Quais são as razões das reclamações de clientes?
Atendimento ao cliente lento e irresponsável
Quando os clientes entram em contato com o suporte, eles esperam respostas rápidas e ações imediatas. Eles começam a se sentir frustrados quando têm que esperar muito tempo antes que sua consulta seja abordada. Além disso, se a resposta que recebem contém informações incorretas ou falta de informação, eles ficam ainda mais descontentes e descarregam sua raiva nos agentes de serviço.
Falta de uma experiência omnicanal
Se alguma empresa fornece um atendimento ao cliente por meio de várias plataformas, como e-mail, telefone, chat e redes sociais, os clientes esperam respostas com contexto. Por exemplo, se um usuário entra em contato com o Twitter de sua empresa, ele esperará que sua equipe de suporte tenha o contexto sobre o problema, se ele entrar em contato com você outra vez a partir de um canal diferente. Se os clientes não obtêm uma experiência omnicanal, eles têm que explicar de novo seus problemas muitas vezes, indo e voltando com sua equipe de atendimento.
Experiência ruim do usuário final
Problemas repetidos, tempos de inatividade e problemas desconfortáveis com seu produto podem chatear seus clientes e impedir que eles tenham uma experiência sem dificuldades. Os clientes esperam que você seja mais proativo ao resolver os problemas que eles enfrentam. Sua empresa deveria estar na posição de antecipar os problemas na experiência dos usuários e tomar ações antes que eles façam a reclamação.
Falta dos recursos adequados de autoatendimento
Os clientes preferem resolver seus problemas por conta própria a entrar em contato com seu suporte para cada reclamação mínima. Se eles não encontram recursos apropriados de autoatendimento no site de sua empresa, como artigos de solução, guias em vídeo e FAQ, eles vão achar chato explicar cada detalhe sobre seus problemas aos agentes de serviço.
Nenhuma ação tomada sobre o feedback dos clientes
Quando os clientes oferecem um feedback, eles querem que este seja levado a sério. Eles não querem enfrentar os mesmos problemas outra vez, e esperarão que a empresa implemente os ajustes e atualizações em breve. Eles também gostariam que o gerente do produto incorporasse as ideias dos clientes nas solicitações de um novo produto em seu roteiro de produtos.