Por que a experiência do cliente ou (cx) customer experience é importante?
O fator significativo para o rendimento de uma empresa, chamado customer experience, sempre foi de importância reconhecida. Porém, hoje essa importância aumentou.
A experiência do cliente tem influência no rendimento lucrativo das empresas, seja direta ou indiretamente
Existe um consenso cada vez maior que explica a ideia de que o valor econômico reside na conexão entre as expectativas e as experiências do cliente.
A lógica desse conceito está no fato de que, se os clientes podem se conectar com sua empresa com o esforço mínimo produzindo o valor máximo em cada interação, sua empresa está sendo impactada positivamente.
Você sabia que uma pesquisa da Adobe-Forrester (2018) descobriu que as empresas orientadas para o customer experience (CX) obtiveram entre 1,9 a 2,3 vezes o crescimento na retenção de clientes, no valor de recompra, na média dos pedidos e no valor da vida útil do cliente?
Um bom customer experience aumenta a resiliência dos negócios
Todos os mercados retribuem as empresas centradas na experiência do cliente.
É possível assumir que a adaptação às necessidades dos clientes, a criação de um sistema de gerenciamento sólido e o foco em desenvolver boas experiências humanas podem determinar que sua empresa supere com sucesso as flutuações de curto prazo e as baixas dos mercados a longo prazo para emergir com maior força.
Você sabia que uma pesquisa da Gartner confirmou que organizações de serviço dedicadas à melhoria de valor em aspectos como a orientação sobre o uso dos produtos, a antecipação das necessidades dos clientes e a validação das decisões de compra podem aumentar a fidelidade do cliente em até 82%?
A experiência do cliente é a nova vantagem competitive
As interações que os clientes têm com sua empresa afetam diretamente o desejo de recomendar os seus serviços. Elas têm demonstrado que uma experiência de cliente ótima é uma das principais razões para conquistar clientes e mantê-los fiéis à sua empresa.
Assim, uma única experiência ruim pode fazer com que os clientes deixem de se relacionar com sua empresa. Sabendo disso, fica claro que o foco na melhoria da experiência do cliente é importante para manter uma posição competitiva e obter a maior quantidade de benefícios associados à retenção e fidelização dos clientes.
Você sabia que, em uma pesquisa da Microsoft, 96% das pessoas que responderam a pesquisa afirmaram que os serviços relacionados aos clientes são importantes na decisão de ser fiéis a uma empresa?