. Toda chamada perdida é convertida em um ticket e a equipe sempre pode retornar essas chamadas e resolver o problema do cliente o mais rapidamente possível.

Expectativas futuras sobre o Freshcaller

Hielke está feliz com o Freshcaller, mas ele também quer um recurso que reúna diversas chamadas perdidas do mesmo número em um ticket. Ele está entusiasmado com o fato de que pode comprar números locais de diferentes países para oferecer uma experiência personalizada para seus clientes globais.